爱华网[摘要] 便利店作为一种新型零售业态,备受消费者和企业的关注,便利店同众多企业一样面临着“服务竞争”。本文阐述了服务创新对便利店的作用,分析了我国便利店服务存在的问题,提出了便利店服务创新的策略。以便在激烈的市场竞争环境下,有效地提高我国连锁便利店的竞争力。 [关键词] 便利店 服务创新 消费者 策略 一、引言 随着零售业的迅速发展,出现了像大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业。同时,随着零售业规模的不断扩大,各种业态之间的竞争也越来越激烈,便利店如雨后春笋般迅速遍布各大街小巷。事实上,我国便利店与国外便利店相比还有很大的差距,特别是在服务创新上。因此,我们有必要对连锁便利店的服务创新进行探讨。 二、服务创新对便利店的作用 1.服务创新有利于提高连锁便利店竞争力 通过服务创新便利店能够为顾客提供满意的服务、进行新业务的推广,正确引导顾客、了解顾客的评价,从中汲取好的建议,不断改进企业的工作,从而提高便利店的竞争力。 2.服务创新是便利店树立良好企业形象的有力保证 通过服务创新使营业员服务态度好、服务周到,多为顾客着想、方便顾客,从而提升顾客的满意度和忠诚度,在顾客心目中树立良好的企业形象,从而提高企业美誉度和知名度。 3.服务创新有助于便利店进行特色化经营 特色化经营是便利店发展的关键,服务创新是便利店特色化经营的核心内容,通过服务创新可以使便利店更快、更方便地满足消费者多样化、个性化需求,通过差异化服务来增加自己产品的价值。 4.服务创新有利于便利店完善服务体系 当今技术越来越先进、产品质量要求越来越来高、品牌营造力越来越强,便利店只有不断提升服务质量、充实服务内容,才能适应形势发展的需要。同时,坚持服务创新,必然促使便利店不断完善其服务体系。 三、我国便利店服务存在的问题 1.服务对象定位不明确 绝大多数的便利店在设点选址策略上与超市相同或相似,过分关注居住区,导致便利店网点过多、过密,彼此间的商圈重叠,忽略了办公区、学校和公园,从而使便利店地理位置的便利性不能充分显现。在激烈的市场竞争条件下,难免出现客流结构过于单一的局面,影响了便利店的效益。 2.服务观念落后,服务意识不强 服务人员遵循传统的服务观念,认为只要向顾客提供简单的商品信息,为顾客结账就可以了,缺乏对顾客的服务意识,甚至对顾客的询问、建议不予理睬,更别说改进了。服务人员工作热情不高,只负责对商品的上货、补货,缺乏对商品的整理,导致顾客对商品缺乏新鲜感。 3.商品缺乏特色 很多的便利店其商品与服务没有体现便利店的特色,没有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的优势,也没有自主开发或主导别人开发特色商品的能力,商品开发滞后,没有做到商品的差别化。同时作为优于其他零售业态的重要特征多元化的服务方式基本没有体现,许多便利店虽然挂着“便利店”的牌子,但却和连锁小超市基本雷同,仅是销售日常生活用品,连顾客需要的起码的服务性产品都不具有,更不用说让顾客满意了。便利店普遍缺乏有竞争力的战略性商品,导致便利店商品结构与超市雷同,难以开展有效的业态之间的差别化竞争。 4.服务设施不健全,物流系统不完善
便利店在空间上的有限性,需要最大限度地降低门店的库存量,因此必须要求拥有一个能满足多品种、小批量、多频度的及时配送需求的物流配送体系。国外企业通过现代先进物流网络体系的构建来降低流通成本,而我国企业由于缺乏资金和现代化的物流体系很难实现规模化的大批量采购,同时物流中心、配送中心和仓储建设投入也不足,尤其是在软件的应用上。这使得我国连锁便利店经营成本大幅增加,进而使企业不能投入更多的成本在服务上。 5.缺乏政策支持 虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫, 但由于一些地方的政策限制,使它们在提供的服务种类上大打折扣。如引进代缴水电费、代办银行卡等项目在不少地方都需要政府有关部门的核准,使便利店显得心有余而力不足。 四、我国连锁便利店服务创新的对策 1.准确的服务目标定位,店铺选址多元化 便利店选址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民区,应该突破居民区、大型社区的界限,只要适合,就可发展。可以根据自身的实际情况,实施多元化的选址计划,地铁站、加油站、写字楼、大中专院校、科研院所、公园及大型娱乐场所等都可以成为便利店的理想选址。这些地方的消费者的共同点是具备自主的消费能力,容易接受新消费观念,活跃的社会活动增加消费需求。 2.提高服务人员全方位的服务观 便利店的核心竞争力在于其便利性,因此必须一切以方便顾客为出发点,不断研究探索顾客真正想要的商品,以及如何满足顾客的服务需求。这要求便利店的服务人员必须树立以顾客为中心的全方位服务观念。便利店应加强对其服务人员的培训,树立以人为本的企业文化,可以说坚持以人为本的服务创新观念是便利店致胜的根本保证。 3.开发独创性商品与服务,体现便利店的特色 便利店的分布在城市的各个区域,便利店要想在与超市的竞争中立足,在商品满足目标顾客一般需求上,选择速食、预煮食品和一些常用品,这些商品共同的特点是品质好、保鲜度、规格适量、品牌知名度高;同时还应该根据当地居民的需求和消费特点,开发富有特色的专营产品。在营业时间上,便利店应该是24小时营业,这样才能最大的方便消费者。同时,便利店应该因地制宜地创建自身特色经营,提供全方位、多元化的服务项目,从人们的衣食住行各个方面满足顾客的便利需求,如可以考虑在便利店内设置传真机、打印机、公用电话、冷热饮水机、代售福利彩票、提供冲洗扩印服务等;代缴公用事业费、订购车票、船票和飞机票;同时可销售报刊、IP卡、交通卡;为附近的居民可送货到家,还可实行网上订货;提供免费打气等服务。使这种精细服务成为便利店区别于其他零售业态的最显著特征。 4.改善服务体系,建立高效的物流配送系统 高效的物流配送系统,有利于企业降低成本,整合内外部资源,提高物流效率,是便利店生存和发展的基础。便利店的物流系统直接关系到其运作效率,运作效率的高低直接影响着产品的供货、新鲜度。需要注意的是,我国大多数便利店公司的门店数量较少,如果独立建立物流配送系统并不经济,因此他们可以采取和其他零售业态共享物流配送服务的办法或者利用第三方物流来实现对商品的配送,以节省物流配送成本。便利店在进行网点扩张的同时,必须重点发展现代物流技术,建立高效的物流配送系统。 5.积极争取政府的政策支持 一要逐步提高服务项目的代理费标准。现有的服务项目代理费偏低,如目前上海的便利店交通卡的手续费是1‰,公用事业费收取的手续费是1.25‰。 政府应该准许便利店企业在这些服务项目达到市场相当份额的时候,与这些垄断行业进行交涉提高服务项目的代理费收取标准;二要放宽对便利店服务项目的限制,拓宽服务范围。 五、结论 我国便利店要想在激烈的市场经济条件下,处于竞争优势,就必须全面提高企业的经营管理与服务质量。一方面,改善服务设施,实施连锁经营,充分发挥规模优势,构建高效的物流配送系统;另一方面,注重服务,不断提高营业员的服务意识,提高产品的开发能力,发展多层次化的服务内容和多元化的服务方式。在充分发挥便利店功能的基础上,满足人们日益增长的个性化需求,真正体现连锁便利店的便利性服务。坚持服务创新,做到使消费者满意,从而进一步促进我国便利店的发展。 参考文献: [1]张晔清:连锁经营管理原理.立信会计出版社,2006.8 [2]梁彦明:服务营销管理.暨南大学出版社,2004.7 [3]许庆瑞吕飞:服务创新初探[J].科学学与科学技术管理,2003年第03期 [4]桂莲娜:对我国零售企业服务创新的思考[J].财贸研究,2003年第01期 [5]张满林:中国便利店的现状与发展对策[J].渤海大学学报,2006年第03期
