爱华网环境产品的文化含量 北京昆仑饭店是家高档商务型酒店，特别注重饭店产品的科技含量和文化含量，即科技、文化促销因素。 文化含量主要体现于建筑装饰、艺术风格、环境氛围之中，当然，也体现于企业管理艺术和员工文化素养之中。前者主要通过新古典主义、现代主义、后现代主义3个建筑美学流派来体现。 新古典主义：以新型的材料和技法来展示传统的题材，如巨幅艺术壁毯《莽昆仑》、汉白玉大型浮雕《昆仑众神》等。 现代主义：如“昆仑”多棱型主楼楼顶的旋转餐厅、观光电梯等。 后现代主义：最典型的是卡拉OK厅、娱乐中心，强调隐喻、象征，追求造型上时空跨越感受，使人领略未来世界的景象，如多层玻璃中的零星碎块，走廊两侧的反传统装饰，桌球室四壁突兀的砖石、屋顶上脱露的钢筋，以及曲折探幽的中庭小径，类似航天器上的门，半空悬挂的宇航飞机、卫星和太空模型，配上奇特的灯光和灯具，无不给人以未来时空的感受。由于跨越了时空的界限，故又可称为“超现代主义”。 青年人更偏爱后现代主义文化，不少人成为“昆仑”的常客。 一次，一批外地体育运动员慕名来电，希望体验一下“昆仑”系列产品特色。他们向饭店销售人员提出： 我们全是小伙子，想好好地享受一下。3天后，我们先品尝一下西式自助午餐，然后去娱乐中心、卡拉OK室，体验一下未来世界的风光。3个小时后，去游泳池泡一泡，再去上海餐厅吃晚饭，然后再回到娱乐中心。玩上2小时后，洗一下桑拿浴。您看，行吗。” “当然行，我们可以特别安排，优先给予预定。” “听说有些娱乐健身设施实行俱乐部制，或仅对住客开放。我们仅想好好玩一玩，能破例照顾吗?” “个别项目是对住客免费的，非住店客人只要付费，就能享受同样的服务设施。” “那太好了，我们过一会就发传真预订，马上电汇定金。” 又一批欣赏“昆仑”文化的客人专程光临。 [评析] 环境设计的文化含量并不囿于某一部位，而是渗透、融合于整个酒店。因而，“昆仑”在结构、造型的艺术组合上具有唯一性，即不可替代性，你可以模仿它的某一部件，但整体上你难以仿造复制。 第一，无论是“莽昆仑”、“昆仑众神”、30年代美式夜总会，还是古园林式的锦园餐厅、埃及韵味的茶廊，均散发着文化的吸引力。同时代的客人会勾起回忆，产生移情作用；不熟悉者兴趣盎然，欲探求其人文渊源。艺术的力量唤醒了宾客的情趣，引发了消费的欲望。 第二，文化产品的促销功能，还在于它的广泛传播性。通过认同者的口碑吸引潜在客源。体育运动员们虽见多识广，大多曾鏖战四方，但对未来时空中的健身娱乐更感兴趣，想寻找一下太空中运动锻炼的感觉，故千里迢迢赶来消费。当然，“昆仑”的员工向购买系列产品的消费者提供一流的产品、一流的服务，真正体现了酒店产品“物有所值，服务超值”的基本原则。 会场布置的氛围 北京长城饭店的宴会厅、会议室面积较大，可以随意分隔，加之装潢豪华，设施完备，颇受客户青睐。同时，饭店领导一直强调，公关营销的重点，是以超前的意识判断客人潜在的需求和爱好，以适销对路的产品，吸引客户，招徕客源。各部门根据自身的业务范围，开展全员公关，颇有成效。从以下两个小例子，我们可看出“长城”的公关营销特色。 1995年，美国商会假“长城”大会议厅举办年会。由于客人众多，筹办者对同声翻译、冷餐酒会、休息室提出了要求，经实地考察，均很满意，并签订了合同，预付部分款项。 开幕的那天上午，客人们一到会场，便得到一份额外的惊喜，获得了意外的满足，心情特别舒畅，为饭店的精心策划、布置所折服：会议用品、场景设计、环境氛围均以星条旗的蓝、红、白为基本色彩，色调柔和，明快悦目。商会主席、美国驻华大使连连称赞：“将星条旗溶入会场，这是个创举，我们并没有提出这个要求，但‘长城’事先想到了，做到了，还做得如此之好，真令人感动。” 事实上，公关人员日以继夜，连续奋战，从会议条幅、文件、文具到鲜花盆景，无一不认真挑选，精心组合，力求从色彩、感官上寻找客人的认同点和兴奋点。 1996年秋，京港拉力赛组委会在“长城”召开记者招待会和盛大宴会，提供了标志、图徽及相关文字资料，要求“长城”公关部协助布置。公关部美工组注意到大赛图案由蓝、黄两大色调组成，因此在会场、宴会厅、休息室及客人所到之处，指示牌、会标、横幅、主席台及资料袋、餐厅席号卡等均以蓝黄相间为底色，受到了主办者、与会者的欢迎。 拉力赛的主要赞助商说：“我们主办赛事，到过不少国家，住过不少酒店，还没有一家像你们这样认真观察、仔细揣摩客人的心态，将主色调溶于会场、餐厅的布置之中。” [评析]
“以产品招徕客源，吸引回头客”已是国内酒店业的口头禅。对此，“长城”作出了有益的探索。 第一，特别注意酒店产品的色彩对客人的心理、情绪和感情上的影响。实验心理学证实，不同的色彩会对人们产生不同的效果。如灰色易引起消沉，黑色则过于庄重，大红大绿在我国又是一种祥和兴盛之兆。在高档会议的场地布置中，积极地运用色彩，可给客人留下良好的第一印象，成为酒店产品外包装的重要组成部分。 第二，重视产品的系列化。会议产品的内容颇多，小到一张纸、一支笔，大到会标、气球、彩旗……图案设计和色彩上应协调一致，至少基色调应一致，以形成系列组合，通过产品的组合促进销售和消费。 名副其实的多功能电话 上海和平饭店的前身是1926年兴建的华懋饭店，已经历了七十余年的风风雨雨。在近两年的更新改造中，该店特别重视增加饭店产品中的高科技含量，以提高市场竞争力。尤其值得称道的是开发设计了程控电话的三大功能——搁机呼救、短路报警和分贝警告。这些功能在客房内有着超值服务的功效，大幅度提高了客房内的安全系数，受到了中外宾客的普遍称赞。 搁机呼救。宾客如患急病或体能不支，只要拿起话筒，来不及拨号，也没有讲话，总机控制盘马上显示报警信号：某客房的客人需要立即救助。 短路报警。智能型犯罪分子往往先剪断电话线，然后施暴。但在多功能电话系统中，一旦遇到因线路剪断而造成短路时，警报器会马上发出警报，保安部门可及时捕获罪犯，制止犯罪，保护宾客、员工和饭店财产。 分贝警告。若客房或饭店其他部位发生激烈争吵、斗殴、暴力时，较高的音响会通过电话线路传到总机房，以便店方及时采取应急措施。 高科技含量使“和平”领先一步，在市场营销中处于有利的地位。 一次，美国俄亥俄州的一个商务代表团通过尤特尔预订网预订客房。领队汤普逊先生是个中国通，曾数次来到上海，住过和平饭店。他在电话里说： “上海的客房价格已与欧美同档次的相差无几，不知现在在综合服务功能上有何变化?” 销售人员马上回答：“有啊，汤普逊先生。我店刚改造装饰一新，新增设了许多服务功能。比如，客房内的电话分机有多种设定功能，比如搁机呼救……” “真的吗?我倒从来没有体验过，你们还挺会发明创造的。这样吧，过几天我就下榻贵店体验一下电话的新功能。” “欢迎您，汤普逊先生。” 几天后，汤普逊先生率团入住“和平”，他住一套豪华房，并预订了次日的房内用膳，要了牛奶、鸡蛋和小笼包。当服务员送餐进房后，他忙于业务，便一面工作一面用餐。他拿起话筒后，想拨号，但另一只手却拿着杯子，嘴里还嚼着包子，他猛喝一口牛奶，却有些噎住，直打嗝。正在尴尬间，门铃响了，客房服务员、饭店医生赶来了，以为汤普逊先生需要紧急帮助。服务员见状，忙倒了一杯热茶，医生又帮他点穴推拿。汤普逊先生缓过气来，哈哈大笑，翘起大拇指直叫好。他住过那么多饭店，功能如此奇特的客房电话还是第一次见到，令他大开眼界。 [评析] “和平”的客源很大一部分是中外老年宾客，因此产品组合、营销策划均应考虑他们的需求。“和平”的促销口号是安全、高效、优质。多功能电话有助于确保宾客、员工和饭店的安全，对中外宾客有较强的吸引力，在销售中已显示出产品的优势。可见，产品要注重高新科技含量，使老客户常来常有新感觉，新客户则感到此处别具一格。
