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某空调品牌维修工借上门维修之机侵犯女消费者，令业内感到非常震惊。为此，有关行业协会联合家电厂商代表，以及各大主近日，流媒体共动发起了“规范家电售后服务，保护消费者合法权益”专家与媒体研讨会，对家电售后外包团队如何实施监督，如何保障顾客的安全，以及服务商如何打造自己的品牌，以及家电维修中存在的问题进行了探讨。 家电售后服务体系混乱 “投资多、质量差、收费乱”是人们对家电售后服务最直观的感受。今年上半年，中国质量万里行促进会共受理家电类投诉1243件，占投诉总量的12％，较去年同期增长14％。据介绍，今年家电投诉的重点，一是由于新兴家电产品“三包”规定不配套造成的售后服务纠纷；二是季节性家电售后服务还相对滞后，应急机制短缺。 “随着家电领域分工越来越细，多数厂家把服务承包给其他的代理商来做。但是,这个过程中，厂家如何对服务商进行监督，对他们工作如何进行规范?另一方面，上门维修人员的管理和约束如何来做?”与会专家认为，这几点成为当前家电维修业的主要问题。 虽然维修和售后服务是比较古老的行业，从家电产品的诞生开始，就伴随它一起成长。中国家电协会副秘书长陈钢介绍，在上个世纪80年代，国家有关部委联合发出了一个文件，就是“三包规定”。首批列入三包规定的产品目录一共有18项，其中轻工产品12项，因为它涉及到老百姓的切身利益，12项里面涉及到家用电器的有6项，占整个三包规定1/3的比重。当时家用电器还是老百姓家庭中一种奢侈品和耐用消费品，它的使用年限一般都在10年以上，所以把它列入第一批三包目录。 业内专家刘步尘介绍，目前中国的售后服务的方式有三种，一种是家电企业直接经营，一种是企业委托服务机构或者是服务个人进行委托服务，第三种是经销商承担为顾客服务的方式。 陈钢认为，目前，家电维修业在逐渐壮大的同时，管理没有跟上，比如说标准的制定，资质的认定，对维修人员的上岗、培训、发证等等。 业内专家刘和清认为，厂家在市场化以后，由于生存压力，把原有好的传统和方法丢弃掉，把维修服务甩掉，或者完全转嫁，或者外包出去，这样的结果逐渐使现在家电产业的服务出现很多问题。目前国内独立运作的第三方的服务正在兴起，但是没有真正的市场监管。 中国消费者协会信息部韩华胜处长认为，发生这样的事情跟售后服务、维修体制有关，一个家电维修点负责很多品牌的售后服务，甚至出现了假冒维修中心坑人事件，例如某一个家用电器的售后服务电话作废了，其他人利用这个电话骗钱，欺骗消费者。 员工出事厂家不能逃避责任 某品牌维修人员上门实施性侵犯与企业是否有关系，北京汇佳律师事务所的邱宝昌律师认为，在这个事件当中，涉及多方的法律关系，一方面是厂家的生产责任，也就是产品的质量，还有销售方面的责任，另外还有产品维修方的责任。 邱宝昌律师认为，这个事件首先是一个刑事案件，肯定是由犯罪嫌疑人来承担，公安机关应该立案侦查。另外做为生产企业在法律上具有不可推卸的责任，因为消费者打的电话是售后服务的，企业可能和维修公司有一个维修服务合同，所以在面对消费者时就应该承担相应的责任。 专家认为，对于中国的一个相对比较优秀的企业出现这样一件事情，有一定的代表性。通过这个事件，反映出维修行业的问题正在逐步暴露出来，反映出企业对售后服务人员疏于管理。这个事件为所有家电生产企业敲响了警钟，中国的家电企业应该以此为鉴，积极地提升、改进自己的服务，使中国家电行业的服务能够迈上一个新的台阶。 售后服务是“苦果” 家电维修究竟是由制造商来完成，还是由经销商完成？还是由专业的第三方维修企业负责？这个问题多年来一直争论不休。开始大家都觉得这是一块蛋糕，所以大家拼命争，后来由于利益问题，无利可图，厂家商家互相推诿。 韩华胜认为，家用电器应该是谁生产的谁就应该负责售后服务，但是从目前的情况来说，作为一个生产企业，每一个产品自己都去维修，这也是不可能的。有专家提出要把售后服务做成一个产业，而韩华胜不同意这个提法。他认为，只要是产业就要有一个盈利的部分，而目前维修业除了汽车挣钱，修家电的根本不挣钱。所以企业在售后服务方面想赚钱，那肯定对消费者是一种打折扣的服务，本来是铜管改成铝管了，本来是正规厂的零部件换成不正规厂的了。他认为，家用电器要依附于生产企业，提供零部件来维修。 国美电器客户中心副总监章亮虹表示，按照国家三包规定，谁销售谁负责，商家在售后方面扮演的是通路的角色，从消费者买了东西，送货、安装、调试，还有日后的保养、维修，甚至还有日常中的一些使用上的问题，包括空调的移机，这些东西都是谁销售谁负责。苏宁华北区售后服务中心的王岑认为，流通企业提供的服务讲求的是高效快速，苏宁会为顾客所产生的任何问题，包括售后服务从配送到安装，到后期所提供的增值服务，以及提供的空调保养、空调的移机、空调前期技术的特色服务等为顾客承担到底。 维修和售后服务做为家电业的延伸和终端，一方面要求生产企业要提高产品质量，另一方面需要规范化经营。专家建议，有关方面应该认真研究这个行业，解决家电维修谁负责、负好责的问题。
