如何处理客诉 处理客诉 老板自己来
一张床垫至少睡个五年、十年才会换一张,好一点的床垫价格也要三、五万元,消费者多半精打细算,货比三家后才会下手,因此能否吸引消费者上门参观相当重要。睡眠王国一直以来不靠广告宣传,以口碑与现场销售人员的功力赚到业绩,他们的经营小诀窍如下: 1.总经理直接处理客诉:拿到睡眠王国的名片,上面有个客户服务的电子信函信箱,这个信箱是总经理廖国佑的专用信箱之一,有什么问题他亲自出马解决。 廖国佑说,分店多,他自己无法面对每一个消费者,尤其床垫遇到退换货的问题又更麻烦,因此如果消费者有问题,写信给他,他可在第一时间迅速处理。
根据廖国佑的经验,这些会写信到信箱的消费者,多半是对睡眠王国已经有认识,如果客诉后让消费者获得较满意的结果,这些客人都会再介绍新客上门。 2.销售睡眠观念:廖国佑认为卖床垫,不是只贩售这项商品,卖的是一种睡眠的观念,因此销售人员必须对睡眠与床垫间的关连性有清楚的认识,再针对不同需求的消费者挑选出适合的商品。「没有最好的床垫,只有最适合你的床垫」,这就是廖国佑的信念。 3.杜绝黑心床垫:黑心床垫的问题一直以来困扰床垫业者,廖国佑为了加强消费者信心,强调若在睡眠王国买到黑心床垫,将理赔每床100万元产品责任金。 此外,当前也正规划将消费者退换货后的半新床垫,透过网络,以畅货中心的方式销售,卖场中的所有床垫,全都是从没使用过的全新床垫,以此建立消费者信心。
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