店铺营运 专卖店营运纲要--店铺管理

        （一）存货管理

　　（1）实物管理：

　　　① 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业；

　　　② 店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放，店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点，并需充分利用库房空间；

　　　③ 库存管理还须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有问题的库存商品及时提出自理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。

　　（2）仓库货架存货原则

　　　① 每个货架都要用标贴标上序号；

　　　② 同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地堆放在每个货架上；

　　　③ 原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内，并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格（附图）例：

　　　供应商 　　　　　　　　品牌　 分 店 　　　　　　　　

　　　店号 　品名 　　　数量

　　　④ 同类商品应放在同一货区内：

　　　A、服装：（1）运动服、运动裤要挂起；

　　　B、运动鞋：（1）按尺码分清；（2）标贴朝外；（3）运动鞋正确的存放样式；

　　　C、运动包：运动包内应放满纸以便撑起运动包；

　　　D、物料：应放在随时可取处；

　　　E、饰品：放在保险箱内，尤其是贵重商品。

　　如仓库没有货架，亦应分类有序堆放，并做好记录工作；

　　（3）仓库的清洁工作

　　　① 货品在仓时，要做好五防五不：

　　　五防：防水、防虫、防潮、防盗、防腐；

　　　五不：不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质；

　　　② 各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作，不得有脏、乱、差的情形发生；

　　　③ 在拆箱取出商品后，要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角，待仓管理员送货时取走。

　　（4）后仓的建账及建账方法

　　　① 后仓的建账目的：有效了解、控制后仓货品的进出情况，以便进一步了解货品的畅、滞情况。

　　　②建账的方法：必须建立分店后仓商品明细表（附表）

　　　后仓商品明细表例：

　　　分店： 箱号： 货架号： 货类： 页码：

　　　货品 品名 日期/调入件数 收货人签名 出货人签名 结存数

　　　一张帐页记录商品的品名、入仓日期、数量、接受人签名。如果从后仓补货至柜面，提货人也要在帐册上签名，并注明出货日期、数量。后仓的商品也要做到货账相符，防止帐外货的发生。

（二）失货防范

 　 （1） 营业中失货及防范措施

　　　A、偷窃的目标商品

　　　　--选择视野范围小的专柜或店员少的柜台

　　　　--选择摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易发现

　　　　--选择商品种类较多及货架摆放复杂，不易看管的商品

　　　　--选择顾客较多的柜台

　　　　--选择离通道、出口较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离

　　　B、偷窃分子的行为特征

　　　　--进入百货，长时间的在柜台附近逗留，而不选购商品

　　　　--衣着不称，如：夏天穿大衣

　　　　--往人群较多的地方挤，而不购物

　　　　--携带公司购物袋进店，特别是空的购物袋

　　　　--一同进店的男女，进店后立即分开，并互相使眼色

　　　C、偷窃手法

　　　　--声东击西：

　　　　2人以上，先安排人假装购物，引开店员注意，然后由同伙伺机偷窃

　　　　--买一送一：

　　　　先购买一件商品，付款后立即离开店内，然后将商品交给同伙，再携现沽单及空的购物袋进入店内，乘店员不备将同样的商品投入购物袋，此手法即便事后被捕，出示现沽单，很难识别。

　　　　--左顾右盼：

　　　　先选定目标商品，然后在四周作长时间徘徊，直至没有人留意他们，将商品偷走。此手法易被发觉，主要是店员麻痹大意。

　　　　--顺手牵羊：原先并没有偷窃意图，但因没有店员理会他们，一时贪念将D、商品偷取。

　　　　--速战速决：

　　　　他们抓住店员在用膳或交接班时间，将商品在极短时间内偷走，通常选择离出口较近的商品。

　　（2）防范措施

　　　①人防：店员留意周围环境，如遇到可疑人等，则应：

　　　如有可能，先以远距离监视，而最佳监视位置是在可疑人的背后

　　　立即通知保安或同事协助

　　　充分利用现场环境，如镜面反射、货架之间的空隙等

　　　若人手充足，可交替跟踪监视，以免引发可疑人察觉

　　　--技防：利用摄像监视系统等现代科技手段，来布控店内空间。若有条件，做营业中的录像备察，亦是有效防范方法。

　　　② 闭店后失货及防范措施

　　　A、闭店后失货的可能性主要有两方面：

　　　员工可能会利用下班时间，携公司物品离开店铺

　　　外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内进行偷窃

　　　B、防范措施

　　　--保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品，对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报

　　　--坚决制止员工上下班打卡后，由员工返回店中，不接受检查

　　　--注意员工当值时与外来人员经常闲谈

　　　--对非营业时间出入店内的人员进行详细登记并仔细检查

　　　--闭店后，应特别留意货架上的商品是否有空位，若发现及时记载上报

　　　--员工离店所携带的物品，必须有物品离店申请表或相关的票据证明，方可放行

　　　--严格按照公司规定的时间开关各通道门

　　（3）单据流程

　　　① 收银小票

　　　也称销售凭证，是店铺收银员收款的依据，也是销售行为发生的最原始凭证。财务部是依据此进行核算，一般有三联，一联交顾客，一联由店员收取，一联交收银员。

　　　② 日报表

　　　日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表，而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。

　　　③ 月报表

　　　　本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存，而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。

（四）货品盘点

　　（1）主要作用：

　　核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致，以监管和保护商品安全。

　　（2）基本原则：

　　　① 两人或以上共同点数/记录，并有一监点员抽点；

　　　② 同一货架上的各类商品，依由上至下，由左至右、由内至外的次序点数；

　　　③ 平面陈列的商品，依由左至右的次序点数；

　　　④ 点数者要高声报出商品编码/售价/数量；

　　　⑤ 记录者须重复一次所听到的数字，以做确认；

　　　⑥ 确定盘点日之前的一天，卖场/后仓应停止收货；若必须收的货品，亦作为非盘品处理；

　　　⑦ 盘点表不可以事先依帐本抄袭，而应在盘点现场记录

　　（3）注意事项

　　　① 防止重盘；

　　　② 防止漏盘；

　　　③ 防止照抄帐目；

　　　④ 监点员抽点商品数量应控制在一定的比例（不低于30%）。

（五）帐册管理

　　（1）帐册

　　店铺帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细帐页形式，包含数量和金额。

　　（2）凭证

　　店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其 它凭证。

　　　① 进货凭证：

　　　进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单；

　　　② 销售凭证

　　　也叫销售小票，是店铺工作人员完成交易时开具的凭证，销售小票即是顾客购物依据，也是店铺工作人员的收款依据。

　　　③ 顾客退货凭证

　　　一般采用销售小票，但要按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。

　　　④ 其他凭证

　　　店铺向总部退货时产生的凭证，如销售折让、样品处理、赠品等凭证。凭证必须有经办人及责任人签字。

（六）店铺规章的订立

　　可根据实际情况及服务工作需要，需订立以下切实可行的规章制度；

　　（1） 理顾客投诉制度

　　（2） 考勤制度

　　（3） 店铺管理人员职责

　　（4） 店员守则

　　（5） 店铺交接班制度

　　（6） 仓管制度

　　（7） 工作纪律

　　（8） 销售小票管理规定

　　（9） 售后服务内容

　　（10） 商品退货标准

　　（11） 奖罚制度

　　有了以上制度，就可及时督促、检查店员工作，使其保持良好的精神风貌，树立良好的店风，发挥人员潜力，达到最佳的服务效果。

　　第三部分 基础销售技巧

　　（一）销售技巧的重要性

　　（1）专业店员是怎样的？

　　有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等

　　他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代；

　　（2）成为专业店员对店员个人的好处

　　　① 工作满足感、归属感和成就感；

　　　② 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视；

　　　③ 在零售业中的地位

　　（3）成为专业店员对公司的好处

　　　① 提高公司的声誉；

　　　② 扩大市场占有率；

　　　③ 更多利润不断扩充业务；

　　　④ 店员个人利益

　　（4）产品知识3W

　　　① WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等

　　　② WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？

　　　③ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？

　　（5）掌握了三个W有什么好处？

　　　① 使工作加倍轻松简单，加强顾客对店员的信心；

　　　② 提高顾客对公司的信心；

　　　③ 提高公司声誉；

　　　④ 提高公司及员工利益

（三）最佳销售的七个步骤

　　步骤一：观察和求证

　　如果顾客没有主动找店员，店员就应该观察顾客的举动，从而找出顾客的需要，观察是搜集顾客资料的有效方法：

　　从—— 　　　　　　可略知——

　　动作、表情 　　　　心情

　　衣着打扮 　　　　　品味、常用饰物

　　注视或触摸的商品 　对哪类商品有兴趣

　　年纪 　　　　　　　喜欢/适用哪类商品

　　性别 　　　　　　　购物习惯

　　身型 　　　　　　　哪种裁剪

　　观察后必须发问以求证和确定顾客的需要

　　步骤二：提问技巧

　　以下是一些常见的提问，请找出共通点，并改写这些提问，使谈话可以继续下去；

　　我可以帮你吗？

　　你需要运动服吗？

　　你喜欢这种运动鞋吗？

　　你喜欢红色吗？

　　条纹适不适合你？

　　步骤三：推销产品

　　适时介绍产品特点、质地，并加以适当的说明，例如：款式的流行、物有所值等

　　步骤四：把握机会为顾客提供最佳服务

　　当顾客在店中浏览出现如下几种情况时，一般来说是推销产品的良好机会；

　　（1） 询问价格时；

　　（2） 询问是否有配套产品时；

　　（3） 面对产品犹豫不决，回头看望其他产品时；

　　（4） 拿起两件或几件产品仔细对比时；

　　（5） 当为亲朋好友购物，希望店员提供一些意见或建议时；

　　（6） 某些特定的节假日。

　　步骤五：产品推销宣传

　　可通过介绍与产品有关的信息达到宣传目的：

　　（1） 名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高；

　　（2） 价格、质地、面料、款式等优势特点；

　　（3） 名副其实、物有所值；

　　（4） 国内各分公司及专卖店/专柜分布广，网点多等。

　　步骤六：确定顾客对服务是否满意

　　店员应该保证顾客在离开店面时感到满意，若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救，消除顾客不满因素，减少副作用影响，化解潜在的不利情绪。同时反思顾客不满情绪产生的因素，以利于下一步及时调整改进工作的需要。

　　步骤七：留下良好的印象

　　顾客离店时，无论购物与否，店员均应给予同等热情诚恳的服务，告别用语依然要由衷的亲切有礼，以达到扩大各类消费群体的目的，至少也是一种无形的形象宣传与广告。（具体见第一部分顾客服务第四章成功顾客服务之道六个步骤的第五步骤“道别”）。

　　（1）几种顾客类型的销售策略

　　　① 创新型

　　　爱新货品，喜欢追求潮流，对时尚牌子较为注重

　　　销售策略：介绍新货品及其与众不同之处，语言要富有趣味性，注意与顾客交换对时尚的感觉

　　　② 融合型

　　　希望得到店员注意及礼貌等，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟络

　　　销售策略：殷勤款待，多了解其需要，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适时多加建议，以促其做出决定。

　　　③ 主导型：

　　　自己作主，要求其他人认同他的说话，喜欢支配一切

　　　销售策略：要选择在其需要时，做出主动招呼，对此类型顾客多做出顺从的表示，在其做选择时不要催促其做出决定，而是给以适当的引导。

　　　④ 分析型：

　　　希望详细了解货品设计及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多一些时间做出购买决定

　　　销售策略：强调货品的物有所值。详细解释货品的功能及好处，对待此类顾客要有耐心，对于货品的知识了解要准确无误。

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