爱华网问题一：什么是企业唯一取之不尽、用之不竭的可再生资源呢？
笔者观点是：客户。
改革开放之初，很多商家的经营理念是暴发户似的“温柔的一刀”：反正全国上下有十几亿人，每个客户为我贡献一把，我已经吃喝不愁了。粗放的管理下，很多企业像昙花一现，应运而生，再顺势而灭。随着市场经济的成形、发展与规范，一批真正的中国企业家被造就了，企业开始从“赚钱”转向“做企业”，
市场化的导向让我们越来越认识到客户资源深度发掘与再生的重要性。“温柔一刀”被“共生”、“多赢”的理念代替。如何从优秀发展到卓越、如何实现永续经营成为企业关心的热点。客户资源日趋重要，口碑、企业文化、品牌等受到企业越来越多的关注与追捧。
为客户服务就是为企业服务，支持客户发展就是支持企业自身可持续发展。
通过数据，让我们来看看忠诚客户的价值：一位忠诚客户对企业的回报率是其开发成本的2400倍。也就是说，如果我们开发一个客户的成本是1 元钱，只要这个客户不断回来消费，成为企业的忠诚客户，那他一生将会回报给企业2400元钱。
问题二：企业如何把客户变成自己的忠诚客户呢？
笔者观点是：得人心者得天下。赢得客户的心，才能赢得客户的钱包，利润是卓越的附加值。
客户资源的独特性在于：客户在某种产品上花费越多，他的忠诚度越高。
这句话转化成我们企业喜欢的说法就是：你从一个客户那儿挣到的钱越多，客户的忠诚度就越高。因为客户在花费金钱的同时，往往也会投入相应的时间、精力。越是大宗的采购，往往牵涉到越多的人的时间、精力。
以我们的日常生活为例：我们买一台电脑所投入不敷出时间、精力会比买一管牙膏所用的更多。而且一旦我们认定某个品牌之后，就不会再轻易更改自己的决定和想法。这种行为背后的原因在于：客户一旦开始惯性购买某个品牌后，除非他确实后悔了，否则在客户的心理上会有一个固定的价值取向：我的这项购买决策是对的。这个时候如果要改变购买习惯，客户既要有承担购买风险的勇气，同时也对自己过去的购买决策中情感的某种意义上的否定。
否定一个人的情感就是否定与之相关的价值观，也就等于否定这个人。
所以，建立客户情感忠诚将为企业带来高额的利润。情感也是企业的资本之一，而且它是可以量化和衡量的。在并购与重组中，品牌就是情感资本的量化表现。追求客户的情感忠诚将会企业创造惊人的利润。利润是卓越的附加值。
问题三：企业如何取得客户的情感忠诚？
笔者观点是：建立以客户的情绪、情感为中心的文化与制度
在高度竞争与同质化的社会，客户的忠诚绝对不会是出于对产品物理属性的忠实，客户只会忠诚于自己的心：即客户自己的情绪、情感。
商业伦理中，企业与客户之间既有商业关系，也有超越了商业关系之上的人文关系、社会伦理关系。企业想要取得客户的情感忠诚，就必须从产品的文化属性、附加价值上创造性地满足客户的情感需求，并固化这种情绪、情感需求，最终取得客户的情感忠诚。其中，战略、运营、人员这三个关键点将决定最后的成败。
一、 创建以客户情感为中心的战略系统
无论是对小企业的生存，还是对于大企业的使命感的达成，情感资本都发挥着至关重要的作用。激烈的竞争格局下，企业以往冷冰冰的专业性面孔已经不再能满足多元市场的需求。“与人为本”越来越渗入到社会生活、商业运作的方方面面。我们必须赋予企业、产品更多的人文关怀和人性。而这些，必须从企业最高层的战略规划中开始涉及，并分解到企业的各个子战略层面。
建立以情感为中心的战略系统，企业必须首先思考、回答如下问题：
·我们将向客户、市场提供什么样的情绪、情感体验？
·这种情绪、情感体验是否能满足客户对正面积极情绪、情感的追求，还是帮助客户抒解、释放负面、消极的情绪、情感？
·这些情绪、情感体验是否是客户所追求、想要而暂时欠缺的？
·情绪、情感体验是否能在客户心中将我们的产品与竞争对手迅速区分开来？
·这种区分是否能让终端迅速产生购买的情绪冲动？
·我们如何将这种情绪、情感的定位传递给终端？
·这种情绪冲动是否能反复发生？最后固化成客户情感？
·作为企业，我们如何来考量这种情绪、情感所产生的利润与带来的利益？检视点在哪里？考评的指标是什么？
案例：“我就喜欢” 麦当劳
站在经营者的立场，最大的心愿，无非是希望创造更佳的业绩，因此，欢乐这种情绪就成了麦当劳在21 世纪所要创造的新营运优势。 要创造良好的业绩，就必须增加顾客的来店次数，即延长客户的生命周期，增加重复购买率与单次消费的数额。当客户受到欢乐情绪的感染，需求获得满足后，就会增加来店消费的次数。情绪，成为麦当劳在业界中不可取代的竞争优势。
·机会点(Opportunity)：
麦当劳将「微笑运动」视为创造新世纪营运优势的机会点，让顾客在享用美食之外，更能够得到与众不同的愉快用餐经验。
·目的(Objective)：
增加顾客的来店次数。
·策略方向(Strategy Direction)：
A.多元化的产品 (Variety)
B.关怀儿童 (Care for kids)
C.对社区的承诺(Committed to Community)
D.「微笑运动」
——资料来源：《麦当劳的营运优势》
二、 创建以客户情感为中心的运营系统
“以客户为中心”的理念已经深入人心。那么，客户究竟具有什么样的特质呢？也就是说，当我们把“人”这个概念更精准地定位于经济领域内的
2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼的“前景理论”指出：人是有限理性的，人们在做决策时，并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来判断。而铃木敏文从创建“日本7－11便利连锁集团”俟始，就全力倡导“消费心理学”，精心锻造“读心术”，细心解读“购物欲”，竭力推广“差异化服务”，以求全方位、多层次、广角度满足消费者日益增长的个性化需求。正如铃木敏文一再宣称的那样——“现在最需要的不是经济学，而是心理学！”关注客户的情绪、情感需求在越来越大的范围内引起人们的关注。关注客户的情绪、情感，正是在此宗旨的战略下的企业战术应用，只有所有的运营系统都以此为核心进行设计、执行、检视，才能创造出以感性触发消费浪潮的作用。
在运营层面，企业要关注的关键点在于：
·企业现有的运营系统是否关注到了客户的情绪、情感？
·企业现在关注的是客户哪方面的情绪、情感？
·企业是创造、沿承客户正向、积极的情绪、情感还是为客户解决负面、消极的情绪？
·这种标准对于企业的接触面上的执行人员来讲，是否具有可操作性？是否有很清晰的量化标准？是否可考量？
·营运系统是否前后一致、环环相扣？是否能层层推进、深化客户的情绪，并能将企业所期望的情绪固化成客户对品牌的情感？
案例：麦当劳，建立可复制的成功系统
·饭店地点的选择和建筑装饰的支持
麦当劳的研究表明，来麦当劳就餐的客户中其中70%是一时冲动，所以麦当劳选择的饭店地点尽可能方便客户的光临。在美国，麦当劳公司除了在传统的区域和郊区建立饭店之外，还在食品商场、医院、大学、大型的购物中心(沃尔玛、家庭仓储)建立分店；在美国之外，麦当劳首先在中心城市建立麦当劳饭店，然后再在中心城市之外开设特殊服务的自由单元。
·通过制度支持和标准化管理支持
1、提供标准化的产品线规范
2、制定了统一的服务规范
3、制定详细的程序、规则和条例规定规范的作业方式
4、在食品的质量、饭店的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执行严格的标准
·有稳定的、品质保证的物品供应链系统
麦当劳通过“合作/伙伴关系”以达到互惠的目的。就是说，麦当劳视每一个供货商为伙伴，不以签约方式规范、约束，而是建立具有“伙伴情谊”的合作关系，协助对方克服困难、进一步达到双赢互惠的目的。
·培训的支持，有一套培训和知识传授的方案及实施计划
麦当劳在对员工的培训方面不减少开支。新员工入职培训时间是15-30天，新员工在培训期也能领到工资在任何一个店点提供公平、非歧视性的工资。麦当劳还通过汉堡包大学为特许经营者、管理者和管理助理提供的培训。
·信息系统的支持
麦当劳通过管理信息系统，例如POS机，能够实时知道每一种商品的销售情况，对社会性物流资源协调。麦当劳在中国的物流连锁中心配置了VPN设备，采用NetScreen特有的集中星型VPN网络设计，实现了北京、广州、上海等地的全网状结构，简化了远程办公室VPN的配置。麦当劳公司选用了Corporate Yahoo!(企业雅虎)为其建立了门户网站，以解决其庞大的后勤管理问题，即为其遍布全球的员工、连锁店业主及供应商提供对信息系统的访问能力
·广告宣传和促销公关活动的支持
麦当劳构筑了统一化的品牌网络。广告语充满欢乐，例如：“为别人带来欢笑，也为自己更带来更多的欢乐与成功”，“东方出了个麦当劳，只有未去麦当劳的人，没有未听过麦当劳的人”，等等，这对客户产生了很大的吸引，符合市场策略，形成了很大的宣传攻势。
·品牌形象、企业文化的支持
特许经营首先特许的是一种文化模式，它实质上是通过对品牌的复制、经营模式、文化的复制，来实现财富的快速积累。麦当劳企业理念是Q、S、C+V，即优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)。
——资料来源：《从麦当劳看特许经营的支持系统》
三、 创建以客户情感为中心的人员系统
“攘外必先安内”。这句话放在企业，意味着想要取得外部客户的满意，首先必须创造内部客户的满意——只有快乐的员工，才能创造快乐的客户。企业必须依赖于员工向客户提供体验、感受的软环境。
人员系统，是情感系统执行到位的重中之重。人力资源战略，是企业战略的核心战略之一。在这个层面上，企业必须关注以下核心关键点：
·在招聘环节上企业是否有相关的能力考核点？企业要先“找对人”才能“做对事”。根据“相似相融”原理，企业要保证企业人员在情感上和企业文化具有亲和性。美国西南航空公司的理念是：“态度第一，技术可以培养”、“我们可以教会你每一件事，但却不能改变你做事的态度。”
·在培训环节上，企业是否设计了相应的环节让员工具有同理心及及共情能力？员工所具有的情感能力必须与企业所弘扬、提倡的理念相一致。企业要不断巩固、深化对应客户情绪、情感的培训，让员工将所学的潜移默化地在工作中应用、实践。
·在绩效激励制度上，是否有专门针对员工情绪能力的考核与奖惩？从而达到鼓励员工不断提升情绪能力的目的。
案例：麦当劳叔叔的体验
想学麦当劳叔叔吗？在你的公司里制造管理体验，让体验创造价值？有人已经先行一步了。这位“麦当劳大叔”在公司搞了个体验式招聘，效果很不错喔！这次招聘很重要，要在百里挑三的候选人中再筛一轮。“麦当劳大叔”先是将三位候选人聚在一起聊了一会天，权作热身，融洽气氛。接下来，“麦大叔”拿出一堆红红绿绿不规则的泡沫塑料拼图板，给三位候选人布置工作：请三位用这些图板拼出一个平衡的图案。随后的三十分钟里，三位候选人时而发问，时而讨论，时而争执，时而思考，时而趴在地上拼图……当他们完成拼图时,“麦大叔”又请他们探讨对任务的理解、解释答案、分享在拼图过程中的互动以及活动之中的思考等。从活动到分享的整个过程，“麦大叔”和他的“陪审团”始终虎视眈眈。三位候选人的分享结束后，“麦大叔”和他的“陪审团”也紧张地小议了一下，真命天子就这样浮出水面：那个积极果断的意见领袖留下、那个善于配合又稳重的执行者留下、那个总爱怀疑、抱怨他人决定又不能提供切实想法的批评家走人。这样的招聘既让“麦大叔”看到应聘者的真性情，又让应聘者感到新奇有趣：赢得职位的觉得有回味，失去职位的也觉得心服口服。
