时间:夏日的一个早晨7:20; 地点:一家麦当劳餐厅; 天气:室外温度已达到27℃,没有一丝风,天气预报说这一周持续高温。 店规: *为保证服务品质和纯正的“可口可乐”汽水口感,麦当劳的饮料机每天都要做校准调校; *奶昔岗位是麦当劳的基本工作站,操作奶昔机的工作人员应当是通过了该岗位S.O.C(StationObservation Checklist,即岗位观察检查表)的熟练员工: *店经理8:30来上班。 出现问题: 连续几天炎热天气,应当是冷饮销售的旺季。但督导员却通过数据分析发现辖区一家餐厅里,饮料类销售额这些天没有明显提升;或者说,与其他几家餐厅相比,该店饮料销售额的提升速度太慢了!饮料在其总营业额中的占比例也远不及其他餐厅。 今天,督导员一早就到这家餐厅巡视,以期找出症结所在。 现场摸底: 督导站在柜台外,店员并没有注意到他的出现,仍各自忙碌着自己的工作。督导专注地看着店员给顾客打饮料的操作,一切都很正常。

忽然,他发现身边三位顾客手里的奶昔有一些“异样”一一里面似乎装得过满,盖盖子都很费力。 督导决定多了解一些情况,于是走到柜台前,买了一杯“可乐”和一杯“芬达”,坐在离柜台不远的地方,一边“品尝”一边观察奶昔岗位的工作状况。 两个问题有了眉目!督导明显感到:可乐口感有点儿淡,芬达也一样,甚至淡到能感到碳酸水的“涩味”!饮料不好喝,销量怎么能上去?顾客就是拿钱来投票的!问题应当出在饮料机上,一定是每天的调校工作出现了漏洞。 而奶昔嘛,半个小时过去了,所有顾客拿到的都是“超级满”,基本可以排除员工“谋私”的可能,应当是培训不到位的原因。 解决问题: 督导马上找来负责早晨开店的员工组长询问。果然,饮料机已经近一周没有调校了,原因是调校量杯摔坏了,订货一直没到。听到这里,督导立即打电话给邻近的门店请求协助。店经理这时赶到了。 不一会,饮料机调好了。店经理看着督导,不知是感激还是羞愧,只说了一句:我知错了!督导答对他说:影响几天的销量事小,砸了我们的牌子,那才无法弥补。 随后督导和店经理一道开始调查奶昔问题。督导对那位管理奶昔机的员工说:早晨奶昔机工作量小,产品比较稠,打得太满就使顾客饮用困难,服务品质就要打折扣;同时这样的装杯量,相当于每5杯就浪费了1杯,损失很大。 员工解释说:这个工作站他刚学习了一天,负责他的训练员生病了,没人带他。 二话没说,督导又手把手地教上了:“放好纸杯在机器托盘上,以60度角目视纸杯中的刻度,拉下手柄……”几次标准操作后,员工已能熟练地操作奶昔机了。 接下来,督导和店经理一起交流了当天发生的事情。在培训、排班、沟通等方面,店经理接受了一次全面的教育,他说,他很感谢督导的帮助。 点评: 连锁网点覆盖面广,各店经营相对独立,要使其平衡发展、协调配合,督导员的作用不可或缺。 从本案例,可以得出这样几条督导的特性: *督导最基本的工作方式就是:有计划、有重点地进行巡视,及时发现问题,现场解决问题, *督导本身必须是店面各岗位技术的多面手和熟练工,而且要和其他人分享自己的成功经验,尽力将技能和经验传授给他人,让别人工作得和自己一样出色一一这是督导的本色; *督导一定要注意观察每一个细微的问题。这种能力不是靠天分,而要靠不辞辛劳的修炼。