爱华网产品篇 酒店同工业性企业一样，也生产、销售产品，只是酒店产品并不完全等同于工业性企业的产品。 服务是酒店的最重要产品，它是无形的，也难以计量。其质量决定于客人的满意程度，包括服务项目、服务态度、服务效率以及员工的文明礼貌和酒店的清洁卫生、安全保密等内容。酒店产品还指建筑风格、内外装潢、设施设备、地理位置以及由酒店的软件、硬件综合形成的环境氛围等。 由于市场是变化的，因此产品不可能一成不变。酒店为使自己在竞争中不被淘汰，必须在研究市场的基础上不断改进、完善或者更新产品。能够符合酒店目标客源市场的需求，并且有特色的产品是有竞争力的。“人无我有，人有我精，人精我特”，这是酒店产品创新的基本思路。 产品质量是酒店的生命线，各家酒店都应不遗余力地保证自己产品的质量。劣质产品最终必将把客人送到自己的竞争对手那儿去。 “透光中庭大堂”的诞生 1996年1月10日，在上海城南商厦会议室内，“齐鲁大厦大堂设计评审会”正在召开。与会者应上海山东齐鲁实业总公司之邀而来，他们都是来自大江南北的著名建筑设计专家、建筑学教授及室内装潢美术专家，此刻正依次发言，对齐鲁大厦大堂设计的各种方案进行论证，推出初选方案送山东省建筑设计研究院，作进一步的优化。经过近两天的专家论证，结论趋向明朗，各专家都把目光集中在5号、8号、16号和21号设计方案上。投票评选之前，会议主持者之一、总公司副总经理、齐鲁大厦的总工程师周邦建高级建筑师将目光停在一位穿酒店职业藏青西服、胸佩白色胸饰的中年男子身上： “张先生，您是出席这次会议唯一的酒店管理方面的专家，请您从酒店经营管理的角度发表意见如何?” 这位被称为张先生的中年男子，是上海锦华饭店管理公司的执行副总经理，刚从西安五星级的长安城堡大酒店执行总经理的职务上卸任回来。一年来，他根据业主要求，撰写了关于齐鲁大厦的投标管理方案。此刻，他面对这熟悉的大厦建筑模型和林林总总的诸多大堂设计方案，倾听刚才十几位建筑学专家、学者的精辟发言，颇有感触，曾几度想直抒己见，却欲言又止。他知道以自己的身份和背景，他的发言可能会影响目前几乎已在会议上达成共识的某些观点，会影响业主的决策。然而，周总既已点了他的名，看来不发言也不行了。 “各位专家，经过近两天的专业性研讨和论证，我们几乎对未来齐鲁大厦应具有的现代化的大堂有了一个模式和概念。然而，平心而论，我们更多地是从建筑学、美学的角度去探讨大厦大堂的空间及平面设计布局，但是对酒店，尤其是高星级城市商务型酒店大堂的规范性功能定位及其设计的特殊性涉及甚少，因此，对业主指出的如何处理目前大堂玻璃立面外的另一幢大厦裙楼墙体这一设计难点，难以提出两全其美的方案——既要保留大堂正面玻璃墙立面透视效果，又要对玻璃墙外面的裙楼墙体有所遮盖，我们有必要使大堂的设计思路，遵循大堂设计的常规性与特殊性逐次展开。” 张总的开场白引起了在座的建筑专家和权威们的兴趣，所有的目光都停留在他身上，倾听着他作进一步阐述： “首先，我们要对大堂进行设计定位。大厦未来的大堂要符合高星级城市商务型酒店大堂的基本功能需求，通过装潢设计达到国际性现代化酒店的豪华档次，以环境艺术体现东方传统文化的典雅氛围。因此，所谓的常规性就是大堂功能设计要以酒店营业消费区域为重，客人休闲区域为辅。然而，大厦大堂的客观环境与条件形成了其特殊性，具体表现在：(1)两个区域：全动态人流区(由大厦商场东门人口处始)与半动态客流区(由大厦酒店南门人口处始)；(2)两种客源：酒店消费者与购物消费者。有鉴于此，未来的大厦大堂设计标准应以四星级酒店大堂硬件标准为基础，达到城市商务型酒店大堂商务、休闲、消费的功能需求，具有温馨、高雅的环境氛围。为此，可以运用国际上现代化城市酒店大堂设计的某些基本理念。”曾在欧洲留学并在奥地利酒店任职数年的张总点出了主题，“我建议借鉴国际性酒店的‘中庭’设计理念，形成齐鲁大厦自己独特的‘透光中庭大堂’环境设计布局，从而体现上述大堂设计的基本原则。这样，便能对大堂玻璃墙立面外的裙楼，作深层次的环境艺术处理。” 张总的一席话顿时产生了“连锁效应”，围绕着“透光中庭式大堂”的环境艺术设计构想，各位建筑专家、学者充分发挥其所长，又作了不同的补充和完善。最后，出席评审会的专家投票表决大堂投标评估和初选设计方案，一致同意采用“透光中庭大堂”的方案。 这次齐鲁大厦大堂设计评审会的专家评估意见，在1996年10月25日齐鲁大厦落成典礼暨山东名特优商品展销会期问得到了检验。来自社会各界的人士，对大厦内600平方米的透光中庭大堂无不发出赞叹。当初提出这一设计创意的张总，从1997年5月27日开始，又以执行总经理的身份被派驻齐鲁大厦，开始了紧张的酒店营业准备工作。 [评析] 高星级酒店的产品，设计呈多元化、系列化格局，其中尤以酒店大堂的设计，格外受人注目。其设计成功与否，是否具有酒店形象的效果，直接关系到酒店的经济效益与社会效益。 本例给我们带来如下启迪： 一、大堂设计的时代超前性。齐鲁大厦采用“中庭”设计理念为其大堂设计的基调，将原大堂正面玻璃墙立面的处理又作更深层次的大胆创意与发挥，形成了目前的“透光中庭大堂”，将“阳光”、“蓝天”等室外自然环境引进酒店大堂内，使逗留大堂的客人由平视向仰视过渡，从而最大限度地修饰玻璃墙立面外部裙房的视觉观赏不足，并以中庭的透光天篷和玻璃幕墙为基线，形成了动与静的层次感。 二、大堂设计的经济效益性。高星级的城市商务型酒店要突出大堂的经营性功能。大厦内中庭区域将咖啡厅与大堂吧融为一体，既达到四星级酒店的硬件要求，又有以“四季绿色庭园”为基调的咖啡厅，其经济效益是显而易见的。 三、大堂设计的市场适应性。透光中庭大堂的平面布局有效地利用了原有的几个高台阶，形成了静态与动态两大区域，使大厦大堂既保持高星级酒店温馨典雅的环境氛围，又兼顾商场购物客人的流动。 一连串的“第一” 名闻遐迩的北京丽都假日饭店，由于开业时的耽误，未能成为我国第一家中外合资饭店，但她确确实实是华夏大地上，第一家聘请驰名全球的国际假日酒店集团在中国进行管理的酒店。谁知，这个“第一”就此开创了丽都饭店“第一”系列的宏伟局面，在全国同行中显示出其强烈的经营创新和市场超前意识。 她是我国当时占地面积最大的中外合资酒店，拥有1000问标准房，335套可供3500名客人居住的商业公寓； 她有当时国内最大、设施最好的国际幼儿园； 坐落在“丽都”中心的国际学校，其教学区在国内酒店乃至亚太地区酒店中是最大的；
她出资2800万元建成我国第一座由酒店建造的公园——丽都花园，并向社区市民开放； 她率先为外国驻华官员、外交官、公司、商社总经理等提供一个拥有4个室内网球馆、1个保龄球馆、1座室内高尔夫练球场及台球厅、麻将厅、室内游泳池、系列健身房、芭蕾舞房等现代化设施的会员俱乐部——丽都俱乐部； 她率先在酒店设立卫星地面接收站； 她是第一家成立向客人提供录像租借服务中心的酒店； 她首先在酒店内开办超级市场； 她有我国唯一的充气大棚式网球场； 她率先开设残疾人专用客房及无烟区楼层； 她是我国第一家使用频道传输技术的酒店； 这一连串令人眼花缭乱的“第一”，还只是丽都假日饭店营销意识一个方面的反映，她还拥有让她2300多名员工引为骄傲的其他许多记录： 她有4栋22层高的员工现代住宅公寓，共有800套员工住宅用房； 她那于1984年便建造，并已举办过两次“世界杯保龄球赛”的保龄球馆，拥有20道无柱体的国际标准保龄球道； 她经营着13国风味的餐厅、酒吧； 她的熟食店不仅每天向本店各个风味餐厅出售各种正宗欧美式菜点，而且向天津、西安、大连等地的高档酒店提供正宗西式食品； 她最早与外经贸委合作，在商务中心向客人提供各种经济与市场信息咨询服务； [评析] 北京丽都假日饭店如此多的“第一”，在全国乃至全球也是不多见的。最耐入寻味的是，她的那些“第一”，决非酒店的点缀物，它们为丽都假日饭店创造可观的社会效益和经济效益立下了“汗马功劳”。 我们知道，国际酒店业的竞争多半围绕着设施设备、营业项目、经营特色、服务质量、氛围环境、员工素质等方面进行着。每家酒店为使自己的产品不同于其他酒店，以招徕更多、消费层次更高的客人，总会在产品的新颖、奇特、华丽、典雅等方面下功夫。丽都假日饭店的诸多“第一”，使其成为我国酒店业中的佼佼者，她用令人信服的事实证明，那些“第一”都是她在市场竞争中赖以取胜的重要手段。 她在1989年国际假日连锁酒店的评比中荣获“最佳饭店”称号；1990年在全国中旅系统“十佳”酒店评比中荣登榜首；1993年北京旅游涉外酒店“百强企业”评比中独占鳌头；1991年国家计委在全国范围内评出500家大型企业，其中有30家旅游涉外酒店，丽都假日饭店仅以128万元的差距落后于五星级的广州中国大酒店，名列第二；1991年她的利润摘得全国旅游涉外酒店的桂冠。经营10年后她累计收入高达17亿元，获利10亿元，上缴国家税收近2亿元，并且全部偿还新加坡投资方的1.5亿美元本金。 各酒店不一定都具备创“第一”的基础与实力，但丽都假日饭店那种创新、创特色的意识与营销手段，肯定值得同行们借鉴和学习。
