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除了炸锅外，对餐厅经理最重要的是电脑和收银机。”在中国百胜集团副总裁顾浩钟看来，每个餐厅6~10个收银机，餐厅经理后台的一台电脑对于一个餐厅的管理功不可没。 除了公司内部邮件发送成为沟通设备外，电脑最重要的是协助餐厅经理进行管理。包括存货、订货、员工排班、烹制时间表安排都离不开电脑，此外，每天的营运透过电脑收银机抓取数据。因此，这些工具如此重要，电脑不能长时间不能操作。 最初肯德基进入中国时，没有太多的餐厅，每个城市设有分公司，有IT经理专门协助开新店。但是随着分布城市越来越广，3年前，肯德基开始考虑把IT服务外包给了惠普和蓝色快车。 在顾浩钟看来，外包有两大好处，一是设备维护反应时间更快；二是在于肯德基的专长是管理餐厅，到达一定规模后，技术已经越来越先进，和专业合作伙伴合作效率更佳。 现在肯德基的IT服务的模式是，餐厅机器出了问题，打电话到百胜的HELPDESK(帮助平台)呼叫中心。经过初步判断后，一部分电话解决，不能解决的由惠普和蓝色快车按地区到现场服务。现在肯德基在中国200个城市有3000家餐厅，由17个办公室管理。由于其技术合作伙伴的覆盖范围比肯德基广，反应速度自然更快。 目前肯德基的要求是事情发生后要24小时之内恢复过来。同时餐厅具有备份，能够手工开单，维持餐厅正常运作。 目前，每个月打到服务中心的电话有15000个，反映各种问题。其中最集中的问题是报表的咨询。这些基本上通过肯德基自己的呼叫中心能解决。而餐厅一旦有新手遇到问题第一个想到的也是服务中心。 对于外包服务质量的控制，顾浩钟表示95％是惠普等厂商解决问题的时间。此外，百胜会非常关注对方工程师是否足够、能力如何、态度如何、零部件是否足够。服务商常常希望零部件备件少，而外包方肯定希望备件足，双方需要经过协商来达到合理水平。 目前，对于惠普这样的服务提供商，在北京等肯德基餐厅密集的城市，一般是1个工程师支持20~30家门店，而在分散一点的城市每个工程师服务的餐厅数量较少。 而肯德基并不是简单地进行外包，顾浩钟表示，他花了大量时间培训惠普的工程师，而且不单是简单给资料，还要给证书，要求他们佩戴服务卡，餐厅经理不用管工程师长什么样，只要记住服务卡就行了。“没有这个卡，不让他们碰机器。”顾浩钟说。 而对于顾浩钟这位主管IT技术的副总裁来说，一个餐厅的IT管理并不仅仅是外包这么简单。比如餐厅的POS机的设置就很有学问。在肯德基有营运标准，一个消费者从排队到开始得到服务的时间必须控制在五分钟以内，超过这个时间就要添置收银机。目前，大部分餐厅收银机的配置都是6到12台。在开店时就需要大致预估其营业额从而决定收银机的配置。而很多时候这种预估发生了偏差出现了“五一”、国庆等节日人特别多的现象时，肯德基的措施一是增加收银机、二是商圈成熟的地区开第二家、第三家餐厅。比如在上海徐家汇地区，就有港汇、美罗城、天钥桥路和东方商厦等五家餐厅。 此外，百胜下面的必胜宅急送已经开始设置网站，客户进行订餐和配送，这也是顾浩钟所服务的IT团队所进行的工作。 “每年200家餐厅快速联网。IT工作量很大，主要是五个方向。”顾浩钟说。 一是网络基础建设，包括餐厅和仓库；二是有专门团队提供餐厅所需要的功能的研发；三是协助餐厅IT服务；四是维护公司整个的系统，包含ERP（企业资源计划系统）；五是分析所有交易等资料，进行数据分析协助决策。 对于IT来说，一直处于优化过程中，比如肯德基的ERP系统，就一直在优化。主要是两个方向，一是排班系统，每个餐厅一般有70个员工，同时上班的有20~30人，这些人如何排班，过去是手工，现在用机器。二是原材料订货系统，每天进行预估销售，决定订多少面包等原材料。
