爱华网异常问题管理顺序及要点是什么？ 第一步：异常问题的发现。有明确异常的定义；准备好出现异常情况的程序和用具。 第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图……等；设计、利用异常情况报告书。 第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临现场；不对部下的失误发怒。 第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。 第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开（水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。 1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？ 美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。 2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？ 在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项； 为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？ 顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。
4、顾客犹豫不决时，怎么办？ 作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。 5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？ 许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。 6、员工对培训的逆反心理有哪些？ 最令人事经理伤心的是：美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点： 看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。 7、发现顾客违反消防规定，怎么办？ 对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。 8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？ 婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。 9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？ 建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。 10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？ 顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。 11、顾客请美容师外出时，怎么办？ 美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。 12、如果对方要找的人不在，怎么办？ 可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言。
