爱华网在经历了三星冰箱、LG冰箱召回、惠普笔记本一轮又一轮维权攻坚战、丰田车召回等等一系列事件之后，消费者对于“召回”一词是极为敏感的。而在上月初国家质检总局起草公布《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》公开征求公众意见后不到一个月，松下冰箱又因质量问题宣布对其缺陷产品进行召回，引发众多关注。
召回热线惹不满
7月30日，松下电器主动向国家质检总局递交了召回存安全隐患冰箱的通知。这些出现问题的电冰箱安全隐患在于：由于零部件因素，在高温高湿环境下可能“冷藏室不冷”或“冷藏室过冷”的不正常现象。个别型号的电冰箱在故障状态下长期使用时，甚至会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，部分型号的电冰箱在电源插座的L极与N极接反的情况下也存在类似安全隐患。松下近日在其官方网站发布消息称，决定从2010年8月4日起召回2007年3月到2009年3月期间生产的 B20—B26、C23—C29系列共 29个型号365574台松下电冰箱。
然而接下来几天,松下两部召回专线“8008036118”和“4006560095”均出现了难以拨通的情况,且拨打电话一直传出“非常抱歉,现在所有坐席全忙,继续等待或请您稍后再拨”的录音回复。这让等待维修的消费者大为不满。
“顾客留下信息和发电子邮件之后24小时内并无工作人员回复或联系,我是8月4日晚留下的信息(网站和电邮),但直到8月6日下午才接到电话确认上门服务事宜,明显超出了24小时的承诺”说起松下的召回，购买了松下型号为 NR-C25VG1-W电冰箱的赵先生对厂家的服务态度和诚意仍表示质疑。“800热线电话也难打通,从5日早上9点一直到中午12点,不停重拨总是忙,好难得才打得通;再者,热线服务人员态度也比较差。”赵先生抱怨说。
在松下明确表态召回存在安全隐患的电冰箱之后，其热线电话难以拨通的问题成为了最受消费者质疑的话题。在中国家用电器召回制度尚未正式实施的阶段，松下冰箱如此大规模的主动召回行动，原本意在体现松下对中国市场的诚意和对消费者负责的态度，然而却因为操作细节上的问题，饱受指责。
面对质疑，8月10日下午,松下中国董事长城阪俊郞在松下3D电视发布会上,针对松下问题冰箱召回以及热线电话难以拨打等问题向中国消费者致歉。城阪俊郞称未想到咨询电话有那么多,接下来松下将增加召回电话线路。
而松下电器中国营销总公司HABU长(家用电器社)泽田卓真表示，问题冰箱主要是冷媒控制阀存在火灾隐患，松下决定本着安全、安心为第一的原则，采取上门免费检修、更换的方式进行。“36万台是松下在实际核查中统计到的数字，”泽田卓真坦言，“没想到会这么多，出乎意料之外。”而对于消费者普遍关心的召回期限问题，泽田卓真表示，“此次召回冰箱不设定召回期限。”
遭受重创仍勇气可嘉
自松下宣布召回36万余台问题冰箱后，原本在中国销售情况就不尽如人意的松下冰箱更是迎来了寒冬，全国各大卖场在得知消息后，第一时间就将属于此次召回之列的产品全部下柜，甚至一些地区暂停销售松下所有时间段生产的、所有型号的电冰箱。松下此次遭受的重创不言而喻。
根据中怡康此前发布的调查数据显示，2010年上半年，松下冰箱在中国市场的占有率不到2%，其在外资品牌中落后于西门子、三星、LG电子位列第11位。而去年同期，松下冰箱在华市场份额位列第8位。
7月2日，国家质检总局在其官网上公布了《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》（下称征求意见稿）。征求意见稿规定，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其和经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防缺陷可能导致的损害。生产者应当承担消除缺陷的费用和合理的交通运输等费用。缺陷家用电器产品对消费者造成实际损害的，生产者实施召回不免除其应当依法承担的赔偿责任。而征求意见稿公布不到一个月，松下冰箱便爆出存在安全隐患，刚好撞到“枪口上”，成为意见稿发布后的首次大规模家电召回行动。据国家质检总局缺陷产品管理中心相关人员表示，“此次是中国境内最大范围的家电召回事件。”
而国内消费者在经历了与惠普笔记本一轮又一轮的维权攻坚战、部分外资品牌产品召回上的“双重标准”和歧视后，显然对于“召回”一词十分敏感而抵触。松下却在这样的背景、这样的销售业绩和市场占有率下，主动进行大规模召回可以说是很有魄力的，“最大”、“首次”这样的关键词足以其显示勇气可嘉。
业内专家表示，与事后补救的消极态度相比，松下冰箱的主动召回更凸显了企业的社会责任感和谨慎态度。虽然这样的召回行动会在短时期内增加企业的经济负担，但从长远来看，松下勇于承担社会责任的行动，不仅有效地降低了消费者的使用风险，同时也使自己更多地赢得了消费者和公众的信赖。对此，国家质检总局给予了充分的肯定，并呼吁广大家电企业能够做到防微杜渐，以便从根本上解决消费者的后顾之忧。
显然对于中国消费者来说，除了要有法律制度方面的保证外，还要树立正确的观念，正确看待企业召回事件，让企业对召回不再畏首畏尾。
