爱华网文章摘要：市民在就餐时发生的纠纷，主要就是饭菜质量问题。 在采访中，记者发现，不论是饭店还是消费者都希望能出台一部“餐饮消费赔偿制度”，据了解，餐饮行业纠纷标准出台之前在重庆等地方也有先行者，但结果并不是很好，弊端和漏洞也很多。 一般来说，大小饭店在遇到纠纷事件大都会采取息事宁人的态度。 市民崔先生和朋友一起来到一家饭店吃饭，专门选了该店的特色菜毛血旺。 好的开头，是成功的一半。其实，很多消费者对饭店的赔偿标准并不满意，却没有更好的办法。 市民在就餐时发生的纠纷，主要就是饭菜质量问题。如果消费者怀疑饮食质量有问题后需要进行取证，这就需要对饭菜进行检验。但一般来说，检验并不容易。据太原市疾控中心营养与食品安全中心的有关人士介绍，通常情况下，他们可以鉴定饮食问题，但只能对鱼类、肉类等没有入菜的食品进行检验，另外，对出现食物中毒的市民可以进行鉴定，而对做好的熟食则很难鉴定，所以像上述崔先生这样觉得饭菜有问题，他们很难进行鉴定。即使可以鉴定，市民也要把原样送到有关部门，并且垫付费用。因此，对因餐饮质量受到影响的市民来说，维权的成本有些高。 索赔缺乏相关支持 在采访中，记者发现，不论是饭店还是消费者都希望能出台一部“餐饮消费赔偿制度”，据了解，餐饮行业纠纷标准出台之前在重庆等地方也有先行者，但结果并不是很好，弊端和漏洞也很多。“仅高档海鲜的识别就是很困难的事情。”一位业内人士表示，像鲍鱼种类就有上百种，就是业内权威大师要想分个清楚也非易事，更何况是普通市民。“再说吃到异物，这异物从何而来？也要认定。”他说，就是出台一个公约也只能是宽范围的指导，具体细化目前还不可行。目前缺乏一支比较专业的队伍来从事餐饮纠纷的科学调查鉴定。另外餐饮企业各自为政，缺乏团体的维权意识，花钱消灾等也是餐饮业投诉不断、赔偿不断的原因之一。 一般来说，大小饭店在遇到纠纷事件大都会采取息事宁人的态度。一位饭店的负责人告诉记者，发生餐饮纠纷时，他们赔礼道歉，如果在食物中发现头发、小昆虫，菜的口味不正等，一般依情况采取换菜、打折、免单的方式给予弥补，而绝大多数消费者也会认可，毕竟多一事不如少一事。
市民崔先生和朋友一起来到一家饭店吃饭，专门选了该店的特色菜毛血旺。等服务员把菜上来后，他和朋友吃了感觉味道有点不对，于是找来饭店有关负责人，负责人过来看了看，又闻了闻后表示，这个菜没有质量问题，不同意崔先生他们提出的退换或者赔偿要求。双方协商一番难以达成一致。 饮食质量鉴定比较难 好的开头，是成功的一半。 如何开一家财源滚滚的餐馆，成功者的经验是在经营之前，选择投资的地点是最重要的一步。要是地点选择不当，空有高级的装潢、美味的食物、优雅的气氛，仍吸引不了顾客进门，其效果与预期的相差甚远。因此筹划前需要缜密的策划能力和了解与竞争对手之间的主、客观情势，慎下针砭方能奏效。这就是为什么开店之前要作评估的道理。因为，包括场地条件、商圈状况、流行趋势等，都要调查清楚，精密策划，才不致作盲目的投资。如今的消费族对服务和食物是非常“感性”的群体，为消费者提供什么环境，以何种格调出现是最重要的，这是“合适”的感觉。这好比一个人穿睡衣搭配皮鞋，或穿西装戴草笠，都是很不合适的搭配。早期广州黄花饭店后巷的榕树下，有档水饺兼热炒摊，两口子的经营方式很奇特，一直在树下以铁板遮风蔽雨，顾客也习惯于这种格调。而且，水饺肉馅香腴多汁，皮薄而韧。芥兰炒牛肉更是咸淡适宜，口口生津，经过多年的经营后，因见有了成效，终于在旁边盖起了一栋四层楼，一层作开店之用，并且把小摊拆除迁人店内。如此一来，以往的顾客发现摊子不见了，老顾客无不掉头而去，进店消费的新食客本来就不多，而且一天天地减少，后来只好结束了小摊传奇性的命运。北京王府井大街邻近的东华门大街300米左右的路边，摆满了经营全国各式名吃的小摊。每到下午六时，各摊云集，入夜更是灯光灿烂，人声鼎沸，摊摊除了在折叠式桌面上贩卖之外也别无长物，食客都是站着吃却安之若素。我们可以设想一下，如果我们在路边摊档较多的路段开一家餐馆，结果将会是如何呢?首先自家招牌被小摊的眩人动感遮蔽了，这是必然的，而且，同样的菜式，小摊不及店里的一半价格，你又如何与这种低价位竞争呢?同样的道理，在大型餐厅、饭店附近投资餐馆并非不宜，只要在定位上要与其他大型餐厅作市场区分，也就是客层的选定和经营特色应有别于当地其他店家，以免硬碰硬。夏天的啤酒屋，通常有“传染性”的集中经营，满足了很多休闲的消费者。例如北京三里屯一带，到了夏天简直成为不夜城，并不因店家太多而分散客人，反而因众多招牌的集合而使远地食客慕名而来，而且每店均有每店的特色，提供的服务水准也不尽相同，彼此的消费客层区分很明显。如今三里屯倒真成了不分春夏秋冬食客云集的地方。这种效果就好比两家相邻的修车行，一家专修奥迪牌，另一家专修宝马车是同样道理，不但不互抢生意，反而有相辅相成的规模效果。这其中的道理，业者很值得参考。 信息化对传统产业的改造遇到的阻力是比较大的，但这又是传统产业提升自我管理水平和能力所必需的。阻力来自于观念，而推动力来自于行业的竞争。我们见到以 麦当劳、 肯德基为代表的西餐在中国快速发展，其健康发展的基础就是标准化管理，其中信息化管理是标准化管理中的重要一环。 餐饮信息化管理主要用于解决餐饮企业内部管理三方面的问题，那就是围绕客人服务过程的信息化流程管理，围绕餐厅人、财物管理的酒店后台管理，以及多门店的连锁店管理。由于中餐业务流程的自身特点，决定了中餐在信息化方面必须走自己的路，而不能照搬西餐的管理模式。 万家灯火所走的信息化建设之路是理性的。它把无线点菜系统视为信息化管理建设的“试水”之举。通过建立单门店管理积累经验，同时达到全面提升员工的信息化管理意识和实际操作能力。这些都为进一步实施信息化建设奠定良好的基础，避免了一哄而上可能造成的“消化不良”。 餐饮企业在信息化建设方面必须从自身的实际情况和管理需求出发，要有长远的发展眼光。在选择信息化方案时，应充分评估产品提供者及其产品。不能一味地只考虑价格，因为产品选择不当，如再重新选择则成本更高。选择产品应充分考虑：1.产品的功能是否完善，即是否具有支持从门店运行、门店管理直到连锁管理的解决方案；2.产品的稳定性，即产品是否经过大量的用户使用；3.产品提供商的实力，即是否专业是否有长远发展和产品升级换代的能力；4.产品提供商的服务能力，即服务网络是否完善，服务体系是否健全。信息化管理的本质是一套信息化管理系统，由大量的硬件设备及网络组成，服务对于系统的安全和稳定运行非常重要。 另外，广大餐饮企业应正确理解信息化管理对企业发展的意义，应明白信息化管理只是一个管理工具，切不可认为信息化是包治百病的良方。指望有了信息化就解决企业所有管理问题的想法是不切实际的。管理者需要在实施信息化过程中，不断根据自身流程的特点来丰富管理思路和管理手段，以真正发挥信息化管理的作用。 外就餐，因食品质量或服务瑕疵引发的纠纷屡见不鲜。本报近日连续接到读者反映吃饭吃出问题难维权。记者在随即的采访中了解到，由于餐饮业的赔偿标准和质量鉴定经常遇到难题，不少消费者在维权过程中频频遭遇尴尬。 其实，很多消费者对饭店的赔偿标准并不满意，却没有更好的办法。卫生部门有关人士表示，他们经常接到消费者就餐饮索赔问题打来电话，但是作为卫生部门，只能够对餐饮企业的卫生情况进行检查，如果发现问题可以处罚，但消费者的索赔并不属于他们的管辖范围。 更多的人认为，制定索赔标准不如找个“管家”。消协只能起到调解作用，缺乏权威性，最好能有专门的部门作为索赔的监督方进行协调。在遇到餐饮纠纷时由部门进行监督，酒店方面可以本着适度的原则来赔偿，譬如对有异物的菜进行更换、打折或免费，让消费者满意和信服。 除此之外，消费者还可以去消协反映，但消协也只能调解，赔偿能不能达成共识还得双方说了算。消协在调解时坚持的原则是以一到两个菜的价格赔偿，但这种标准是没有依据的。当然，如果消协调解不成，消费者就只能诉诸法律，一旦消费者要举证又必须花钱进行化验等等，面对这种高成本维权，消费者通常都会选择放弃。
