顾客就餐时,有时会提出一些特殊的要求,服务员尽量满足顾客合理的要求,若不能满足,也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求优以下几种:
(1)顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求,然后表示歉意,请顾客稍等,去厨房与厨师商量。 一般情况下,厨房都能满足顾客的要求,关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足,则要向顾客致歉,并如实说明原因。 (2)顾客要求饭馆餐饮店外购商品,如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等,甚至别的饭馆餐饮店的食品,这是饭馆餐饮店为顾客提供完善、满意服务的机会,应当作为饭馆餐饮店的服务规范执行。 在平时,应该了解附近供应这类商品的商店信息,如有可能,应与其经营者建立联系,了解其有无送货服务及业务电话,能否对长期合作者给予优惠等。这样,当顾客一旦提出要求时酒可应付自如,并可告诉顾客需要等待的大致时间。 (3)顾客未饮用完的酒水要求保存在饭馆餐饮店。这是饭馆餐饮店稳定顾客的好机会,因为顾客有酒存在饭馆餐饮店,肯定会再到饭馆餐饮店来就餐的。所以,现在许多饭馆餐饮店都为顾客 提供存酒服务。当下次顾客再次光临时,收款员应及时告诉值台服务员提醒顾客。 (4)有时顾客为活跃进餐气氛,会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。 再这种情况下,服务员要不卑不亢,首先用敬语婉拒,如“对不起,我们店内有规定,不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持,可以饮少量的酒满足顾客的要求。但若顾客继续提出要求,则要请领班出面进行处理。 顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到,关键在于饭馆餐饮店处理情况的方式。所以,饭馆餐饮店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特使要求。顾客特殊要求管理程序 尽力满足顾客的特殊要求
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