爱华网张欣：今天在我们的节目中请到了一位特别的嘉宾，他就是来自浙江国际大酒店的金涛先生。金先生做为杭州酒店业的资深人士，是因为他有着成功的营销和管理的经验。而浙江国际大酒店的业绩也是每年攀升，因此也得到了很多同行的关注。大家也都非常想了解其中的原因。
张欣：你好，金总监。 金涛：你好，张欣小姐。 张欣：很高兴今天您能够走进我们的节目。我们也很难得能请到您，因为您平时工作太忙了。今天我们希望您能够通过电波和听众们谈一下你在营销管理方面的经验。 金清：我也非常愿意能够和听众朋友们一起分享。 张欣：说到营销管理，也有很多人在从事这个行业，那么您认为如何才成能成为一名成功的营销家。 金涛：我觉得要做好营销，或者说要成为一名营销的行家，首先必须能够对市场有一个敏锐的把握度，这个把握度除了对本行业——酒店行业非常熟悉外，特别是要善于站在顾客的角度来思考服务，为顾客设计服务，提供服务。比方说我们每天都力图去认识新的顾客，或者主动与老顾客进行交谈，从顾客的嘴里我就可以了解到很多信息，从而不断得到改进我们产品和服务的思路。 其次要善于包装和渲染酒店的产品，酒店产品比较单一，客房，餐饮和娱乐健身，特别需要不断创造新意，创造卖点，如：浙江国际大酒店经常设计不同的住宿包价来适应不同顾客群体或不同季节客源的需要，定期举办各类美食节使顾客不断感受到新鲜。这其实皇一种引导消费的方式。我认为，营销工作不仅仅皇满足顾客需求，而且要善于引导顾客，要善于引领消费时尚。 最后，我认为，要善于沟通，不仅是与顾客进行沟通，还要与同事沟通，与同行沟通，与非酒店行业的朋友沟通，通过沟通将我们的产品做的更好，卖的更好。 张欣：我们了解到，您所在的浙江国际大酒店在杭州众多的高星级酒店里脱颖而出，并且能够做到每年的营业收入稳步增长，我想这与精确的把握市场是很有关系的那您是怎样做到的？ 金清：做到精确把握市场，需要做好三个方面的工作，第一，要善于了解顾客，这个我在前面已经提到，只有了解顾客的需求，才能预测到需求的一些变化，酒店行业较为脆弱，需求波动性大，如：气候、政治、经济、人们的收入水平和假期长短等，甚至星否是黄道吉日都会影响酒店的生意，比如皇历本上易婚嫁的日子，酒店的宴会厅就紧俏。所以，把握市场就是需要不断预测需求变化，从而可以根据变化制定不同的营销策略。 其次，要熟知自己产品的优劣势，要不断创造特色和挖掘卖点使我们的产品满足有消费潜力的客源。 最后，要了解竞争对手的情况，做到知己知彼，要设法使自己的产品做得比竞争对手更好，更能够吸引和满足顾客的需求。 我认为，做到这三个方面，也就做到了精确把握市场。 张欣：你是通过什么方式来调动员工的积极性，并且是最大限度发挥每一位员工的潜力的？ 金涛：大家走到一起，每天工作8小时，应该是比家人在一起的时间还长，这是一种难得的缘份我希望员工们在一两个合同期内真正学到一些东西，不仅是学到工作的技能，特别是待人接物，为人处事的方式，适应社会的一种生存能力。 管理必须尊重员工，善于发现员工的长处和优点，进行及时表扬。我设法通过各种方式与员工进行沟通，比如通过现场辅导，面谈培训交流等进行沟通。我发给每一位员工一本工作日志本，鼓励员工通过本子与我进行交流，或者通过Email的方式将他们听到的，想到的好的思路告诉我。 酒店提倡岗位缺人时尽量从内部提拔人员，使人人都有成长的机会，通过内部提拔，我们培养了一支稳定的队伍。比如：我们通过给领班印制名片等方式，使她们获得了自我实现。 总之，我觉得一定要和员工之间做到相互信赖，我们通过努力通过一种融洽的团队精神共同将酒店搞好，在酒店成功的同时，从而实现我们每一个人的成功。 张欣：您身兼数职，那您又是如何同时管理好几个部门的？ 金涛：乍看起采，我好像有很大权力，当然，这也与酒店总经理对我的充分信任与支持分不开，其实集权也是为了更好地统一策略和思路，更是为了做好分权和授权。从开业至今2年半，酒店的组织结构作了几次调整，将公关销售和前厅部合并，这是一种组织机构的创新。 其实，这么大一个部门，必须靠大家，我将大部门划分为各个分部：销售部，宴会销售部，公关部，预定部，宾客服务部，总合，总机，礼宾部等等。我们将真正的销售人员称作外勤销售，而总机、预定、礼宾、总台等称作内勤销售。 我们通过全方位的销售意识，服务意识，力争将我们的客户锁定。目的是通过为顾客服务，不仅仅让顾客满意，而且要为顾客创造一个良好的消费经历。从而给酒店带来效益。 张欣：您是如何评价自己的营销管理方式的呢，能否举实例说明？ 金涛：前面已经谈得很多，我想首先是销售队伍的管理，我们将销售队伍分成商务销售、团队销售、宴会销售三大组。根据经营指标，将每一个月的销售指标分解后给每个小组，而非每一个人，这样就会避免销售人员相互争抢客户，同时，我通过阅读每天销售员的销售报告了解情况并及时指导销售。 有一个2／8法则，80％的生意是靠20％的客户带给我们的，对于这20％的客户我亲自定期拜访，同时，酒店会定期举办客户联谊会，通过联谊会酒店管理层和客户见面，听取意见和建议。在这样的管理方式下，假如销售人员离职，酒店的客源就不会受到影响。 我认为营销管理还需要善于选择顾客，其实客人也是酒店产品的一部分，比如几年前，我工作过的一家酒店，有两个销售部，一个是宴会销售部，一个是客房销售部，有一次宴会销售部为完成餐饮指标招探了一个郊县的订货会，那天因为下雨，大批农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，造成日本旅行社投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的订货会，却失去了一个可以带来年营业收人三十多万元的日本系列团。所以我认为对于客源我们需要精心挑选和组合，对不良客源就如同不良资产要设法忍痛抛弃否则将会影响到目标客源的满意度，流失原本自好的客源。 最后，我认为好的营销管理需要设法通过营造良好的五官感受来给客人创造一个美好的记忆。顾客人住酒店，不能带走什么，留下的只是一种回忆。这种回忆是通过五种感觉器官：嗅觉、视觉、味觉。听觉和触觉采记忆的。所以，酒店营销需要从顾客的感官立场去设计服务和产品。当顾客走进酒店大堂耳朵听到的是恰到好处的问候声和柔和的背景音乐进入房间见到是典雅温馨的布置艄在床上盖着的是柔软的被子；早晨在咖啡厅用早餐时，扑鼻而来的咖啡香味，令人神清气爽；在装饰高雅，环境独特的中餐厅品尝着杭州名菜，这种味道真是好极了。我们需要认真对待每一个细节，因为每一个细节都是一种潜移默化的，影响着顾客经历的方式。 张欣：你工作如此繁忙，还有业余时间吗？您的爱好是什么？ 金涛：业余时间真的是非常少，但我觉得做酒店工作，非常刺激，我热爱这个工作，因为每天都在接触新的朋友，工作视同娱乐一般。当然，还是要挤出时间，挤时间很重要。比如我通过挤时间，业余读完了MBA学位。 我也会尽量抽时间陪我的女儿玩，或者陪夫人逛商场。谈到爱好：应该说以前有很多，现在时间很少。当然，如果有时间，特别是天气好话，目的是通过休闲运动，保持一个良好的身体状态，更好地工作。 张欣：和你谈了这么多，我们感觉要成为一名成功的营销家需要的营销家，在金总监介绍了那么多的经验后，我们相信对您的工作一定会有些帮助。
