爱华网[摘要]网上店铺是目前电子商务活动的一个新亮点，与顾客的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。从网上店铺与传统店铺的不同之处开始，在商品名称、商品介绍、价格描述与磋商、信息宣传促销过程中的交流、注重网络礼仪、开展即时交流等几个方面阐述网上店铺顾客沟通技巧。
[关键词]网上店铺 沟通 语言 技巧
随着电子商务的发展，网上店铺越来越流行。它是经营者在互联网上注册一个虚拟的网上商店，将待售商品的信息发布到网页上，对商品感兴趣的浏览者通过网上或网下的支付方式向经营者付款，经营者通过邮寄等方式，将商品发送到购买者的整个过程。 一、网上店铺与传统店铺顾客沟通存在较大的差异 1．沟通方式的不同。网上店铺将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，网上店铺经营者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。2．沟通时空限制的不同。传统店铺中店铺与顾客之间的沟通具有明显的时空限制，但在网上店铺中，店铺与顾客在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
3．一对一的沟通在网上店铺中得以普及。网上店铺可以根据顾客的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网上店铺沟通可使供需双方在互动沟通的技巧中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以顾客群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网上店铺的顾客沟通技巧 一些在传统店铺中使用的沟通技巧在网上店铺中不一定适用，笔者认为，网上店铺沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
（一）商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和顾客所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被顾客搜到的机会。在c to c网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。
（二）商品介绍。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让顾客看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。其次，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
（三）价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给顾客充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧，如说明网上店铺的优势成本低是价格优惠的主要原因，同时强调商品的质量；自己掌握主动权；薄利多销等方面。
（四）信息宣传、促销过程中的交流。在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
1．通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水。
2．通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心（如文章的标题）作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于网上店铺中的沟通技巧浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
3．通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。（1）要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；（2）要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；（3）在信息内容的（4）要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、店铺地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；（5）不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感；（6）要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化；（7）经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度。
（五）注重网络礼仪。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网上店铺中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起顾客的反感，造成不必要的损失。一般要注意以下问题：（1）记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；（2）网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。（3）尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对顾客的尊重；（4）给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；（5）尊重他人的隐私：店铺应该充分尊重顾客的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障顾客的利益，也是在保持自己的良好形象。
（六）开展即时交流。为进一步促进店铺与顾客之间的交流，提高店铺的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让顾客久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
三、结束语 网上店铺是与传统店铺相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网上店铺中与顾客的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网上店铺过程中的沟通语言技巧，对于店铺的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
