顾客服务管理 专卖店营运纲要--顾客服务



      (一)优质顾客服务

  (1)顾客服务的重要性

   ① 生活水平提高,消费力增强;

   ② 教育程序提高,对消费权利的意识增强;

   ③ 零售业高速发展,顾客选择多;

   ④ 通讯发达,消费者的见闻/对外接触增多,对货品及服务素质要求日益提高;

   ⑤ 广泛的大众传媒宣传商品,提高了顾客对商品的认识;

   ⑥ 顾客的价值:

    X 每位顾客每次平均消费额

    X 每年平均购买次数

    X 长远的价值(10年)

    X 口碑/声誉

  (2)顾客的类别

   我们大概可以把顾客划分为三大类:

   ① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客:这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑,而且已明白要购买哪些商品才感到满意。

   ② 清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客:这些顾客虽有购物的心理准备,但仍想听取指引和其他意见。

   ③ 未有准备购买任何商品的顾客:他们没有准备购物,只喜欢随意浏览店内各种商品。

   必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。

  (3)顾客服务的基本原则

   对顾客一视同仁

   以顾客要求为出发点

   以诚待客

   要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象

   认识顾客

   要提供卓越的顾客服务,首先必须了解我们的服务对象--顾客:

    顾客 不是我们业务的局外人,他/她是我们业务的一部分;

    顾客 是我们专卖店最重要的人物---无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们;

    顾客 不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象;

    顾客 不是冰冷的数据,他/她是一个有血有肉,有感情和情绪的人,就如你和我一样;

    顾客 是我们工作目的和对象,他并非来骚扰我们,而是给我们提供服务的机会,我们应该感谢他们;

    顾客 是带给我们购物讯息的人,我们应尽力满足他/她的要求,以达到互惠的目的;

    顾客 不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。

  (4)顾客的需要

   顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中,去满足他的

   个人需要 实际需要

   虚荣 漂亮

   运动 健身

   舒适 保护足部

  (5)顾客的权利

   每一位顾客都有以下的权利:

    ① 有权随意选看货品,无须承受店员带来的购买压力;

    ② 有权得到关于该商品的正确资料;

    ③ 购物时有权得到店员的帮助;

    ④ 顾客有权获得品质良好而可靠的商品,作为付出的金钱的回报。

(二)专卖店员须具备的条件

  (1)专业态度

   ① 喜欢与人交往;

   ② 喜欢所售卖的商品;

   ③ 有正确的服务观念;

   ④ 具自信和自重;

   ⑤ 有耐性;

   ⑥ 面带笑容;

   ⑦ 积极主动。

  (2)专业技巧

   ① 推销技巧;

   ② 沟通技巧--面对面/电话;

   ③ 随机应变技巧;

   ④ 陈列产品技巧;

   ⑤ 礼物包装技巧;

   ⑥ 人际关系技巧。

  (3)专业知识

   ① 产品知识;

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   ② 公司政策;

   ③ 工作步骤;

   ④ 语言;

   ⑤ 顾客心理

(三)保持个人与卖场的形象

  (1)个人仪容

   ① 整洁体贴的制服;

   ② 整洁的鞋袜;

   ③ 头发梳理整齐,留长发者,应把它扎紧;

   ④ 自然而合适的饰物及化妆;

   ⑤ 注意面部及双手经常保持清洁;

   ⑥ “工作证”放在适当位置;

   ⑦ 男店员应每天剃须,以保持清洁

  (2)站立姿势

   ① 站立时身体保持笔直,双脚略微分开,脚部平放在地上;

   ② 双手*握于身体前或背后;

   ③ 头部平直稍向上;

   ④ 双目留意周围事物,随时准备为顾客服务

  (3)行姿

   ① 行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上;

   ② 双目向前望;

   ③ 脚尖向前,避免遥遥晃晃地行走;

   ④ 手臂自然摆动或*握于身后

  (4)工作姿态

   ① 与顾客交谈时须全神贯注;

   ② 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方(即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离);

   ③ 身体面向顾客;

   ④ 与顾客保持目光接触;

   ⑤ 身体稍向前躬,表示尊敬顾客

   ⑥ 保持微笑

  (5)卖场维护

   ① 开店前十分钟须完成:

    --补充货品和清理货架;

    --整理陈列货品;

    --确保店内地方整洁,通道畅通无阻。

   ② 开店后:

    ---如察觉某些货品已经售卖了一定的数量,要尽快补充,以防缺货

    ---经常保持陈列的货品美观和整洁

  (6)顾客购物心理

   一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段:

   注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。

四)成功顾客服务之道六个步骤

  步骤一:打招呼

  (1) 打招呼的重要性:

   第一个印象会影响人与人之间日后的交往,店员应随时准备,因为我们没有第二次机会去建立第一个印象;这位可能是你今天接待的第一百位顾客,但你可能是他在店内遇到的第一个店员;

  (2)店员等待顾客时常犯的错误:

   ① 和同事闲聊;

   ② 靠着柱子或箱子,思想开小差;

   ③ 阅读报刊杂志;

   ④ 远离自己所属范围;

   ⑤ 打哈欠;

   ⑥ 以批评顾客的目光四周张望;

   ⑦ 失神地处理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道;

  (3)等待时机的正确位置:

   ① 能看到顾客视线之处;

   ② 顾客开口时能立刻接近之处;

   ③ 对本身所负责的货品能一目了然之处;

   ④ 货品和顾客活动一清二楚;

   ⑤ 自然站立,双手合于身体前方,留心顾客的一举一动,尤其是声音。

  (4)什么时候与顾客打招呼最适当?

   ① 第一次眼神接触;

   ② 打招呼时要有礼貌、诚恳,时间把握须恰当自然,令顾客知道你已留意到他的存在,同时乐意于提供协助,令顾客觉得你欢迎和重视他,这样会给他留下一个良好的印象;

   ③ 打招呼切记太刻意和过于热情,这样只会产生反效果;

   ④ 打招呼后,可退站一旁,保持适当(约两米)距离,让顾客随意参观,但须留意顾客的反应,例如:态度、语气、表情等,以决定应作什么反应来满足顾客和需要。

  步骤二:货品介绍

  (1)留意及掌握销售时机

   ① 什么时候要介绍货品给顾客?

    --顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较;

    --顾客与朋友讨论某货品;

    --顾客把货品重复观看;

    --顾客触摸某货品。

  (2)找出顾客的需要

    --向顾客提出问题,引导他说出所需货品

    --细心聆听

    --留意顾客的身体语言

    --根据熟客过往曾购买的货品作出提议

  (3)分析顾客的购物动机

   ①价钱经济;② 舒适;③ 功能优越;④增加个人吸引力;⑤被广告吸引;⑥方便;⑦ 实用。

  (4)展示货品的优点

   ① 介绍货品的特点,如面料、颜色、款式、产地、功能等;

   ② 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处;

   ③ 示范/试穿;

   ④ 令顾客更清楚如何应用该件货品;

   ⑤ 令顾客亲身体验使用该货品;

   ⑥ 增加顾客的购买欲。

  步骤三:处理顾客异议

  并非每宗交易都能毫无阻碍地进行,遇到顾客对介绍货品提出异议时,我们应先了解拒绝购买的原因,然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵,如何解释?(错误回答:不会贵,很便宜;正确回答:我们的产品有品牌,这是好的,质量有保障,售后服务好,物有所值。)

  (1)顾客拒绝购买原因

   ① 对商品缺乏认识;

   ② 未清楚真正需要;

   ③ 资料错误;

   ④ 希望获取更多的表现未达专业水平价格

  (2)十项回应异议的方法

   ① 清楚了解异议的原因;

   ② 以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能予人好感;

   ③ 无论事实怎样,永不要对顾客说:“不,你错了!”

   ④ 尊重顾客的意见。

  当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。

  如果顾客没有问,切勿申诉你的个人意见,更不要作出如“假如我是你,我便会”等评语;扼要而全面地回答问题:

   ① 向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应;

   ② 加强对所售商品的认识;

   ③ 加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备;

   ④ 帮助顾客购买。

  经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后,某些顾客仍会出现犹豫不决的情况,而店员容易犯下述错误:

  错误 : 处理

   ① 错误:店员催促顾客,表现急于完成交易:

   处理:让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

   ②错误:不懂得帮助顾客作决定:

   处理:根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议;

   ③ 错误:售货不顺利时表现拙劣:

   处理:推销遇到障碍时,切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的,应细心了解原因作出回应。

   ④ 错误:错误理解销售重点,强调一些无关重要的销售重点 :

   处理:聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销;

   ⑤ 错误:强逼选择

   处理:宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。

   ⑥ 错误:当顾客不愿购物时表现粗鲁莽

   处理:无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。

  步骤四:连锁销售

  (1)连锁销售的要点

   ① 介绍某些货品,以配衬顾客刚选购的货品;

   ② 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介;

   ③ 切记不可过于催追。

  (2)连锁销售的好处

   ① 对顾客:更方便,可于短时间内选购适合的货品,省却日后配衬的烦恼;

   ② 对公司:增加销售额、产品多元化的口碑;

   ③ 对店员:赢取顾客的信心,增加工作上的满足感,得到上司的赞赏。

  (3)连锁销售的练习

   已选购货品 连锁性货品

   运动鞋 运动裤、运动袜

   运动套装 运动鞋、袜、帽、包

   沙滩鞋 沙滩裤、T恤

  (4)顾客决定购买应采取以下步骤:

   ① 多谢选购,欢迎下次光临;

   ② 告诉顾客所购买件数和价钱;

   ③ 指示顾客到收银处付款;

   ④ 当顾客付款时,把所买货品包好放进购物手袋内,等顾客回来提取。

  步骤五:道别

  (1)道别的重要性

  无论顾客有没有购买货品,一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象,并吸引他再次光临。

  (2)道别的成功要素

   A、顾客已购物

    --多谢顾客购买公司货品;

    --称赞顾客作出明智的选择;

    --微笑、眼神接触;

    --双手把货品交给顾客;

    --再多谢及道别;

    --鼓励顾客参观公司其他部门;

    --告诉顾客有关公司或货品的新动向,例如:“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。

    B、顾客没有选购

    --微笑、眼神接触;

    --道别及邀请顾客下次再来参观;

    --告诉顾客有关公司或货品的新动向,例如:“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式(或尺码),请再次光临”提示顾客再来选购。

  步骤六:售后服务

  (1)货品出售后,仍可能会有问题产生,例如:

   ① 顾客不懂得使用货品,要求解释;

   ② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货;

   ③ 店员把错误的货品交给顾客,因而要求更正;

   ④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换;

   ⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜,要求协助。

  (2)遇到这些问题,应保持友善的态度、然后:

   ① 向顾客解释货品的使用方法;

   ② 向顾客了解多些问题的资料;

   ③ 根据公司政策及步骤帮助顾客;

   ④ 如非职权范围内所能办到,应报告上司;

   ⑤ 如不知道怎样处理,应马上找同事或上司帮忙

  (3)服务用语:

  以国家颁布的行业用语为准,一般如下:

   ① 有什么需要我为您效劳?

   ② 不买没关系,您可以随便看看,有什么不明白的我可以为您解答;

   ③ 请稍等,我马上过来;

   ④ 请留下您的电话,有货后马上通知您;

   ⑤ 有什么需要我为您做的;

   ⑥ 多谢光临;

    

   ⑦ 我帮您包(装)好,欢迎您下次再来

(五)处理电话技巧

  (1)面对面与电话沟通的分别:

   面对面 电话

   言语性 --声音

   面部表情 --声音

   速度 --姿态

   眼神接触 --语气

   从以上分析,可见用电话沟通时,我们要运用有限的元素,使对方感受到你友善的态度,并将讯息清楚地传达。

  (2)接听电话

   ① 准备电话

    --抱着正确的态度

    --充分了解公司动作

    --在电话旁放置纸及笔作留言之用

   ② 如何接听电话

    --在第三次铃声前接听

    --以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称

    --询问对方姓名

    --如已得知对方姓名,应以其姓名称呼

    --细心聆听,不可打断对方的说话

    --表示对谈话有兴趣

    --问对方问题,以取得资料

    --重复重点以确保明白对方的意思,如有需要可用纸笔记录

    --告诉对方你将采取的行动及取得认可,切勿推卸责任

    --如需要对方等候,应事先说明,并尽快回来接听

    --采取礼貌用语,如:“请、谢谢、对不起、您好、再见”

    --在听到对方放下电话筒之后才挂上电话

   ③ 打电话

    --清楚说明找谁接听电话

    --如对方接听,要确认对方为所找的人

    --说明自己的公司及姓名

    --说明找对方的原因

    --清楚说明预先准备的资料

    --核对对方是否明白所需的服务/行动

    --较复杂的资料如姓名,数字等,应说慢点或利用比喻使对方容易明白

   ④ 如何记下留言

    --利用“电话留言纸”或指定小记事簿

    --确保记下已答应处理的事情

    --把所有“电话留言纸”放在显眼位置

    --如有重要留言,须亲自传递给有关同事

(六)处理顾客投诉

  (1)投诉的原因

   ① 店员态度恶劣

   ② 货品质量低劣

   ③ 货品价钱不合理

   ④ 对货品的认识不足

  (2)什么是投诉

   ① 投诉是顾客的权利

   ② 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会

   ③ 顾客对公司仍有信心才会来投诉

  顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善,使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心,便可能失去这个或更多的顾客。

   

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