爱华网为提高全员服务质量，提升“*****”知名度、美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务为顾客创造舒适优美的购物环境，让购物不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”的目标。制定此制度。 1、什么是服务质量？ 按照国际质量认证组织的ISO8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2、“神秘顾客访问（ MMP）”是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。“神秘顾客”的作用主要体现在以下几个方面： 2.1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。 2.3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。 2.4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 2.5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 3、“神秘顾客”的挑选产生与培训 3.1、“神秘顾客”可以分为四种： 3.1.1、“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务检测；这也是最为常见的一种形式。 3.1.2、“专家型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验； 3.1.3、“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受； 3.1.4、访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前两种方式有用的补充。 3.1.5、以上人员的产生可通过“顾客投诉”档案记录中符合条件的人员中选聘产生，也可从相关专业人员聘请。可由以下途径进行： 3.1.5.1、选择我超市服务或商品质量有过投诉，且在处理过程中较为刁难的顾客；此类顾客发现问题较为尖锐，对服务要求较高，更有助于我们提高服务品质。 3.1.5.2、曾在我公司工作且工作积极、诚实守信，表现优异，因个人职业发展等原因离职员工或促销员中；他们比较熟悉一线情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞； 3.1.5.3、营销、企管专业在校学生中选取有责任心的作为神秘顾客；可发结合所学专业知识，站在顾客立场完成调查任务，相对质量较高； 3.1.5.4、集团或地区公司工作人员的家属；作为企业关连人员，会从对企业高度负责的角度找出影响顾客服务的暇疵。
3.2、“神秘顾客”的培训 “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。因此，培训就显得最为重要。 3.2.1“神秘顾客”培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧： 3.2.1.1服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系； 3.2.1.2相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格及所需检查专用表单及标准； 3.2.1.3行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题； 3.2.1.4调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客的合作方式 4、与神秘顾客的合作方式、合作要求及相关费用 4.1、地区公司与“神秘顾客”依据《神秘顾客访问单》内容签订《神秘顾客访问协议书》； 4.1.1、要求神秘顾客从签字之日起到任务结束，确保身份、工作任务的保密性； 4.1.2、《神秘顾客访问协议书》。 4.1.3、《神秘顾客访问单》所列检查内容应围绕门店品质、卫生、服务等方面展开，内容设计应据营运标准进行，标准发生修订，应及时下发门店。现行《神秘顾客访问单》。参见附件2： 4.2、对神秘顾客的合作要求 4.2.1、坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态； 4.2.2、以普通顾客的身份进入门店，完成任务单中的工作； 4.2.3、在约定的时间内100%完成工作任务后，以报告地形式提交地区公司客服部； 4.2.4、保证调查内容的准确，客观，真实性。 4.3、神秘顾客报酬的支付标准，50—100元/人/月； 4.3.1、“神秘顾客”交回调查单后，地区公司客服部客服主管审核，对按要求100%完成任务,方可给予相应的报酬； 4.3.2、根据《神秘顾客访问单》内容的多少、难易程度，划定金额，以自签订神秘顾客调查协议之日起一个月内单店提交报告检查次数以五次为准，每店分数以100分为准； 4.3.3、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应达到2次； 5、神秘顾客调查反馈问题的处理流程 5.1、神秘顾客进店完成工作任务,根据调查表内容进行打分，将发现的问题以书面形式上报地区公司客服主管； 5.2、地区公司客服主管收集、整理工作任务单； 5.3、汇总工作任务单反映的内容，核实内容的真实性； 5.4、分析原因，提出处理意见或建议，出具《神秘顾客访问机会点及整改报告》上报客服部部门经理；报告一式两份，一份转问题对应部门，一份部门备档； 5.5、客服部客服主管负责对神秘顾客调查及机会点整改的跟进。 5.5.1跟进频次：每周跟进一次； 5.5.2跟进内容：神秘顾客调查单检查事项报告内容； 5.5.3跟进整改报告的实施情况； 6、神秘顾客调查结果奖惩办法； 6.1、神秘顾客评比分数标准95-100分优秀，90-94分合格，每月检查五次，神秘顾客检查时三次低90分以下部门视为不合格。 6.2、经神秘顾客月度检查分值4次为90分以上（含90分）被直接评为优秀服务团队（总经理颁发优秀团队奖金，现金200元，免费KTV券一张）及团队负责人个人奖励200元，同时颁发“服务优秀团队”奖匾一块； 6.3神秘顾客在月度检查时连续4次发现个人服务及各项制度及标准执行较好的，该员工将被评为服务明星员工进行单项奖励奖金100元，并颁发奖状。 6.4经神秘顾客月度检查分值4次低于90分，直接评为最差服务团队，团队负责人扣两点处分，同时在月度考核得分中扣2分； 6.5神秘顾客在检查时连续4次发现服务及各项制度、标准执行最差团队和个人，该员工个人将得猪卡一张，团队将被公司评为最差服务团队，团队负责人月度考核中扣2分。 7、本制度经总经理办公会议决定，自下发之日起执行
