爱华网店长每天必须处理的事情很多，从开门起，巡场，安排工作，接受总部指令，有时可能还要面对一些难对付的客人：似乎永远有忙不完的事情。但仔细分析，你就会发现其中大约有70%—— 80%是重复的工作，仅有20%——30%的工作系属于非例行性。所以店长只要懂得采80/20法则，你就能够管理好店铺并能够使得卖场维持正常运作并保持一定的服务水准。80%的工作可以通过流程化表单化管理，另外20%管理的重点在哪里，就是人、财、物、信息。 一、人的管理 我们从店铺面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商人员这三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。 1、顾客管理。顾客就是上帝，这个是很多年的说法，但是实际很多企业做不到。为什么？原因很多。你想一下，一个店铺如果没有来客能够有营业额吗？所以店长 必须要了解与营业额相关的东西，比如顾客从哪里来，那么进一步说就要知道店铺周围人口、户数、消费行为、年龄、性别等等资料。另外一个方面，顾客的需要你 要清楚，超市卖的是日常生活用品，因此店长就需要经常去了解顾客的需求，才能根据其需求或者投诉去向公司反映，采取措施如：开发新产品，并提供更佳的服务 等等，不能只是看顾客意见箱，因为大部分有意见的是不会放意见箱的。所以我给店长建议就是，大部分时间要站在最接近顾客的地方，超市、药店等最好就站在收 银台，顾客对商品服务是否满意都能体现出来。 2、店员的管理。店员管理是店长非常的重要的工作。零售业是一个微利润的行业，人员的安排通常很紧凑，每日几乎都有人轮休。如果出现有人突然休假或者缺勤 自然会影响工作效率，可能出货、补货、服务等情况都会出现问题。因此，作为店长，你就需要对员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况，一定非常 清楚，才不会影响卖场整体的运营。而且店员的状态、服务素质、人力费用都需要很清楚，才可以保证运营顺畅。 3、供应商人员的管理。对于供应商长期派驻店铺的人员（促销员）虽然不是由店铺发工资，不是公司员工。但对于顾客来讲，只要是在店铺的工作人员就是店里的 人，所以无论从形象出勤都要统一管理。对于供应商的业务人员，要有长期合作的心态，从他们那里可以知道产品信息，某些品类的发展变化情况，甚至竞争对手的 情况，维系好关系，避免以甲方心态去面对他们，除了得到更多的支持外，还会有意想不到的收获。 二、财务管理 在零售店铺里，店长的财务管理主要是体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。在店铺，熟练的收银员，其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银 员，其差异率则往往超过万分之十，看起来是很小的数字。若整个收银组的误差不控制在万分之四以内，则一个月现金差额以月营业额300万元计，如果是万分之十差异可达三千元，一年三万多元，数字可不小呀，一个店铺一年能赚多少钱？此外，收银常见的问题，如：伪钞、顾客欺骗，收银员作弊、、给亲友结账少过机等 等，都是店长需要管理的重点。 另一个容易忽视的是收货单据的管理，这些单据是重要的财务凭证，盖章签字后，供应商就可以凭它结款，因此一定要管理好。如果是公司统一配送中心还好些，可 以追溯，尽管如此，如果你丢了就会造成损失。所以一定要避免单据误差，确保验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，才可避免损失。作为店长日常也要养成 每日检核单据的习惯，亲自或督促或填报相关报表，这一点是大多数店长比较难做到的。 连锁店的特点决定了店铺店长在财务管理的权力相对有限。但一个懂财务的店长绝对能增加自己的自信，无论是费用控制方面还是在利润提升方面，给到上级或商品部门的建议都能以数据说话，言之有据，底气十足。 三、商品管理 1、缺货管理。“缺货是营业最大的敌人”，这个是零售业的一句行话。缺货使顾客的需求无法获得立即满足，而且还导致顾客流失。如果卖场常有这个现象，顾客 一定会大量流失，营业额自然急剧下降。有研究表明便利店缺货3%就会影响1%的销售，可以想象一下缺货对店铺业绩的影响。因此，有效地控制缺货率，是店长 管理商品的重点工作。 2、鲜度管理。在零售行业，尤其是超市，其主力商品是生鲜食品及保鲜品。严格按照先进先出原则，严禁出现过期近期产品。超市的店长，就需要对商品的鲜度进 行管理。如何能使商品自厂商——后场——卖场均能维持在恒温状态下，并以鲜活的状态卖给顾客，而使损耗降至最低，也是商品管理的重点。如果是药店，要求更 高，就需要严格按照GSP的要求对商品进行严格管理。 3 、耗损管理。零售业竞争是异常激烈，耗损高低也成为是否获利的主要关键，也是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工处理不当、残 货过多、标价错误、变价不实等导致，这是是内部管理控制的重要工作，店长必须关注和改善这些管理漏洞。减少损耗就是增加纯利，店长们一定牢记这个原则。 4、卖场活性化管理。主要是如何配合季节主题做好促销活动，把商品的质感、量感、关联性、活性表现出来，让商品周转加快，是店长经营水平的体现 四、信息的管理 店铺管理核心是人、财、物的管理，那么店铺信息管理也还是围绕人财物的信息化管理，如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。现在零售业里面大部 分都在用POS系统，这个系统的各种数据就是各种运营的相关资信，更可以作为店铺运营管理计划、改善、对策等方面的参考信息。 店长应定时从POS输出这些表单，这些表单包括营业日报表、商品销售排行表、促销效果表、顾客意见表、顾客档案表、费用明细表、盘点表、损益表等等。 如果你的店铺没有上POS系统，也可以进行一些信息收集。可以把每天的销售额，客流，客单价登记下来或描在一张表上面，如果把这一周的这个类报表统一分析 一下，就会发现很多东西。有心的店长把上一年的这些数据放在一起，就更加清楚地知道这些数据的变化，为什么变化了？变化的原因在哪里？都可以有针对性的找 出来，然后提出改善方案。这对店长来说是很重要管理工作。因此，店长做好了信息管理，那么店铺经营管理问题就解决了一大半，你也就从一个只会现场指挥的人 变成了能掐会算的人，更能帮助你建立在员工中的威信。
