爱华网15年前,仅以1万元从四川一家简陋火锅店开始起家的张勇,没有想到如今“海底捞”会创造33家分店,5.9亿元年营业额以及208.14%的增长速度。
近年,几家著名投资机构都想注资这家中国成长最快的餐饮连锁企业,但张勇拒绝了,只因为来自风险投资的扩张并不符合张勇制定的商业模式。
配送出“标准化”
连锁是餐饮业的必经之路,张勇完成海底捞连锁的“标准化”依靠的是一个火锅底料配送中心和四个原料配送中心。
每天傍晚,位于北京、上海、西安和郑州的配送中心计划部,都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。第二天清晨只需派几个司机、十多个采购人员就能很轻松完成整个地区分店的采购任务。配送中心还完成购买、清洗、分送等工作。
“尽管每个配送中心建立起来需要高昂的成本,但是它是必要的。”张勇解释说,它减小了厨房面积和工作,加工好的菜品能保证最快速度上菜,这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。
拿“成瘾性消费”打动你?
要想在海底捞吃一顿晚饭,基本的做法是提前2到3天订位,如果需要的是包厢,那么预订的时间还要提前到2周。没有事先预订?你很可能会面对漫长的等待。
不过,等待的时间不那么难熬。在等候区,有四五位服务员会为排队的客人提供免费擦皮鞋和美甲的服务,还有跳棋等休闲项目让你消遣,还有免费送上来的水果,小孩子有专门的游乐区可供玩耍。除此之外,饮料可以免费续杯,免费送给女性顾客的皮筋会让你不再担心吃饭时散发的干扰,手机也会被透明塑料套装起来以免汤汁溅上……等待也成为一种享受,何乐不为呢?
这就是海底捞被广泛称道的是细致新颖服务——它甚至让跨国巨头来请教。2006年,200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经,他们的目的是提升管理水平”。
“我也不以营业额来衡量一个店长、区域经理是否成功,我看的是服务精神。”在张勇看来,服务才是餐饮行业的灵魂。
虽然火锅味道平平,但是海底捞的服务甚至超越顾客期望。不过,因为服务成熟员工培养期长,海底捞的扩张步伐有些迟缓。近年几家国内外著名风险投资先后找过张勇数次,希望注资这家连锁餐饮企业,助其扩张,但张勇拒绝了。
“支撑海底捞发展的根本,从来不是钱,现在时机未到。”他的解释是,只有拥有足够满足扩张需要的合格员工时才会考虑较大规模扩张,但在此之前拿钱拼店数,可能是让海底捞品牌消失的最快死法。“在未来,我依然希望稳扎稳打拓展分店,能不引进风投就不引进风投。”
著名品牌战略专家李光斗给了海底捞这样的评价:海底捞用给予顾客高的附加值感让顾客形成“成瘾性消费”,虽然高附加值会给企业带来高成本,但顾客的“成瘾性消费”却让商家赢得了细水长流的利益。
农民工比MBA晋升机会大?
据了解,海底捞员工的年流动率大约是10%,远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率。是怎样的魔力让海底捞的员工能够提供如此“疯狂”的服务呢?
所有员工租住在正式小区或公寓中的两、三居室里,不能是地下室,距离店面走路不能超过20分钟；每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜,周末供应水果,并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵；小孩可以免费上公司在四川简阳办的私人学校；加上各种福利,员工所获物质激励每月达2000元；除了员工外,海底捞还会给每个店长父母发工资,其子女在海底捞做得越好他们父母拿的工资会越多……海底捞的员工享受的是“家庭式”福利。
“我向来反对为公司空降诸如MBA之类的高级人才,我更愿意把晋升机会留给从基层积蓄实力的员工。”张勇说。
一个新员工进入海底捞,如果努力做好工作的话,三个月就能升为领班、值班经理、大堂经理甚至大区经理,比如现任北京和上海的大区经理袁华强就是从门迎、服务员、领班、会计一直做到现在的位置。
张勇说,他希望把更多的机会留给文化程度或许算不上高、来自农村的员工们,他要让6000名海底捞的员工相信,在管理层人员身上发生的奇迹在自己身上也能发生,这将凝聚成一种企业精神,而这种精神无疑是竞争中最有利的秘密武器。
(本报记者 刘艳艳)
记者观察
类别:平价特色餐厅
代表企业:海底捞
同类企业:小肥羊、东北人、肥羊王、百富餐饮、小尾羊、呷哺呷哺
平价特色餐厅:当然得讲“特色”
这类企业的代表是小肥羊。由于发展快,他们经常成为被复制的对象。
松禾资本董事长罗飞,在回答本报记者关于“投资餐饮企业之前,通常会有哪些考量标准时”说,要看“企业能否实现持续的差异化”,“餐饮企业的独特性往往体现在产品和消费体验上面”。
为了体现自己的独特,小肥羊自称选用“世界四大天然生态草原之一的内蒙锡林郭勒大草原锡盟苏尼特羊”作为原料。同时,为了强调其来自“蒙古大草原”的形象,小肥羊在餐厅设计上主要使用绿色,包括店外和店内装修,这些“绿”都是城市里找不到的。
