爱华网提高客户满意水平是业务关系拓展的关键性问题。公司应该有一个能够提高顾客满意的机制。客户满意水平越高，市场份额也会越高。顾客满意进而增加收益的机制可从两个角度来看：一是产生正面的口碑效应，带来新顾客，二是增加重复购买。建立顾客满意的机制必须反应适应客户需要和经营环境的能力。 管理模式中涉及客户满意的组织维度包括：战略管理、客户关系、供应商关系、客户服务和技术革新。企业的管理机制对建立客户满意有着重要的意义，而在不同技术状态的企业中，建立客户满意对管理机制要素的要求是不同的。 高科技企业具有快速革新、产品生命周期短、环境变化迅速、高度依赖先进技术等特征，在这样的企业中，内部研发及客户与企业之间的技术联系，对企业的根本性变革有更强的作用。高技术企业的关键问题是：推进技术革新，设计和改进业务流程，客户需要，客户服务，产品质量。传统制造业的关键问题则是：了解客户并加强客户服务，加大产品开发，革新速度，产品质量。但目前对供应商应该用来响应客户和建立客户满意的机制，还没有明确的研究结果。 针对台湾行业领导型的两个高科技的光学镜头公司和三个传统手工制造企业的员工进行的调查分析可以对这一问题提供一些线索。通过对问卷结果进行相关分析、独立样本t-检验以及路径分析，有如下结果： 1、高科技公司对战略管理重要性的认同度明显高于制造企业，对供应商关系重要性的认同度则相对较低。 2、对高科技企业来说，最重要的维度是战略管理而非技术革新。同时，技术革新也被证明是影响客户满意得的重要因素。 3、从统计数据来看，对传统制造企业来说，客户服务是对客户满意起作用的唯一重要维度。
该研究表明：高科技企业中建立客户满意的管理机制明显不同于传统制造企业。对高科技企业来说，战略管理和技术革新是强烈影响客户满意，尤其战略管理是关键性因素。在目标行业中，如果技术已经成熟，竞争加剧，为了推进公司持续发展，小型的高技术企业应首先练好内功，尽可能通过R&D来进行技术创新, 在发展上台阶以后则应专注于客户、竞争和市场。技术的演进要求企业进行研发活动，竞争者的调整改变市场状况。因此，企业必须勾勒出细致的管理机制以应对商业环境的潜在变动。客户服务是一个重要维度，但没有直接的证据表明它对客户满意有重要影响，但它与战略管理和技术创新都有关系。 对于传统制造企业来说，客户服务对客户满意至关重要。根据这类企业的管理模式，技术革新与客户服务的关系是间接的。 值得一提的是：无论对高技术企业还是传统制造企业，管理模式真实地反映了企业与客户满意相关的组织特征。 资料来源： Nelson N H Liao,Arthur C Y Chiang. Management Model to Create Customer Satisfaction: An Empirical Research on Suppliers’ Perspectives .Journal of American Academy of Business, Cambridge. Hollywood: Mar 2005.
