爱华网第五讲 现场管理任务分析（二） 时点控制管理 营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲自兼顾所有环节，只能做重点把握，尤其要特别注意营运走势的时点，即关键点。 1.关键点控制 由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价，因而国外专家把顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。关键时刻转化为企业时点即关键点，包括指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上，应着重对工作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。 【案例】 顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的路牌广告美观大方，指示系统、停车场方便快捷，配套服务到位，顾客就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理。 【自检3-2】 您知道正确的收台程序吗？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案3-2 2.连接点控制 只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨务的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨务链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。 3.遗漏点控制 由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。 【案例】 巡铺应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡铺一般在一个工作站呆三到五分钟，巡铺时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡铺一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡铺四次。 局面控制管理 局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。企业现场营运管理对局面控制管理的强弱，可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。 1.客情控制要点 餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。另外，想在营运高峰期达到理想的周转率，餐饮企业就要扩大等候区域，以增加顾客的耐心。 2.情绪控制要点 情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。 3.断点控制要点 一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。 预警控制管理 1.预警控制阐述 预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营运过程的隐性问题变成显性问题的应对，包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。 【案例】 某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好，并正确实施时，突然来了六十人团餐。这时，管理人要考虑能否组成临时宴会团队；厨房有没有储备，如果储备不够能不能及时买到；在规定的时间内能否把菜做好。这些都涉及到企业的预警控制。 【自检3-3】 如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐厅的储备并不十分充分，可又不愿意失去这笔生意，您要怎么做？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案3-3 2.预警控制三力 预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和厨师长必须具备预警控制三力，这非常重要，当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层次、领班层次三大层次的协调。 第六讲 现场管理任务分析（三） 工作设计督导 工作设计是工作团队完成工作任务的前提和基础，是基层管理人督导和操的前提，是高层经理人掌控与评价的关键。 （一）时间顺序管理 1.时间顺序管理 时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中，每个管理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理，实质是有效利用时间提高工作效率。现场管理必须在规定的时间内完成，因此，在日常工作中，对每个职位、每个岗位都应以时间为变数来设计工作内容，不同的时间从事不同的工作内容。 2.营运现场管理 营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容来实现的。没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。 3.人员时间顺序 服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进行管理作业，按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业，运行现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性，管理人在按时间顺序对管理作业进行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也应分为例行工作时间和随机性工作时间。 （二）岗位标准管理 岗位工作标准既是餐饮企业向顾客承诺要提供的工作品质，也是对岗位工作应达水平的规定，工作岗位管理是管理人将工作标准付诸实践的关键。在营运现场管理过程中，管理人应按设定的岗位标准检查、督导、指导员工的工作品质，使服务品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。岗位标准管理要靠工作人员的努力、领班的落实、管理人的管理来实现。 1.服务岗位标准 在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工能够按既定的服务设计实现企业的服务标准和厨务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。 ? 服务语言标准 员工从自然人变成企业人，就需要进行企业的语言训练。训练初期应当教授员工掌握正确的基本用语，然后教授语言修炼、语言艺术。 【案例】 基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练，员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘记买单就起身离开，如果服务经理认为是跑单，责问客人，就会闹得很不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“先生对不起，我忘了提醒您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面，恰到好处地解决了无意跑单的问题。 ? 服务行为标准 员工的举手投足都表现了企业的行为标准，因此餐饮企业对服务人员和管理人员，都应确定专业的训练标准。站、坐、转身、端托等要按设计标准进行严格训练。
? 服务技能标准 所有的工作岗位都需要技能支持，员工的技能是通过企业的训练获得的。餐饮企业要设计服务技能标准，通过培训使员工掌握服务技能。 ? 服务态度标准 即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育。 2.厨务岗位标准 厨务岗位也有其工作内容、工作流程和工作速率的标准。每一个工作站，每一个岗位也有其工作内容和标准。 （三）三大动线管理 动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理，服务效率与厨务效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作内容，并正确地与下一个工作岗位链接。 1.服务动线管理 服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。 2.厨务动线管理 厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。 【案例】 一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盘式、传菜工作站端托，最后才落菜到餐台上。这是一条动线，传递着厨务工作链、厨务价值链。员工的熟练程度、工作效率、工作的准确性，都直接影响着这条动线的效率。 3.顾客动线管理 顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。 支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。 【案例】 某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间时，服务人员走到他的右手侧，亲切告诉他洗手间在哪儿，然后迅速归位，当顾客回去时餐盘已经做过清理，台面干干净净，这就是合理的顾客动线管理，能让顾客就餐时心情愉快
