爱华网系列专题：接待的艺术
因为3月9日要飞北京去做12日上午的一培训课程,为了保持一惯完美形象的讲师,而我现在的主要培训领域是一个时尚行业---服装.所以更有必要在“行头”上要整理一下。 3月7日晚上，我和太太直奔杭州“解百”。因为第二天是“三。八妇女节”。七号的“解百”已经活动开始。男装大楼的中间“特卖区域”声势浩大。这种换季促销我在北京西单部分商场也发现“英雄所见相同”。值得一提的是，在杭州“解百”发现“帆船”在进行春装、夏装提前促销。人头攒动，甚是热闹。连我太太也经不住鼓动我去挑一些“实惠”。对于行业的我，我只能讲：“帆船”实在是高！！ （益华点评：库存永远是零售服装商的痛，换季促销，也是业界一种通用的办法，对于笔者来讲，我更欣赏“帆船”的提前季节促销。促销的核心关键点是订货量和季节销售波段不匹配才产生的产物.促销特别要讲究的是需要在包装上的技巧和操作时间段的有机结合方有创意方有意想不到的效果。） 最近一直闭门修炼，为了尽快节省时间，也为了提前补偿对太太的愧疚（计划买好了和太太去西湖边上浪漫一下）。所以就直奔一国内著名裤子专厅，准备挑选几条裤子，对于笔者仅有1.65的身高,深刻的知道裤子对于自己着装起到的“伟大功劳”。但是接下来的一场“著名品牌销售员的接待”实在让我这个一直在研究该领域的人来讲很郁闷！ 我一进专厅，就让销售人员给我推荐有那些适合我的裤子版形。前面已经有提，对于小个子。裤子的作用，而裤子的关键点在版形。可是那个销售美女对我的提问根本不知从何着手。她只是套路的讲：“我们裤子版性都不错啊，你要那一种？”天奈！我知道你家版型好？但是我要你根据我的身材推荐啊！我不知道是我最近一直闭门，形象不像能买高档品牌的人，还是她就这个水平。悲哀！ （益华点评：人不可以貌相，海水不可以斗量。这句老话已经有很深的哲理。对于做服务行业的销售人员更不能有这种“心理阴影”。可惜的是，部分终端依然存在。我只能无语，更明白自己的责任很大） 经过，我不断提醒，那销售人员还是那几句套话，大致的意思是，我需要什么裤子（版型），她才帮我拿。冷漠,被动!行业一直在讲的最低等的销售员形象表现得"非常出色".TNND，为这个中国著名裤子品牌痛苦。先不要讲用专业的推销接待语言技巧，也起码的“探询需求”心理把握也没有。我这种，一看，就是“诚心想买型”。几句下来，假如真的不是因为看在她家在裤子行业的名气上，我真想换一家。 （益华点评： 1．品牌在部分消费者心理是有一定作用的，特别是行业标杆品牌是有一定杀伤力，虽然对那销售人员有意见，但是我的确对该品牌“情有独衷”。因为，她家产品的确好，所以对于品牌商来讲最为核心源头工作要抓好产品关和品牌标杆推广； 2．再牛的品牌，再好的产品，而终端的“直接品牌形象代言人和传播者”假如没有专业的销售，那留给消费者的只能是永远心痛记忆，讲老实话，不是看在那品牌上，以及时间关系，和我性格的原因（感觉不能让她以为我不会买，要面子）。我真的想换一家。 3．该销售人员连一个最起码的销售态度和责任心也没有。事后据我太太了解她在该品牌做了四年。也许问题来源有很多。时间场合关系，我没有深究。但是作为一名研究零售业的人，我必须提到品牌的“神秘顾客”抽查设置。试想，假如有“神秘顾客”抽查设置，那这种情况肯定早就发现并改善。假如你现在还在做零售事业，请你设置“神秘顾客”抽查。很有必要。其实，做零售生意也没有太多的学问，我们的管理层换位消费者，多去你的终端去走走，相信一定有发现，一定业绩会更好。 在接下来的销售过程，我只能用“非常糟糕”来定义这个销售人员。大致问题有：（1），根本不知道顾客的心理，更谈不上了解，整个销售很被动；（2）在我一再强调“版型”以及“计划多买”她无动于衷，更多的是自己在挑选，TMD，真累！（3），我出试衣室也没有帮助我折裤脚的行为。（4）更别期待个性，专业的“裤子消费顾问”以及“附加销售”。真悲哀！在整个过程中，一直是我和太太自己在“导销”。（5）量个裤子长度的尺码也不得要领（销售裤子，一定知道，量裤子，消费者必须双腿并拢站直，顾客还不能低头.可是在我故意低头还二只脚分开，她还量得“津津有样”，痛苦啊（5）事后，我最后悔的是裤腰的尺码，当时是被她气晕了，因为我去的时候，身上穿了保暖内衣，但是专业的销售人员应该要站在顾客的角度去帮助思考，马上要天气变热，肯定保暖内衣要去掉。所以回家很窝火的是我的裤子裤腰宽了点，对于注重形象的我很生气。最后,我挑选了二条,假如是专业的销售人员,我估计那天我肯定是要买四条.因为我计划就是四条.害得我后来又去其他品牌"物色". （益华点评： 1．对于销售人员的接待步骤见附件。 2．现在的销售不是你家牛就可以了，终端一定要做“消费者XXX消费顾问“啊。站在顾客的角度去思考和推销） 附件:服饰门店销售人员接待要点: 一.亲切招呼(正确核心要求点) a 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼； b 语气热情音量清晰地向客人招呼；(特别注意节假日的问候语) c 面对客人微笑，点头及保持目光接触； d 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。 一.亲切招呼(错误问题点) 1.未主动帮助客户开门 2.没有停下手中工作 3.声音不够清晰 4.没有分时段性问候 5.肢体语言错误 6.没有微笑，且目光未与客户正面接触 二.探询需求(正确核心要求点) a.店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼； b 客人浏览货品时，留意与客人保持距离至少1.2米，做分区服务客人 c 主动发问及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？ ” 二.探询需求(错误问题点) 1.客人浏览时，露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走 2.未曾主动询问顾客是否需要帮助 3.没有探询客户需求（使用者、使用场合等） 4.货品没有正面展示给客户 三.诚意推介(正确核心要求点) a 正确运用邀请手势； b介绍产品的优点、特性、产品知识； c 介绍推广的内容（视乎客人的要求）； d 主动展示货品让客人接触。 三.诚意推介(错误问题点) 1.无法正确回答客户的疑问 2.不懂介绍产品的优点、特性、产品知识（专业能力不足） 3.专业判断能力不足，无法帮助做搭配建议，常盲目推荐 4.常怕麻烦，而防碍客户触摸商品 四.鼓励试穿(正确核心要求点) a 使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前； b 把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿； c 留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。 四.鼓励试穿(错误问题点) 1.未主动鼓励顾客试穿 2.未用正确的手势（邀请式）指引客人往试衣间 3.没有主动把商品展开 4.顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服 五.销货组合(正确核心要求点) a 顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；
b 介绍附加货品的优点、好处、特性； c 主动展示货品给顾客触摸。 五.销货组合(错误问题点) 1.没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 2.无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议 3.主动、积极性不够，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐 4.不懂介绍附加物品的优点、好处和特性 六.收银服务(正确核心要求点) a 使用邀请试手势邀请顾客皮收银台处交款； b 给予顾客目光接触及保持微笑； c 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜； d 导购员在对商品打包的同时向顾客说明商品的保养知识与注意事项； e 向每一位离开的顾客说“谢谢，欢迎下次再来”。 六.收银服务(错误问题点) 1.导购未主动引导结帐 2.收银忘记问客户有无VIP卡 3.无唱收唱付 4.售后服务未说明 5.收银未对顾客说“谢谢光临” 七.客户记录(正确核心要求点) a 在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、电话、E-mail、地址、生日、及特殊或重要日子； b 顾客填完后，收银员必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错； c 确认资料卡准确无误后，收银员将顾客的历史性消费记录填写完整，并及时建档。 七.客户记录(错误问题点) 1.资料卡不应由客户自己填写，（应由导购填写，收银旁推） 2.未主动索取名片， 3.太过与制式化 4.资料卡未填写完整，并及时存档 八.售后电话回访(正确核心要求点) a 物品售出三天后，及时对VIP顾客进行电话回访，了解颜色、尺码是否合身及商品质量、服务质量等信息回馈； b 将顾客所反映信息及时记录，并找出相关解决方案。 八.售后电话回访(错误问题点) 1.商品售出后三天未及时回访 2.回访反馈问题没能及时解决 九.联系服务(正确核心要求点) a 节庆假日、顾客生日送上祝福并告知有何促销活动； b 消费讯息推荐：新货上柜或公司举办促销活动等优先告之； c 根据历史性消费记录为其做搭配，鼓励顾客回流； d 联系服务的本质是让顾客建立消费依赖需求。 九.联系服务(错误问题点) 1.吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候 2.消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。 3.根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 4.客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系
