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不做频繁促销，也不以流通化妆品品牌的超低折扣来吸引眼球，它的制胜法宝恰恰是坚守化妆品专卖店传统价值——服务。这就是发轫于温州第一桥的黄氏乐燕，资生堂和高丝专卖店品牌全国销售双料冠军，且是高丝唯一的双s店。 服务：坚守传统价值 黄氏乐燕总店所在的温州第一桥是当地化妆品专卖店最密集的一条街。自二十年前黄氏乐燕开出第一家店，这条不足一公里长的街道至今已有十余家化妆品店。由于温州经济发达，消费水平较高，这条街的化妆品店基本上以一、二线品牌为主，其中也包括各种渠道的一线进口品牌。黄氏乐燕在这条街的位置靠后，从地段来说，优势并不突出，然而论业绩，二十年来黄氏乐燕的表现一直最佳。总经理杨乐燕告诉记者，优质的服务才是黄氏乐燕的取胜之道。 杨乐燕介绍，黄氏乐燕的服务体现在细节上。她举例，有时顾客进店只是闲逛，不一定有明确的购买需求，而营业员根据她的服装、发型来提出一些改善形象的建议，而并非忙于向顾客推荐化妆品。杨乐燕告诉记者，化妆品专卖店的功能是传递美感和时尚感，如果顾客认可店家的建议，那么她对该店的信任度也会增加，在信任的基础上推广品牌或产品，水到渠成;相反，一开始就以利润为导向，一味向顾客推荐高利润的产品或者并不适合顾客的产品，顾客对店家的信任度会大打折扣。因此，在黄氏乐燕，哪怕是利润空间非常小的产品，只要适合顾客，营业员都会向顾客推荐。目前，在黄氏乐燕总店，进口产品约占三分之二，也是黄氏乐燕五家连锁店之中品牌结构最为高档的。 去年10月，黄氏乐燕第一家外埠店在宁波开业。提到这家店的开业，杨乐燕掩饰不住心中的激动，用“一炮而红”四个字来形容。在一线百货银泰天一店和世界知名化妆品连锁巨头丝芙兰的“夹缝”中生存，黄氏乐燕宁波店前景如何?杨乐燕认为，即使在这种激烈的竞争环境中，“服务”仍是黄氏乐燕的克敌制胜之所在。 人才：坚持贴心培养 高质量的服务必须有高素质的销售团队。人才培养的第一步便是挑选。杨乐燕说，在选择营业员时，她非常注重个人品质，此外性格也是考察的因素之一。此外，与其他连锁型专卖店外聘讲师培训不同的是，从黄氏乐燕第一批营业员至今，杨乐燕都亲自培训。而且培训方式也比较特别。通常杨乐燕会带着这些员工实地培训。比方说，观察10位顾客的皮肤，比较有何不同，再针对这些不同分别讲解适合使用哪一类型的化妆品。杨乐燕笑称：“经过我培训出来的营业员，个个都好比战士，能冲锋陷阵。” 二十年来，在黄氏乐燕工作上10年的老员工目前占员工总数的一半以上。值得一提的是，在同行中，黄氏乐燕的薪酬待遇并不是最好的。杨乐燕告诉记者，留人之道在于以心换心。她解释，在黄氏乐燕，员工都会有家的感觉。 作为一名老板兼管理者，杨乐燕也需要“充电”。杨乐燕说，无论多忙，每天回家她都会看书至少一个小时以上，包括美容时尚，经营管理等方面。她坦言，由于连锁店规模扩大，老板不可能对每件事都亲力亲为。因此，黄氏乐燕也会着手从既有的团队中培养中层管理人员。而她依然会每隔一段时间下店巡查或指导。(化妆品报记者 李惠华)
