爱华网如果门店的经营策略没有强化“消费者满意度”，那谈论提升消费者忠诚度只是一句空话。 多数零售商已经将提升消费者满意度作为经营的核心任务在不断的强化，但是有多少建议最终被兑现了？ 当下谈及的顾客服务多围绕“技术解决方案”和“成本效益”两个主题，零售商总是尽力用最小的成本实现最优化结果，他们将顾客服务的触角延伸至了网络，很多商家都提供网络技术支持、网络消费指导、网络消费者投诉等。这种方式接轨了时下快捷、便利的生活氛围。信息高速化发展迫使越来越多的经营者重新审视新的价值观与消费者的关系。 满意度是维系忠诚的重要元素，但仅仅依靠它是不够的。 很多商家认为只要自己的顾客满意率达到80%就非常理想了，但再仔细思考一下，调查显示80%的满意度仅为平均值，它对忠诚度没有核心价值，我们需要的是“十分满意率”，这才是奠定消费者忠诚度的基数。 关于消费者满意度调查的结果： 8226; 有着愉快购物体验的消费者会将这种积极的感受平均告诉4至5个人。 8226; 有过不愉快购物体验的消费者会将消极情绪传递给9至12个人。 8226; 吸引新消费群体所需的成本是有效维护老顾客费用的5至6倍。
1.满意度——将消费者对贵公司的满意度与行业基准线做对比 2.收入——门店服务的性价比在提升、不变、还是在下降 3.小金额消费率——消费者在门店中只选择经济型产品还是进行混合型消费。 4.转介绍率——现有的顾客是商店的“宣传大使”吗？有多少新顾客是通过他们的转介绍前来光顾？ 5.顾客变动率——门店有多少顾客选择再次光顾，回头客的比率是多少？ ※ 股东效益最大化——提升顾客满意率带来的收益，研究机构根据消费者满意指数进行调查，结果发现： 8226; 每提升5%的消费者满意指数可以带动未来35%的企业运营现金流，降低20%的变动率。 8226; 对于所有上市公司而言，提升5%的消费者满意率将联合推动19%的共同权益市值。 ※ 忠实消费者带来的价值： 8226; 他们在商店待的时间越长（并非指单次购物的时间）带来的顾客人数将越多。 8226; 忠实消费者面对自己喜欢的品牌即使溢价20%他们也愿意支付。 8226; 他们会在日常生活中会不经意的推荐更多的朋友前来光顾，降低商店用于挖掘新顾客的成本。 8226; 他们愿意试用新商品并作出中肯的评论，有利于商家评估收益流。
