爱华网长期以来，零售服务业销售服务人员的工作职能是销售，就是将商品和服务卖出去，销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展，零售服务业经营管理模式的变化，人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵，一要做服务，二要做导购，三要做消费顾问，四要做顾客的朋友。
做服务，现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化，销售服务人员必须改变传统的商业经营观念，转换其在销售过程中的角色，真诚的为顾客做好服务。从服务入手，为顾客提供优雅的购物环境，优良的商品服务，优质的售前、售中和售后服务。做导购，现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性，顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定，所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识，为顾客提供专业的，客观的真诚的销售建议。
做消费顾问，零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作，其商品知识，行业经验，商品匹配、选择的能力等已成为专家，他们应该发挥自己的特长，成为顾客的消费顾问，为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问，从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。
做顾客的朋友，现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客，实现企业与顾客的双赢，就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。销售服务人员是零售服务的终端，其重要责任是维护顾客关系，销售服务人员要把顾客作为自己的朋友，在销售、售后服务和平时的工作中与顾客交朋友，真诚的为他们提供商品信息、消费建议、购买参谋，做好售后服务和适时的沟通、问候等交流。
销售服务人员位于商业服务的前沿，是企业文化、企业经营理念的传导者和执行者，充分发挥他们的积极性使其努力完成自己的工作职责，对企业的经营和发展具有重要的意义。
