爱华网终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里，是品牌竞争最激烈的阵地，更是销售目标实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里，即面对顾客的各种刁钻问题，导购能否快速而又有效的解决；顾客从进店到出店，导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验，解决一个问题，顾客就能多留一分钟，导购就多一分钟的机会，解决的有效，顾客就多一分签单的可能，否则，顾客就会快速的溜掉，签单的可能将会大大降低！ 然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？ 笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！ 经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析： 问题１：“摆在店里好看，在家里不一定好看” 错误话术： ●不会呀！怎么会呢！ ●不会的啦！您多想了！ ●不试一下怎么知道呢！
●家里和店里是不太一样！ 解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感正确话术模版： ●您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们＊＊每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！ ●是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！ ●您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！ 问题２：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！” 错误话术： ●怎么会少呢？不少了！ ●您想要什么款的？ ●我们这儿已经算多的了！ ●您先看看有没有合适的！ ●新款过两天就到了！ 解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍正确话术模版： ●呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ ●我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？ ●呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？ 问题３：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？ 错误话术： ●纺织品多少会有一点！ ●不会的！ ●正常洗的话就不会！ ●以前没听说有这个问题！ ●如果有这样的问题你可以拿回来！ 解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点正确话术模版： ●呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……●这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！ ●这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。 问题４：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！ 错误话术： ●质量都是一样的！ ●这您不用担心！ ●都是一样的产品，怎么会呢？ ●这些都是同一个品牌，您放心！ 解决策略：恢复顾客信心，给足理由正确话术模版： ●这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！ ●是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！ ●这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！ 问题５：我怎么从来没见过这个牌子？ 错误话术： ●是吗？我们公司已经有十几年的历史了！ ●可能您没注意吧！ ●我们在家访行业还是比较有名气的！ ●我们在很多杂志上都有广告的呀！ ●不可能吧！大部分顾客都知道我们＊＊的！ ●那你听过哪些牌子？ 解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向正确话术模版： ●那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！ ●哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……●哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有１５年了，公司总部在＊＊＊，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？ ●我们在全国拥有７００多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…问题６：ＫＳ、ＦＡＮ、ＬＭ同你家比，哪家更好？ 错误话术： ●各有特色，看客户的喜好！ ●说不准，不好说！ ●都行！都不错！ ●他们就是广告做得多而已！ 解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点正确话术模版： ●其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是…●呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们＊＊品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……●其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！ 问题７：不用理我，我只是随便看看！ 错误话术： ●那您随便看看吧●没关系！要不要我帮您介绍！ ●您先看看，有什么需要喊我！ ●喜欢的话可以铺开来给您看！ ●好的！ ●我们现在正在做促销，可以打７．５折！ 解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求正确话术模版： ●没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？ ●没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…●没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？ ●没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？ 问题８：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！” 错误话术： ●这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？ ●真的很合适！您就不用再考虑了吧！ ●您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！ ●那好吧！喜欢的话再过来看！ ●那您回去商量看看吧！ 解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头正确话术模版： ●是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…●如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！ ●没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…●其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？ ●您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！ 问题９：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般” 错误话术： ●怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！ ●不会呀！我觉得挺好的呀！ ●您自己觉得呢？ ●主要还是您自己觉得好不好看最重要！ ●没关系！我们还可以看点别的！ ●我们这个套件卖得可好了！ 正确话术模版： ●先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！ ●您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！ ●您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！ 问题１０：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。 错误话术： ●这没办法！ ●我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！ ●不好意思！这我没有权限！ ●其实这些赠品和积分都是额外的！ ●之前我们连赠品都没有！ 解决策略：致歉加认同，说明原因给理由正确话术模版： ●我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）●真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年…（列举过去的赠品为例。最好还可以结合客户的需求）●真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来…（加上产品的卖点和好处） 问题１１：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？ 错误话术： ●虽然是大豆纤维，还是有区别！！ ●差几十元钱而已呀！ ●我们的做工比较细！ ●大体来说，是的！ ●我们的面料都是进口的面料！ 解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心正确话术模版： ●您说的贵指的是……？（其实顾客也很茫然）●是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？ ●您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？ 问题１２：你们给我抹掉５８元零头，我就买。 错误话术： ●５８实在是太多了！最多只能把８元去掉！ ●真是没办法！已经打折了！ ●这我很难交差！ ●这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！ ●要不你问一下我们的老板娘！ 解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性正确话术模版： ●哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）●哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）●哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！ 问题１３：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。 错误话术： ●这肯定不行了！ ●真是不行，活动结束了！ ●真的没有办法按特价的价格走！ ●那是特价的时候才有的价格，现在不行了！ 解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交正确话术模版： ●真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？ ●这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！ ●呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决） 讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
