爱华网专卖店店员培训课程主要分为店员岗位职责与工作流程训练、工作仪容与店员规章制度以及行为规范训练、店员岗位职责 、日常工作内容训练和专项工作技能训练。
A:岗位职责与工作流程训练
连锁专卖店店员构成有收银员、导购员和导购助理。训练课程也针对不同的店员进行设计。专卖店店员的岗位职责与工作流程比较繁杂，仍然以表格的形式列出。导购员与导购助理的职责和流程几乎相同。在此可以把两者同化处理。
表4.6 某企业连锁专卖店导购员（导购助理）工作流程
表4.7 某企业连锁专卖店收银员工作流程
B:工作仪容与行为规范训练
工作仪容整洁是对店员工作过程中最基本的要求。其他行为规范包括身体姿势、行为等都应该加强训练并作严格要求。在此附录一些连锁店工作中经常使用的词语。
问候：“您好，欢迎光临朗能专卖店”
引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”
道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”
等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”
告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，朗能专卖店欢迎再来”
C:日常工作内容训练
日常工作内容训练主要包括卫生及商品保洁、安全管理、商品保值管理、商品防损管理和商品跟进管理。这些内容在本书前文已作过相应的介绍。
D:专项工作技能训练
专项工作技能训练主要包括商品陈列技能、销售服务技能、收银技能和销售导购训练。商品陈列技能和销售导购训练与店长相应的训练内容相似，这里不再详细赘述。需要强调的是店员的销售服务技能。
销售服务技能包括接待顾客、导购、售后服务与顾客投诉服务。顾客投诉服务步骤图如下所示。
图4.3 顾客直接投诉的处理步骤图
------节选自《中国式连锁》 作者：马瑞光
