如何处理客诉处理客诉老板自己来-爱华网

一张床垫至少睡个五年、十年才会换一张，好一点的床垫价格也要三、五万元，消费者多半精打细算，货比三家后才会下手，因此能否吸引消费者上门参观相当重要。睡眠王国一直以来不靠广告宣传，以口碑与现场销售人员的功力赚到业绩，他们的经营小诀窍如下：

1.总经理直接处理客诉：拿到睡眠王国的名片，上面有个客户服务的电子信函信箱，这个信箱是总经理廖国佑的专用信箱之一，有什么问题他亲自出马解决。

廖国佑说，分店多，他自己无法面对每一个消费者，尤其床垫遇到退换货的问题又更麻烦，因此如果消费者有问题，写信给他，他可在第一时间迅速处理。

根据廖国佑的经验，这些会写信到信箱的消费者，多半是对睡眠王国已经有认识，如果客诉后让消费者获得较满意的结果，这些客人都会再介绍新客上门。

2.销售睡眠观念：廖国佑认为卖床垫，不是只贩售这项商品，卖的是一种睡眠的观念，因此销售人员必须对睡眠与床垫间的关连性有清楚的认识，再针对不同需求的消费者挑选出适合的商品。「没有最好的床垫，只有最适合你的床垫」，这就是廖国佑的信念。

3.杜绝黑心床垫：黑心床垫的问题一直以来困扰床垫业者，廖国佑为了加强消费者信心，强调若在睡眠王国买到黑心床垫，将理赔每床100万元产品责任金。

此外，当前也正规划将消费者退换货后的半新床垫，透过网络，以畅货中心的方式销售，卖场中的所有床垫，全都是从没使用过的全新床垫，以此建立消费者信心。

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