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解决问题不能始终使用同一种方法，状况在不断变化，我们解决问题的方法也要变化。
2．跳出就事论事的圈子——不但以学习为策略，也以遗忘为策略
对于服务来说，中国的中医思想非常值得借鉴。很多企业研究服务仅仅是针对服务过程或者结果本身，他们并不明白，如同一个人的肤色红润是来源于身体健康，而发质枯黄可能是因为脏器的功能不足一样，这个时候你单纯地使用什么美肤产品或者使用了很多美发产品却不会有什么特别好的效果。此时你需要综合的调理，这个综合的调理在管理学上称之为“系统”。
系统的概念告诉我们，服务的好坏其因素不仅包括服务中，还包括了服务前和服务后；不仅表现在服务本身，更重要的还有顾客看不见的服务背后的东西。这要和企业的发展结合起来看。
中国的企业发展大体可以分为三个时代——能人时代、制度时代和文化时代。在能人时代，企业里的能人成为一个企业的命脉所系。比如中国知名餐饮企业中，俏江南的初始发展是靠张兰女士，顺峰是靠林锐均先生，眉州东坡餐饮集团是靠王刚、梁棣夫妇；而国外或外资的餐饮企业也非常重视企业的高层管理人员，但是大家很少听说什么企业是靠什么人发展起来的，就是因为外资餐饮企业更重视管理系统。当然随着企业的发展壮大，企业就开始寻求向科学管理的方向发展，这个科学管理主要是指各种规章制度的建立、健全和执行力的增加，所以叫做制度时代。
制度时代在中国餐饮企业里最大的表现就是《操作手册》，很多企业都有了厚厚的一本或者几本《操作手册》。但是这个《操作手册》是自己的吗？起到作用了没有？真正的操作手册应该包括些什么？这些问题是需要认真反思和解决的。这些问题解决了，要反思执行问题，为什么有很多企业有好的程序、制度和标准，可是执行不了或执行不长久？所以前几年“执行力”课程风起云涌，但是为什么这几年就沉寂下来了？因为执行力不是靠几堂课就能培养出来的，靠的是系统，管理的系统。
当企业有了管理系统之后，开始逐步形成团队的联盟，以制度文化为中心形成企业文化，每个人进入企业之后都能被企业文化所感染，成为团队中的一分子，不仅仅是服务，而是整个企业开始进入良性循环的轨道，这就是文化时代。我一向叹服于中国博大的传统文化，对于服务管理，我们不妨“西方管理技术为用，东方文化思想为体”，从中国的文化中汲取用之不竭的营养。
企业发展三时代
能人时代——能人是企业的命脉所系
制度时代——《操作手册》出炉
文化时代——企业文化制胜
专家视点
“西方管理技术为用，东方文化思想为体”，从中国的文化中汲取用之不竭的营养。
3．服务永远胜在创新
服务没有停滞，在服务方面下一步要做的事就是——别人永远以为我们做不到的事。同时，针对创新的服务，在执行的时候要充满智慧和坚韧性。
在上个世纪80年代，新加坡航空公司提出“女士优先”的服务概念后，在飞往韩国、日本的航班上推行遇到了严重的阻力。因为这两个国家是传统的男权主义国家，那么怎么办？是取消在这两个国家的推行计划么？不是。新加坡航空公司的做法展现了高度的自信与服务技巧：通过名单知道是一对夫妇同时旅行，空姐在送饮料的时候，会看着先生微笑问好，但是手里的咖啡会灵活地绕过先生，直接送给夫人，同时说道：“太太，请用咖啡。”就是这样在细节上的慢慢坚持，新加坡所倡导的“女士优先”的理念才会成为整个服务行业今天奉为圭臬的准则。
服务方面无大事，如同张瑞敏先生所说：把平凡的事情重复地做到最好，就是不平凡。我所说的“做不到的事”，除了服务创新之外，还包括如何制定企业服务的战略、实施期望管理及如何更好地为重要顾客服务。
服务创新开始的时候可以是一种模仿，但最终要变成企业的自觉力量。我们剖析一个案例，重要的是学到这个案例所包含的思维模式，而不仅仅是这个案例所告知的做法本身。事实上，无论分析到多么精深，我们都无法模仿到优秀企业的全部，这就是我们研究了那么多年可口可乐、麦当劳和星巴克，但是世界上仍然只有一个可口可乐、一个麦当劳和星巴克的原因。
每个企业都必须根据目标市场的不同而建立自己的服务战略。战略和资源的相互配合，将创造完美服务的基石。而作为一个营利性组织，我们不可能为所有人服务，如何根据自己的目标顾客市场的需求来促进服务质量的螺旋上升，也是企业应该认真研究的一个方向。
总之，“服务”不单纯是服务事项，它是无数紧密相扣的上下环节。它成为一个动态的系统而展现企业的根本文化和款客之道，它是任何企业存在的根本原因和力量。
专家视点
“做不到的事”，除了服务创新之外，还包括如何制定企业服务的战略、实施期望管理及如何更好地为重要顾客服务。
请您思考
1．您如何理解全面服务管理的概念？
2．请结合您所在的企业谈谈服务创新的具体做法。
