爱华网说到山西，闯入脑海的词眼无外乎陈醋、煤乡、晋商这三样儿。尤其是随着《乔家大院》、《走口》等一系列反映山西题材电视剧的热播，晋商文化被更多的人所熟识。明清时代，晋商稳居全国商帮之首，称雄商界500余年；清代尤甚，全国财团的“16强”都在山西，仅把山西几个县域中富户的家产相加已经超过了一亿两白银，比国库存银还要多。有学者认为，明清晋商的成功，源于他们的“晋商精神”，即开拓精神、敬业精神、团队精神。
辉煌的历史已成过去。一个世纪后，晋商时代虽已没落，晋商精神却传承至今，甚至连高速公路的行业管理都闪耀着这种精神的光芒。
3月27日，在周存信不算宽大却很敞亮的办公室里，行业管理的晋商精神开始显山露水。周存信分管服务区和信息化两大内容，这个当了15年副局长的“老高速”，三句话不离本行。于是，我们的话题便围绕着这两大主题展开。
话开拓：软件硬件皆创新
高速公路的经营收入主要来自通行费、服务区两大领域，这两个领域恰恰是最能影响用路人感受的领域。2008年底至今，国内许多路桥企业、上市公司多多少少都遭受了金融危机的影响，而山西高管局下辖的17家路公司的通行费、服务区收入，却分别创造了同比增长14.79%和62%的奇迹。这些成绩都跟创新有关。
2009年2月1日，交通运输部印发了《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》。《指导意见》中提到：“高速公路服务设施的建设，应以保证基本功能为主，不刻意追求延伸功能，不追求商业利益。”在这里，基本功能是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功能。
对于这项服务区发展历程中史无前例的指导性意见，山西高管局给予了最强烈的响应。“作为一项准公共产品，作为用路人感受停留时间最长的区域，服务区必须满足顾客的需求！”在2009年3月召开的山西省高速公路服务区行业管理专题会议上，周存信郑重宣布在全省范围内开展“优质服务体验年”活动。这一活动的重点即是“注重细节服务、突出地域文化、营造温馨家园，让顾客充分享受服务区特色化的经营、星级化的服务。”以服务区整体环境、消费场所和服务功能三大要素为中心，建立起良好经营效益与温馨消费环境相结合的共赢机制，引导经营者加大资金投入、丰富设施功能，改进服务质量，从而达到吸引更多过往乘客的目的。
“要做好这一活动，必须处理好三大关系。”周存信认为，只有处理好服务区与家、星级、品质这三个关键词的关系，“优质服务体验年”活动才算有点成绩。首先是服务区与家的关系。“你家的抽水马桶坏了，修不修？客厅不干净，打扫不打扫？”周存信对全省服务区的要求，用四个字概括就是“宾至如归”。他对此的理解是：“不论是服务区的经营人员还是监管人员，都应当以家的标准要求自己辖区内的服务区。洗手间是否跟自己家里的洗手间一样干净、一样舒适，餐厅是否如家一般洁净明亮，停车场是否像自家的小院一样平整美观，这就是标准！”
其次是处理好服务区与星级评定的关系。2006年，山西省高速公路服务区协会成立之后，相继制定了一系列行业规范和准则。其中，关于服务区星级评定的规范最得人心。经过一段时间的发展，现有的标准已经不能满足用路人对服务区的要求，因此“2008年的一项重要工作，就是全面提升了服务区的星级考核评定标准。”目前全省30对服务区全部达到了新的星级标准，且三星级以上的占到了90%。
但周存信对此仍不满足：“顾客的需求是什么？三星级是什么水平？星级评定是否落到实处？这些都需要我们深入研究！”为了让星级评定能真实反映出服务区的参差良莠，自今年开始，全省服务区将引入一套全新的管理系统——PDA跟踪管理软件。这套软件系统的使用记录，将是全省星级服务年度考核评定主要依据之一。“现在PDA运转过程中出现了很多问题，必须尽快运转起来！”周存信在大会上毫不客气地指出：“从第二季度开始，服务区日检月自评、路公司月检季度评定和省高管局抽检年度评定都将通过PDA软件系统进行，并按系统要求逐级上传记录归档。因硬件设备运行不正常、未上传记归档等，影响年度星级考评，责任自负。”对于这样的严厉，大多数管理者都能理解：只有这样，才能提升我们的服务，也确实能提高高速公路的品质。
周存信为《中国高速公路》介绍，“按《指导意见》的要求，如果只追求商业利益，就失去了准公共产品的价值。我们山西的情况是，基本功能的完好率要放在第一位， 所有设施的完好率都被纳入到路公司绩效考核的范畴里来。”山西的服务区以自主经营、合作经营、承包租赁等形式为主。自营的还好办，高管局可以对路公司直接下令要求整改或翻修。问题是，对于那些合作、承包的服务区来说，十几年甚至几十年的承包合同一经签订，合同款、租赁费早在签订之日便上交财政，高管局的监管措施如何实行？
“现在的情况好多了。今年开始平均每个服务区可获得8 0 万元的公共设施维护费。但在此前，只能靠我们的服务区协会进行行业监管。”周存信如是说。作为一个行业协会，一个民间组织， 真的能起到这么大的作用吗？“没有维护经费，没有政策支持，但在协会成立的三年间，顾客的有理投诉为零。”也许这就是最好的回答。
除了公共设施维护费外，今年高管局将斥资1700万进行信息化服务区的改造。而所有这些，无疑都是管理中的创新之举。
话敬业：他律自律相结合
自律和他律必须相辅相成，行业管理也一样。山西人的敬业精神让人敬佩：“管理、管理，你不管他，他不理你”。就拿服务区的经营者来说，高管局虽然摘不了他的“乌纱帽”，但可以让他的“乌纱帽”戴得不稳当；高管局也管不了他们的薪资待遇，但可以影响他少拿奖金。
依靠PDA，依靠星级评定，依靠行业协会，山西的高速公路可谓一派和谐。
“交叉检查、临时抽查、匿名暗查，都是我们的绝招。”经营者也被查得心服口服，大家深知：只有这样才能真正提高自身的服务质量。“年终评比前一旦出现媒体暴光、重大安全事故的情况，服务区就会被自动降星。”对此，周存信的决心另人折服：“每年都要找一两个服务区的茬。”
问题是，这样的管理能够引起经营者的足够重视吗？约束他们的力量是什么？
“管理、管理，你不管他，他不理你。就拿服务区的经营者来说，高管局虽然摘不了他的‘乌纱帽’，但可以让他的‘乌纱帽’戴得不稳当；高管局也管不了他们的薪资待遇，但可以影响他少拿奖金。”周存信对行业管理的见解可谓独树一帜：“即使服务区被承包走了，但高管局下属的路公司同样是服务区的监管单位。跑得了和尚跑不了庙。”
原来如此，全省30对服务区，分别归高管局旗下的17家路公司管辖，一旦被降星，公司领导的脸上也不光彩。“这样的结果得益于整个山西高速公路行业的一体化管理。虽然交通厅统管路公司领导的人事任命，但高管局却掌握了这些人的绩效考核。星级评定已经纳入了高管局管理体系当中，路公司在年终考核向省交通厅做述职报告的时候，公司的业绩其实就是高管局对其的考核结果。”在省交通厅的年终评定中，达到优秀的路公司可以分到二十万的年终奖；达不到的，只能望“奖”兴叹。
奖金也不多，却体现了奖罚并重的管理理念。
在山西服务区的一体化管理中，还要面对中石化、中石油这样的国有大型企业，浙江桐乡人这样的自然人、个体户，中交集团这样的BOT业主……形势复杂，如何应对？
“协会的作用功不可没。”作为山西省高速公路管理局的副局长，同时作为山西省高速公路服务区协会的理事长，周存信将前者的行政职能与后者的平台优势结合的天衣无缝。“协会的平台作用不容小觑。有了协会的平台，就有了直接对话的渠道。”按照协会的相关规定，餐饮、汽修、加油站等外包出去的经营项目，每个服务项目都要选派一位代表成为常务理事；中石油、中石化等大型国企的省级分管领导应当为协会副秘书长。“这样一来，一旦任何服务环节出现投诉，我都可以直接交给副秘书长或相关的常务理事去处理。”
听到这里，记者仍心存疑虑：好多省份对BOT的路段都颇感头疼，山西怎么管？
“翼（城）候（马）高速公路就是BOT项目，业主是中交集团。对这种人、财、权都管不着的单位，检查、通报就成了最有效的管理手段。”周存信向《中国高速公路》介绍了他们的经验，如果他们的服务区达不到标准又不配合工作，可以通过省交通厅向中交集团发函，要求更换分管服务区的相关领导。来“软”的不行，还有“硬”的，“拿养护管理来说，高速公路投入运营之后，日通行费的5%将作为质保金扣押在高管局。如果全年可以收1个亿的通行费，就有500万留在高管局。养护检查时，符合要求就将500万返还；反之有两种情况，要么自己拿钱修好，500万如数归还，要么自己不修高管局从质保金里拿钱去修。”服务区也是一样的道理。好在，中交集团对翼候高速公路的考核，完全按照山西省高管局的标准进行管理。同一省域，同一标准，这也真正实现了一体化管理的思路。
虽然，浙江桐乡人早在两年前就打起了“占领全国60%服务区”的旗号，但他们经营的服务区现状却一直不被业内人看好，“脏、乱、差”一度成为浙商服务区给大家的普遍印象。对于这样的自然人、个体户，周存信的态度温和而不失严厉：“我们欢迎他们加入到服务区经营开发的大军中来，但我们不欢迎那些喊着服务的口号来捞钱的行为。”2008年3月，全省召开的一个服务区整改会上，周存信语气坚定地说：“那些整改后还不能符合要求的经营者，我们绝不会让他们继续在山西服务区里混迹。”
坚决、果断、想方设法地去管理，这就是行业管理的敬业精神。
话团队：任人为贤为上策
管理与人有关，用不同的人管，结果可能完全不同。“我们的团队是经得住考验的。检查的时候，个个铁面无私、秉公办事。”高管局里对口服务区的管理部门即是经营开发部，他们的职业操守可谓名声在外，周存信打趣道：“在服务区的行当里，经营开发部的同志比我的名气都大。”
在高管局里，秉承以久的“认贤不认亲”被大家广为称道。周存信分管的经营开发处，就是这样一个能干、有为的团队。处里最有经验的干部，在山西第一个服务区——太旧高速公路晋中服务区诞生之际，就开始从事服务区的经营工作。
团队的作用在星级考核评定的时候显得尤为重要，就拿PDA跟踪管理系统来说，除了每对服务区必备的检查机器外，高管局也将为经营处的同志们配备几部手持机，以便他们在临时抽检时可以在任意一个服务区里进行检查记录。“他们铁面无私、秉公办事，每年都有被降星的服务区。别说服务区经理，就连路公司老总去说情他们也不会给面子。”周存信对这帮年轻人很放心：“老总们没辙了，跑到我这说情，我从来不对经营开发处的排名结果进行干涉。排成什么名次就是什么名次，这是原则。”
