爱华网餐馆：让“等位”变成“享受”
很多消费者都曾有过这样的经历，三五好友时值饭点前往某心仪的餐馆用餐，到得酒楼厅堂时却被告知要拿号等位，多数情况下，美食的诱惑加上饥肠辘辘，众人往往会选择耐下心来等候。但如果在无聊与烦躁中等侯超过半个小时，却依旧没有位子，消费者最终只能无奈地离开。等待在经济意义上，是消费者放弃了在这段时间里可以做的其他事情，被动接受了一次实际上并不十分完美的服务过程，而对于商家来说，则意味着客源的流失，造成直接的经济损失。最近，记者走访京城多家知名餐饮连锁机构发现，在晚间就餐高峰时段，顾客等位的现象普遍存在。而针对这一状况，一些精明的餐饮机构则纷纷推出特色的等位服务，成为吸引客源、留住客人的新法宝。等位时间过长“逼”走食客由于正值暑假期间，不少学生都涌向了王府井、西单这种潮流聚集地，一些原本中午客流并不多的餐馆也出现了严重的等位现象。“不吃了，走吧。”近日，记者在位于西单大悦城六层的巴贝拉餐厅看到，几位学生模样的顾客因为等位时间过长显得有些厌烦，最终跑去隔壁的肯德基用餐。“我们买了下午1点的《哈里波特》电影票，本想中午就近在巴贝拉吃点东西，可是等位的人太多了，半天也不叫一个号，问服务员，他们也说说不准要等多久，再这样等下去，电影都要开场了。”马同学向记者抱怨说。随后，记者又陆续看到有几拨人也因为等待时间过长，又没有服务员招呼，而去别的餐馆用餐。记者在采访中了解到，不少顾客在等待中首先会感到无聊，时间白白被浪费，排队时只能任凭服务员摆布的感觉也令不少人感到不舒服。其次是焦虑，不知道是否被遗忘了，或是不知道什么时候才能轮到。不少顾客在被晾在那里的时候，有些会变得很恼火，甚至会暴跳如雷。据调查，有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。等位服务项目花样多排队有时是不可避免的，但餐馆若能处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。日前的一个中午记者来到位于地坛南门的金鼎轩，时间刚过11点，店内店外就排满了等位的客人。一位服务员站在椅子上，手拿扩音器叫号，生怕哪个玩得起劲的顾客错过了号码。而这里等位的客人也显得悠闲自在，不像其他餐馆等位的客人那样眉头紧皱。在专门开辟的等候区域里，记者看到，免费的瓜子、免费的豆浆随时送到客人手中，免费的杂志可供客人随意翻看，客人们一边等位，一边互相闲谈着，也就不感到时间难耐。如果不想坐着等，店外还准备了不少新鲜的玩艺。踢毽子、呼拉圈，不少顾客玩的自得其乐。一位在等位的李女士对记者说：“我们来这样用餐已经做好了要等位的思想准备。而店里为顾客准备的这些免费小食、游艺小项目，让大家等候的时间并不太难捱，而且感觉被得到了尊重。有些餐厅就不一样，为了显得人气旺，甚至存在明明有空位子也不叫号，造成一种虚假的火爆场面，白白浪费客人的时间，太过分了。”同样是知名的餐饮企业，进入北京时间并不长的“海底捞”则在等位这一环节上下了一番功夫。据记者的亲身体验，诸如西单店、大慧寺店、北太平庄店等地处长安街以北的海底捞连锁店，若想在晚间饭点时分按时就餐，需要在当日中午提前订位，如果需要包厢，那么预订的时间还要更早。如果直接前往，则很可能要面对漫长的等待。于是，海底捞在等位服务上也是用足了脑筋，下足了工夫，不少顾客称在那里“等位”是一种享受。据记者了解，每家海底捞的等候区都有上百个座位供顾客休息。有数十位服务员为等位的客人提供免费擦鞋和美甲的服务，还有跳棋等休闲项目供顾客消遣，免费的水果和茶水不间断供应，儿童则有专门的游乐区可供玩耍。虽然海底捞在火锅菜品口味方面特点并不突出，但其等位服务弥补了其他方面的不足。通过这一特色，海底捞吸引了众多消费者慕名而来。记者随机采访了几位在海底捞等候就餐的顾客，他们均表示，这里的等位服务与众不同，顾客进店后感到很受重视，不像其他餐厅，把消费者干“晾”在一边，这里的服务比菜品更有吸引力。
顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累，餐厅的营业额就会在不知不觉中下滑。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。链接西城美食月百家餐厅打折揽客由西城区商务局、西城区饮食行业协会主办的西城区美食月活动将于8月8日拉开序幕，300多万张打折优惠券将在西城区君太百货、百盛购物中心等商场，西城区的各旅游景点，40多家酒店以及参与活动的各企业发放。活动期间，北京华天饮食集团公司旗下的20家老字号、大悦城多家餐饮商户、顺峰金阁酒店、金融街黎昌海鲜、山釜餐厅、东方萨拉伯尔酒家、上海老饭店、东方沪园、淮扬府、口福居、和合谷等110个品牌的126家名店，将分别隆重推出镇店名菜和夏季流行菜的发布及打折优惠等活动。参加此次活动的市民凭这些优惠券到上述餐馆就餐可享受最低6.8折的优惠。据介绍，参与活动的餐馆都签订了承诺书，确保不会出现“假优惠”现象。
