爱华网导购是销售的实现者，和其同事在专柜/专卖店达成每一笔的销售。导购通过最佳且规范的陈列，娴熟的产品知识，不断提高的消费技巧，塑造公司品牌在零售市场的最佳形象。 导购是加快公司产品在零售市场的销售速度，达到最大的销售及更好的指引顾客消费。导购是公司的代表，在市场中、在消费者面前处处体现着公司的形象和价值。导购应该具备与销售人员同样的素质和信念，工作职能大体相同。 一、日常行为规范 A、服务的5S原则 a）微笑（smiling）：主动招呼，微笑待客，举止得体 b）真诚（sincerety）：热爱本职工作，责任心强，全心全意做好日常销售。工作中热情大方，自然真挚，使每位消费者因此对公司品牌及导购本人留下良好印象 c）灵活敏捷（smart）：注意力集中，认真听取顾客询问，并积极介绍产品。对专柜3米以内的顾客都应主动示意。 d）讲求速度（speedly）：工作耐心细致，能及时满足顾客要求，提高工作效率。 e）不断研究顾客行为（study）：做顾客的参谋、顾问，用心揣摩顾客心理，让顾客感觉你在为他着想 B、良好的企业形象 a）注意个人形象（讲究仪表、谈吐得体） b）要成为床上用品行家，货品摆放要丰满，富于美感（适时调整，变化一下，让顾客有新鲜感）。 c）不应诋毁别的品牌（容易引起顾客的反感和同行的排斥）。 d）保持货品、店面整洁（注意保持陈列效果及清洁卫生；凡包装袋破损，应立即更换）。 C、标准的待客语言 1、服务用语： （1）迎宾：早安，欢迎光临 （2）销售中：谢谢您，请随我来，这边请，是的，好，请稍等，很抱歉，请您仔细挑 （3）请慢走，谢谢光临，欢迎下次再来，欢迎您再次光临。 2、营业员服务禁忌语： （1）粗狂和冷淡的语言 （2）讽刺和令人发窘的语言 （3）丑态和不屑的身体语言 （4）抱怨的语言 3、不正确肢体语言举例： 聚堆，抱臂，倚柜，手插兜，挖耳，剔牙，挖鼻孔，打哈欠，双手托腮，边吃口香糖边介绍商品，对顾客指指点点、评头论足等。 二、基本工作内容 营业准备工作包括哪些方面？ 店员在每天营业开始前，应做好一切准备工作，这对于减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故等都有重要作用。 1、商品准备：营业员在营业前要搞好货物的分装拆零，做到数量足、品种齐、整洁美观、丰满醒目，没开包的开包，没拆捆的拆捆，分类整理，便于出售。 2、工作现场准备：包括清整货柜、货架，检查准备账本、小票、笔等售货过程中所需工具、备好零钱、计算器等。 3、搞好营业场所卫生：包括美化店铺，搞好商品和现场卫生及个人卫生、仪表、形象等。 &营业结束后应做哪些工作？ 1、“三整理”：即整理货款，整理票券，整理商品。货款、票券要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜（如是自营商场为“二整理”，整理票券，整理商品，开包的要装包好。） 2、按商店规定做好销售货品月报表，填写当日进、销、存日报表或记录卡片等。 3、搞好营业现场的清洁卫生。 4、进行安全检查，检查内容有：营业用品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，火种是否熄灭（专卖店检查门窗是否锁好）。 &来货验收的内容、方法及验收后应做的工作 （一）、验收内容包括两个方面：一是质量验收，二是数量验收。 （二）、验收的依据主要是进货单。验收时要注意以下几点： 1、点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。 2、花色品种验收：根据进货单，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否有单货不符。
3、质量验收：质量验收主要检验商品的证件是否齐全，商品是否符合质量要求，如有无合格证、标签和顾客须知说明书、有无霉烂变质、水湿、污染、机械损伤等。 （三）、商品验收后应做的工作是：对于质量完好、数量准确的商品，要及时填制、传递进货日报表，同时组织商品上柜、入库，对于在验收中发现问题的，如数量不足或多余，品种、规格错误，外包装标签与内包装商品不符，商品污残损坏，质量不符合要求等。 如在提货时发现上述问题，应当场联系解决，如事后发现，验收人应分析原因、判明责任、做好记录。 &包装存放要求 1、件套包装采用人革手提式或无纺布手提式包装袋，小件包装袋一般采用PVC塑料透明包装袋，封口采用拉链封口。包装要求整洁、无破损、不鼓起，包装袋正面企业标志鲜明、图文清晰明了、有厂名、厂址及电话。 2、产品包装时，要求每套产品折叠整齐、图片、说明、合格证摆放正确。每套产品按规定内容、件数及相应的包装袋包装。 3、产品存放时应摆放整齐、类别清楚；储存地方应干燥、清洁、通风、防潮、防污、防重压破损，不得淋雨，不得与有腐蚀、有异味物品混存。 三、销售技巧 了解企业产品/分析顾客购买行为 1、产品知识： A）产品定位：中高档家纺产品 B）产品质量：所有产品都经过国家相关部门严格的质量检验，符合国家有关标准，消费者对三利家纺产品质量一直反映不错。 2、针对顾客不同购买行为的销售： A）确定型 这类顾客在进入商店之前，已经有了明确的购买目标，包括商品的名称、商标、规格、型号、式样、颜色及价格幅度等都有了明确的要求。进入商店后，他们一般不会随意浏览，而是目光集中，脚步轻快、迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买要求，有目的地采购商品。 对于这类顾客应详细介绍顾客明确目标的产品的名称、规格、纱支、花型、工艺等，加深对这款产品的认识。 B）半确定型 这类顾客在进入商店之前，已经有了大致的目标，但具体要求还不甚明确。这类顾客进入商店后，一般神情自若，随便巡视，临柜也不急于提出购买要求，只是东瞧西看。对这类顾客，营业员应让其在轻松自由的气氛中任意观赏，不可过早接触，否则会冲散顾客的注意力和观赏情绪，产生紧张心理。这类顾客往往要经过一番比较、挑选，才能实现其购买目的。 对于这类顾客应让其在自由轻松的气氛中任意观赏，不可过早接触，否则会冲散顾客的注意力和观赏情绪，让其先适当了解产品的风格、花型、质量、手感等。 A）不确定型 这类顾客在进商店之前并没有明确的购买目标，甚至原先就没有购买商品的打算。进店后，随意浏览，步态悠闲，有的结伴而来，时而谈笑风生，指指点点；有的单人而至，犹犹豫豫，行为拘谨；有的徘徊观望，专往热闹地方去，他们前来参观或顺便了解一些市场行情，碰到合适的商品也会购买，否则只是逛商场。 对于这类顾客应先摸清其心理，就重点介绍公司实力、产品、工艺包括打折促销等活动以及价格的合理性，加深顾客对三利家纺的印象，培养潜在顾客。 商品销售的基本程序及销售技巧 1、接待顾客询问需要：当顾客来到柜台前时，店员要放下手中的活有礼貌的打招呼：“欢迎光临三利家纺，我们的产品质量上乘，欢迎选购。”“需要什么随便看一下”，并询问顾客需求。 2、展示、介绍商品，帮助顾客挑选：为了让顾客了解商品的特点，便于挑选、促成交易，营业员要在给顾客一段自由观看的时间后，主动赏钱提出开放式问题，“您有什么特别的需要吗？”“是作为礼物吗？”“是男士用还是女士用？”“您家里的墙是什么颜色？”“你需要什么尺寸？”等等。 给顾客出示商品，以便让顾客看清商品花色、式样、大小与质量好坏，营业员要能通过展示商品从而介绍商品，主动当好参谋。（象黄或金色的色彩可以使得一个较暗的冷色调房间变得温暖明亮；象蓝和绿冷色调的色彩可以使得小房间变得更宽敞；一个以红色为主的床比以绿色为主的床回显得更大） 3、介绍运作方式，加强利益点，提出建设性建议：详细说明产品的特征、面料的区别和现在的流行趋势，“我们的面料都是高支纱、高密度的，分为平纹、斜纹和缎纹，手感细腻，花色图案都采用国际最新流行设计，而且价格比较适中。”同时做一些分析，“一般年轻人比较喜欢简洁的，而中老年人喜欢带有床裙的床盖系列”但避免贬低其他品牌的产品。如果顾客有购买欲望，要以真诚的建议结合其购买动机达到销售目的，“这款比较适合您的要求，花色新颖，款式华丽，价格又不算贵。”“如遇打折更要强调以此带来的利益，”我们现在正在促销，平时购买没有赠品，而且促销周期比较短，先到先得“如不合适或常识别的款式。不合适也要真诚地希望下次在来。 4、包扎成交、收款付货：当顾客选好商品并决定购买后，营业员要迅速地做好计量、包装工作（对于专卖店，在收找货款工作时，要先收款，后付货，收款时要唱收唱付，注意将收找的货款向顾客交代清楚，避免差错） 5、送别客人，欢迎再来：当顾客要离开柜台时，营业员要亲切地向顾客道别，并把顾客携带的物品拿给他，礼貌送出，以赢得回头客。 针对不同的个性特征的劝购技巧 研究顾客的个性心理特征，对于商店的经营有着重要的实践意义。营业员在服务工作中，对顾客的个性心理特征有所感受，对心理特征与购买行为的关系有所了解，就能较好的掌握顾客各种购买心理和购买行为产生、发展和变化的一般规律，并根据顾客心理活动的不同特点，运用多种服务方式和劝购技巧，提高服务质量，既可以更好的满足顾客的要求，又能够提高商店的销售和利润 （一）、针对爱挑剔的顾客劝购 这类顾客往往对热情的营业员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，他们都要挑出很多毛病，这是由其性格所决定的。这类人的情感不易控制，不说挖苦话心里就不舒畅；有些人以前购物上过当，对营业员反感，想通过挖苦人来发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见识多，比营业员有经验，为商品挑毛病是想夸耀自己；还有些人对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。 营业员接待这类顾客时，要保持冷静，坚持先听后讲，以帮助顾客更清楚地陈述自己的意见，决不能打断顾客的话，以免发生误会。营业员可选择的劝购巧有以下几种： 1、顺应法 这种技巧是将顾客的拒绝理由当做回答，让顾客意识到他需要这种商品。例如，当顾客提出”这个商品的价格太贵了“，营业员可以回答：”是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？“ 2、转折法 当顾客提出不同的意见时，营业员不可直接否定顾客的意见，切忌使用”不是的“，”你说的不对“等语言，正确的方法是，先肯定顾客的意见，再陈述自己的观点。 例如，”您说的对，但是，您有没有想过另一方面……“”您说的有道理，不过，这种商品是这样……“ 3、拖延法 当顾客提出不同的意见时，营业员就会失去劝购的主动权，而且一旦发生争执，会破坏顾客的情绪，影响成交。营业员可以这样回答：”如果您不介意的话，我过一会儿回答你。“然后继续介绍商品，进行推销，如果营业员的推销介绍的确很有说服力，可以圆满地解答顾客的疑虑，顾客一般不会再坚持自己的意见。 4、抢先法 如果营业员察觉到顾客马上就会提出某种反对意见，最好是抢在他前面把问题提出来，先发制人，可以争取主动，也避免了由于纠正顾客的看法，或反驳顾客的意见而引起的争论。对营业员来说，这样做可以按照自己的意思措辞，在最合适的时间把顾客可能要提出的反对意见首先提出来，使顾客感到营业员很坦诚，介绍商品时实事求是，不隐瞒缺点；从实践上看，营业员主动提出的反对意见比起顾客的说法要婉转的多，前者是大事化小，后者是吹毛求疵；另外，这样做不仅节约时间，还使顾客觉得营业员非常了解他，把他想说而没有说出来的反对意见都说出来了，这样，他会认为没有必要再提出反对意见了。 5、转换法 有时营业员要以用资料或商品来转移顾客的注意力，使其不再坚持反对意见。例如，当顾客挑剔指责商品时，可以说：”关于这点，请您看看产品说明书。“同时，递上有关资料。也可以拿出商品让顾客挑选比较，以这种方式可以转换顾客的态度。 6、否定法 直接否定顾客的意见需要有很高的技巧，运用不当会带来麻烦。一位顾客在挑选服装时说：”这件衣服洗后一定会褪色。“营业员可以这样回答：”不，这是一种新面料，绝对不会褪色，我以我们商品的名誉担保，如果出现问题，我们会负责到底的。“如果顾客对商品作出了错误的批评或者态度非常不友好时，售货员也应予直接否定。有时顾客可能会说：”这种是伪劣产品。“营业员可以这样回答：”我们商店讲求信誉，从来不卖假货，也许您能给我指出证据，欢迎您和我们一起打假。“当然说这番话时，语气一定要诚恳，不要让顾客感到轻蔑和讥讽 &处理商品退换的基本要求： 1、冷静耐心倾听，不与客人辩。 2、引导顾客将所抱怨的吐出来，弄清内容并记录。 3、从顾客角度分析处理问题。 4、保持有礼的态度，并用诚恳和巧妙的语言来面对顾客。 5、报告领导，请示指示，给顾客满意的交代。 6、视情况请顾客到公司详谈。
