爱华网中国零售业一的的商业损耗相当于一次大洪灾。如果说零售商业几年前15%~20%的高回报率有吸引众多资金"拥挤"在一起的话，那么目前全行美元数1%左右的低利润率将迫使很多的企业关门或转轨，谁将生存谁被淘汰，很大程度上取决于企业的内部管理。 对商场来讲，商品失窃是一个无法回避的问题，而对开架售货的超市而言，商品失窃现象不但普遍存在而且非常严重。据美国零售业防损协会调查报告：全球零售业的年损耗约为1400亿美元，全美零售业的损耗超过250亿美元，年平均损耗率为1。8%。1997年，美国店内单盗窃一项所造成的损失就高达100亿美元。按人民币折算约830亿元。这是在大多数商店都采取了较为严格的管理办法或先进的防盗手段的基础上得到的调查结果。中国零售业的年损约为2%~5%，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成的。据有关部门统计，2000年中国零售商场直接损失250~500亿的失窃金额，一年损失相当于一次大洪灾。 商场盗窃案新特点 随着盗窃案件的逐年增多，盗窃案件也呈现一些新的特点： ▲顺手牵羊者增加。因为商场面积扩大，开架销售方式的推广，商场工作人员对商品的监控能力相对削弱，由此助长了某些人的侥幸心理，"不拿白不拿"、"拿了也没人知道"的心态导致很多顾客为贪小便宜而偷窃。 ▲专业性小偷出现。专业性小偷瞄准超市、大商场的薄弱环节，大量偷窃商品，以偷窃为谋生手段。这类小偷的作案隐蔽，偷窃商品数量大，有的还是团伙作案，偷销一条龙作业，给商场造成的损失可能更为严重。 ▲分散作案目标。很多偷窃者不再只把注意力集中在某几个商场，作案目标选择"多元化"，给整个商业企业均带来危害。 ▲"非实物偷窃"出现。很多偷窃者利用保护消费者权益的社会舆论。由于近一段时间消费者与商家之间的法律纠纷不断，广州一商场"以一罚十"败诉等等事件，造成商场在处理这类问题时较为谨慎，而盗窃分子则"理直气壮"，蛮不讲理。甚至故意敲诈。 商场盗窃案的主要形式 根据盗窃犯罪的形式，大致分为三大类型： ▲团伙盗窃。专门偷窃超市内价格高、得手后易销赃的商品。作案方式是集体配合作案，偷窃进程中各有分工，有专门从货架上拿商品，然后转移到隐蔽地方（一般是商场的死角），再有同伙分批装在身上带出超市，交给门个等候的同伙。为避免长时间在超市逗留给商场工作人员留下印象，他们往往做完各自的工序后离开商场，待要拿的商品拿出超市后便马上离开到另一家超市，以类似手法继续作案。 ▲惯窃。这一类的偷窃者一般单独作案，而且具有专业特性。从作案手法看，一般用工具作案并熟悉商场的环境及商场防盗措施。这类人作宁得手以后胆子越来越大，而且经常总结作案经验，被抓住后仍不死心，吸取教训下次再来。惯窃作案，往往选择个人用品，如服装、皮鞋、皮包等价值较高的商品。在安装电子防盗系统的商场内，他们也会用很短的时间将防盗标签予以取下。 ▲偶生贪念的顺手牵羊者。顺手牵羊者一般在购物过程中看到营业人最少时，遇到自己喜欢的商品而又便于携带时，会产生贪小便宜的想法，在将商品往包里放的同时，脑中已想好了万一被发现后的种种理由。这类人商场经常会遇到，当营业员发现叫住他时，他会将事先准备好的理由一古脑地讲出来。有些儿童在家长约束力较差的情况下往往在超市内随吃随喝，造成商品的损失。 商品损失的调查分析
商场的经营者很有必要加强对盗窃犯罪的了解，找出解决办法，减少商品的失窃。解决商品失窃问题将涉及法律、道德、社会等多个方面，会在很长一段时间内一直困扰零售商家。 ▲心理学家对盗窃犯罪原因分析。心理学家认为动机、机会、风险是构成盗窃犯罪的三在要素。生活的困难、心理失去平衡、报复行为、寻求内心刺激、不拿白不拿贪便宜心态等都会让人产生犯罪的"动机"。超市开架销售为大家提供了随意接触商品的"机会"，如果这时所冒"风险"又不高，便容易导致盗窃案件的发生。对商家来说，没有可能去阻止他人产生偷窃的"动机"，也不大可能减少顾客接触商品的"机会"，只有将作案时被抓的"风险"增大，才能抑制其偷窃的欲望，确保"城门不失"。电子商品防盗系统EAS和闭路电视控控系统CCTV正是能增加盗窃犯罪时被抓住的可能性和将作案风险提高的高科技防范措施。 ▲有关被盗商品的统计分析。根据美国零售业保安情况调查报告，失窃率高的商品依次为：图书杂志4。12%、小商品2。67%、音像制品2。19%、小家电类2。05%、服装1。96%等等，从中可看出，经常被盗的商品是那些体积小，价值较高而易于隐藏携带的物品。如果从商品价格上看：低于5美元和超过100美元的商品丢失率为10%、51-100美元的商品丢失率为15%，26-50美元的商品丢失率为20%、6-25美元的商品丢失率最高为35%。数据表明，最容易丢失的商品价格在6-50美元之间，相当于人民币50-450元的价格。 如果一个商场能及时掌握损失情况，并有针对性地实施保护措施那么就有可能将自己的商品损失降低到最小，从而获得满意的回报。 根据美国零售业保安情况调查报告，商品损失的主要原因为以下四个方面：店内盗窃占35。1%、员工内盗占41。4%、行政错误占17。6%、供应商欺诈占5。9%。不管是外盗还是内盗，所造成的损失合在一起高达76。5%。统计数据还表明，内盗的损失比外盗的高，这跟内盗熟悉内部情况，作案时不容易被发现，再有内盗一旦作案，往往偷窃的数量与价格都较大，因而造成的损失也多是相一致的。 开架销售在国外出现已近60多年历史。在长期的商业经营中，为减少商品失窃所造成的损失，国外零售商采用了许多人防和技防的措施，包括人力监看、商品合理布局、安装防盗镜、安装闭路电视监控系统和电子商品防盗系统等等，并在管理方面积累了丰富的经验。 防损防盗的解决之道 ▲电子防盗系统（EAS、CCTV等）。目前，国内外大型零售商大量采用的现代化防损措施包括：电子商品防盗（EAS）、闭路电视监控系统（CCTV），以及安装收银机与闭路电视监控系统结合的收银机监视系统（POS/EM）等。从减少营业员商品丢失的角度出发，电子商品防盗系统（EAS）的作用更为明显。电子商品防盗系统通常放置在商场明显的位置，可直接检测到固定在商品上的有效防盗标签，使其发出声光报警。采用这种方式的目的是为了产生强大的威慑作用，从一开始就扼制住盗窃意图，它对减少营业中外盗的作用十分明显。电子商品防盗系统在误报率、漏报率和抗金属屏蔽能力等指标上的高低，决定了系统的使用效果，也决定了威慑作用的大小。闭路监控（CCTV）安装较多，因为它兼有安防、店内管理和防盗等几方面功能，主要针对意外突发情况、夜盗、防火联动、监视卖场内工作人员情况、防止商品被偷窃等等。闭路监控系统的功效主要是对内外盗的威慑作用，并记录下整个作案的过程。它的不足之处是，闭路监控系统通常安装在隐蔽的位置对特定区域进行远程监视，而摄像机的视角有涉及不到的区域，因此商场人流稠密时难以发挥作用。商场的闭路监控系统需要有专人24小时专管，一般说来，实际操作中很难有人能够长时间连续不断地监看图象，因此不能保障及时发现和制止盗窃商品的行为。许多零售商将电子防盗系统和闭路监控系统结合作用，对商场起到了全面有效的防盗效果。目前国内也有零售业采用了全面的商品防盗方式，如上海麦德龙和深圳家乐福等。 ▲员工诚实度的筛选。完善商场的防损工作，仅仅依赖先进的防盗系统是不够的，还需要有一批素质较高、诚实可靠的员工。统计资料表明，内盗所造成的损失程度要高于外盗的损失这充分说明，防内盗与防外盗窃同样重要。诚实的员工对商场来说有着双重的好处：既可避免和减少内盗现象的发生，又胡保证员工较好地完成商场的防外盗工作。国外零售商十分注重员工的诚实度，在挑选合格员工时，遵循极为严格的筛选程序，这些程序主要集中在以下几个方面：核实员工以前雇用史；多种方式的面谈；推荐人的核查；犯罪史的核查；教育程度的核实；信誉调查等。对不诚实的员工，企业也有严格的措施，象国际著名的零售商沃尔玛采用的就?quot;零容忍"政策，不允许自己的员工对企业有任何的不忠实。 ▲提高雇员对防盗的关注。积极的防损策略就是设备+管理。虽然有先进的防盗系统和高素质员工，但国外零售商并不认为从此就可以高枕无忧了，还制定许多经常性的措施来提高员工对防盗问题的关注，只有每一个员工的足够重视，才能确保将商场的损失降低到最小。在这点上，国内的零售商应该学习国外零售商的管理经验?br> 提高雇员对防盗的关注，需要通过很多具体的方法加以实现，这些方法主要有：定期的防损计划；与新员工就防盗问题进行讨论；对诚实员工给予奖励；利用布告栏和标语做防盗宣传；录像带培训和设立匿名热线电话等。 ▲资产控制政策。国外零售商非常重视资产管理。除了严格控制接触现金的人员外，对退款和退货甚至收货的控制也很严格。此外，国外零售商普遍利用条码、POS机进行盘存、应用商业智能BI系统进行数据分析。 除了上述几种方法外，还有一些防盗措施有时也在配合使用。如布置保安人员或"便衣侦探"。有意思的是，有的国外零售商雇用?quot;临时职业小偷"，让他们在"作案"时被当场抓获，起到"警示"作用。国外零售业中安装防盗镜的不少，主要是利用镜了反射扩大营业员视角。商品的合理布置对降低商品丢失率也很重要，一些易丢失且便于携带的小商品如巧克力等应当放在营业员容易观察到的明处。此外还有利用绳、锁和链条等固定商品，商场内招贴防盗警示标语等方法。 随着科学技术的高速发展，人力资源成本的上升，采用先进的电子产品来取代"人盯人"的防盗方式是商品防盗发展的必然趋势，同时也更加突出管理茯损失防范中的重要性。
