爱华网（三）管理实务训练 1.发现问题的能力 发现问题是指发现营运现场有预估之外的情况或倾向，发现营运现场计划与标准的偏差。发现问题的能力是一种经验和意识的综合体现，也就是说，在营运现场当营运走势和营运运作已跟计划有落差的时候，要能及时发现。发现问题的能力的实质是管理人的洞察能力、全局能力和控制能力。例如，一家餐厅的客人频繁喊服务员的时候，就说明营运出了问题，管理人要敏锐及时地发现这样的问题。发现问题是通过实施现场巡铺实现的，因而理性的巡铺设计与训练是发现问题的前提和基础。 2.解决问题的能力 发现问题不是管理的终极目标，解决问题才是终极目标。解决问题是指针对所发现的问题按程序、按要求进行的补救活动。解决问题的能力的实质是应变能力的体现，它要求管理人具备掌控营运现场的知识、经验、技能，要求管理人有组织、指挥、协调能力，要求管理人用智慧应变应对、按差异个性应对。应变能力的培育离不开管理实践。 3.改进管理的能力 发现问题、解决问题之后，管理人员还应深刻检讨问题出现的原因：是分工协作的问题，还是人员投入的问题，还是不知不为的问题等。为了不犯同样的错误，管理人员还需要具有改进管理的能力。 （四）有效沟通训练 1.语言沟通训练 要想提高营运现场的管理能力，语言沟通训练非常关键。语言表达能力、有效沟通能力是实施现场管理的前提，通过语言表达能力训练、有效沟通能力训练，管理人在营运现场管理时，要能够在三分钟内清楚地表达自己的观点，并实现与下属、与顾客的有效沟通。 2.手势用语训练 营运现场工作人员不可能大喊大叫，因此有时候需要通过表情和手势传达信息。手势用语代表既定的内容，既能节约时间又能有效沟通，因而管理人应掌握标准、简单、必要的现场沟通手势，这既省时省力，又简洁、易传递。 3.领导风格训练 在营运管理现场，管理人的一举一动都体现着不同的领导风格。不同的领导风格适用于不同的环境，通过领导风格训练，能够使管理人针对不同环境运用不同的领导风格。 表6-1不同领导风格适应场景 风格类型 适应场景 表率型 需要现场标准展示，解决热点难点或把掌控现场细节打造 师长型 进行事件的善后处理，指导犯错的下属或维护现场气氛 沟通型 下属接受能力强，需要鼓舞士气或解决原则性问题 实操型 进行现场指导示范，营运高峰补位或业务操作值班 指挥型 下属较为被动，需强制执行内容或进行突发事件的处理 说教型 强调原则问题，保证现场执行或修正下属错误 4.其他形式训练 有效沟通形式还有诸多其他训练内容，如书面沟通、使用设备沟通等，应根据实际需要让现场管理人员掌握。 （五）危机应对训练 在现场管理中突发事件虽不经常发生，但如果一旦发生时管理人没有应对能力，企业就会遭受损失。管理人只有具备应对危机的能力才能在危机发生时泰然处之，为此，应通过危机应对训练来提升现场管理人的应对能力。 1.心理素质训练 一旦发生危机，面对危机不慌不忙、镇定自如，不但是管理人实施现场管理的需要，而且是管理人恢复现场秩序的关键。无论出现什么样不安全的情况，都不能乱，要迅速组织顾客疏散，保证员工、顾客和企业财产的安全。 2.应对技能训练 危机应对训练不是在突发事件发生后再培训，而应在突发事件出现前就进行训练，分析应对的程序、技巧、方法。显然，案例分析培训是最好的危机应对训练模式。 【案例】 国际化公司在训练收银人员应对打劫时，应对措施是这样的：收银员可以把钱给劫匪，但是必须要碰触脚下或者膝盖附近的报警按钮，在此基础上还要记住歹徒的特征。 3.应变能力训练 日常训练所掌握的应对技能有限，管理人应变能力训练要强调根据现场情况，灵活、妥善、巧妙地处理问题，化解矛盾，回避危机。 现场管理督导 营运现场管理需要导入督导管理内容，督导管理有三个层面问题：其一是连锁总部的营运督导；其二是店长对管理组的管理督导；其三是管理组对员工的现场督导。在店铺营运督导层面除了导入店长对管理组的管理督导、管理组对员工的现场督导内容以外，还要运用以下督导技术与技能。 （一）监控督导系统 1.监控系统督导 成功的餐饮企业高层管理者必然既会授权，又善于监督，监控系统是他们必不可少的帮手。监控系统督导，是运用科学技术手段对营运现场管理进行监督和控制的一种督导方法，适用于总部营运部对分店现场、经理人对营运现场的督导。 2.监控系统功能 监控系统的优势是运用技术手段，在不直接进入现场的前提下，能在第一时间全面掌握营运现场状况，为远程控制、全面控制营运现场提供技术支持。 ? 它是营运监控的手段，以图像形式监控营运过程，弥补走动式管理的不足； ? 也是绩效评价的手段，即管理人的现场表现可运用图像显示、存储、记录； ? 还是处理纠纷的手段，图像所覆盖区域会毫无保留地被摄制、存储、记录。 （二）营运督导体系 监控系统督导也有其自身的弊病，在停电、镜头被遮盖等情况下就不能有效发挥作用，因此需要与营运督导体系合并运用。 1.总部营运督导 总部营运督导是指由专门督导人员对营运现场管理进行监督和指导。即总部设置营运督导人员对店铺进行督导，总部督导人员在连锁组织体系中隶属于营运部。在单店经营的组织中，督导人员是餐饮企业的最高负责人；在现场管理督导层面，营运督导则是管理组对基层团队作的监督和指导。营运督导按类别可以分为知会型督导和突击式督导。为了避免督导过程中的人情弊病，督导人员要定期轮换，防止督导流于形式化。 2.督导体系的作用 通过营运督导，督导人员可以检查现场管理： ? 是否按要求运行； ? 是否按要求作业； ? 是否按要求执行。 （三）秘密顾客运用 1.秘密顾客督导 现场管理督导的第一把尺度是监控体系，第二把尺度是营运督导体系，还有第三个尺度，即秘密顾客。秘密顾客督导是运用秘密顾客访问营运现场以获得现场管理第一手资料的督导方法。企业可以给选中的秘密顾客做定向训练，让其到餐厅正常消费，客观评价产品和服务。秘密顾客不直接参与干涉现场管理，而是通过观察、体验获取资料，也是营运现场管理的一个有效督导方法。秘密顾客督导有定期和不定期两种。
2.秘密顾客的功能 使用秘密顾客可以有多种功能，由于秘密顾客的观察行为不受各种约束，并且可以直接接触产品和服务，因此能得到客观的采样，其评估报告是督导的重要参照。同时，如果现场人员知道秘密顾客就是督导，他们也会时刻谨慎，努力工作。 （四）现场管理督导的作用 缺乏现场管理督导的直接后果是漏斗式经营，它点点滴滴地从负面蚕食着餐饮企业。漏斗原理在餐饮企业现场管理中司空见惯，在火爆经营场面的背后是失控、是那么多问题的暴露。如果对此不关注、不重视，这些一点一滴的问题会使企业一点一滴地丢失顾客，这不是耸人听闻，而是餐饮企业不得不面对的现实。所以营运现场的管理关系到餐饮企业未来的命运，是每一个餐饮企业都不得不面对和重视的问题。
