爱华网5.3员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后 ，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。5.4员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度会产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工，也会开始或准备开始寻找新的工作。从另一方面来看 ，饭店员工流动也有其积极的一面。首先 ，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率 。六、应对酒店员工流失的对策6.1性格聘用如何聘用和留住高质量的员工队伍是酒店业存在的一个重要 问题 。选择不当将导致员工流失 ，直接影响到酒店人力资源管理成本的增加。因此酒店在选拔时，应首先将空缺职位进行细分 ，按照其不同特点来选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。 里兹 8226;卡尔顿酒店利用高预测方法确定 岗位候选人，精心选拔后 ，每一个岗位上的员工都是高效率的。他们不仅不遗余力地使顾客满意并与其他员工联系 ，帮助解决 问题 。同时他们可 以 自己决定销售方式 ，参与本人工作区域内的计划制定。在过去的几年中，“性格特征聘用法 ”使得里兹8226;卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。6.2建立合理薪酬制度薪酬是一把“双刃剑”，使用得 当能够吸引、 留住和激励人才，而使用不当则给企业带来危机。不合理的薪酬制度会使员工产生不公平感，甚至放弃对酒店的信任。因此饭店应在以人为本的基础上建立科学的薪酬制度 ，要与员工的 能力和工作绩效挂钩 ，以达到激励员工的 目的。福利也是薪酬的一个重要组成部分 ，能提 高员工的工作和生活质量 ，增加其归属感与凝聚力 。目前 中国酒店企业一般只提供劳动法上规定的相应福利，因为是非货币形式发放 ，往往 被员工忽视，认为不如货币形式的薪酬实在 ，而且员工在福利方面的偏好也是因人而异的 因此要解决这一问题，目前最常用的方法就是实施弹性福利制度 ，又称“自助餐式的福利”，即让员工在规定范围内从酒店所提供 的一份列有各种福利项 目的菜单中自由选择其所需要的福利组合 ，这对招聘和挽 留员工都起到了很好的作用 。6.3提供交叉培训，设计职业生涯规划交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式 ，现已被越来越多的外资酒店作为保持人员素质优势 ，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本 ，在旅游旺季或发生突发事件导致酒店内部 出现工作缺位时能够及时弥补。同时 ，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感；另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本 ，工资水平上涨。马里奥特饭店集团采用交 叉培训管理模式后 ，进行了大规模减位政策 ，压 缩了 30％管理职位 ，人力资源投资成本减少 ． 每年的净收益增加了 10亿美元 ，并使员工规模达到了最优化 。职业生涯的规划对员工的长远发展来说也是极其重要 的。酒店应该对每一位员工设计其职业生涯规划 ；尤其是对大学生等高素质人才的职业生涯要有一套 明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方 向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作 的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好 ，分配到某个部门，给予其段时间的基层工作锻炼 ，如果达到了特定 的指标并通过评审 ．可以提升到一定的职位 ，这样 ，通过不断的磨练和培养 ，将能为酒店创造 出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历 、这样的职业生涯发展规划定会受到大学生的欢迎 。例如美 国假 日集团在孟菲斯市设假 日酒店大学 ，假 日集团的经理们都得在这里进行为期 2至 5周的学习。喜来登集团在全世界 3个大洲设有 5个培训中心用以训练 中高级管理人员。这样的培训将有助于留住人才 、激励人才。6.4加强企业文化建设企业文化是企业的灵魂 ，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力。要尊重员工 ，只有酒店爱员工 ，员工才能爱顾客：只有在酒店内部形成相互帮助 、相互尊重 、相互体谅 、相互配合齐心协力的氛围 ．才能极大地调动员工的工作积极性 ，增加酒店的凝聚力 ，从而实现酒店的目标。员工可以通过参加总经理对话 、业绩报告会 、畅所欲言 、我建议等形式反映个人问题 ，进行投诉或提 出合理化建议 ，进行直接沟通。管理层也可 以根据存在 的问题及时处理员工 事务不断促进员工关系 ，创造 良好的工作氛围。马里奥特最著名的管理经验就是 “走动式管理”．即打开 门，走出去 ，与一线员工一起，时时了解他们的问题和需要并及时解决。只有让员工真正 觉得“企业是我家”，产生“我个人的兴衰与酒店的兴衰是一致的”的念头 ，他才会保持对酒店很 高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作，为顾 客提供高质量的服务。
6.5多种激励方法并行根据马斯洛的需求层次理论 ．人们不仅仅 有物质方面的需求，更有心理方面的需求，因此 对员工除了物质方面的激励外．还应注重精神 激励方法的使用 。比如晋升，它给员工带来的不 仅是 薪水的增加 ．更重要 的是员工心理的满足。 当没有空缺的管理职位可供员工晋升时 ．可以 授予 有一技之长的优秀员工“技术能手”、“先进 员 工”之类 的荣誉称号 ．并将其照片 、事迹展示 于醒 目之处 ，同时在薪水方面给予一定的提升 ； 或者酒店管理层通过邀请优秀员工共进晚餐等 形式以示表彰：或者组织优秀员工外出参观学 习、旅游 等，以满足其心理需求 ，从而达到留住 员 工 的 目的。6.6与大 中专院校 建立合作 关 系，提供 实 训 场 所酒店管理专业毕业 的大中专 院校学生 ，是 酒店业人力资源的重要组成部分 ．也是今后酒 店发展的生力军。酒店可以与这些院校建立合 作伙伴关系，一方面为学院的教学提供 良好的 实习场所 ，使学生能在实践中磨练成长 ；另一方 面 ．酒店可以根据实习生的工作情况 、学习态 度 、主管 的评价等建立后备人才数据库 ，在为毕 业生提供就业机会 的同时 ，挑选到适合酒店的 专业人士。如 2002年 ．杭州 国际假 日酒店与浙 江经贸职业技术学院进行校企合作 ，首批学生 在各部门进行了为期一年的实习，通过考评 ，酒 店对一部分学生表示了留用意向．这些毕业生也成为该酒店人才的后备力量。参考文献：[1]钱斌 ，刘德妍．人 力资源管理一 理论与实务[M]．上海：华 东师范大学 出版社 ，2006[2]邹统钎．饭店战略 管理 ：理论前沿与中国的实aiM]．广州：广 东旅游 出版社 ，2002[31朱永新．人 力资源管理心理 学[M]．上海：华 东师范大学出版社 ，2003．[4]张红升，怀丽华．[email protected]]．餐饮世界，2007，(11)．【2】李海洋，牛海鹏．服务营销【M】．北京 ：企业管理 出版社 ，1996．【3】克里斯廷8226;格罗鲁斯著，韩经纶等译．服务管理与营销【M】．北京：电子工业出版社，2002．【4]Gale．BT．Mongering The Customer Value【M】，NewYork：Free Press，1994．【5】弗雷德里克8226;赖克尔德 ，小w8226;厄尔8226;萨瑟．零缺陷：服务业中质量的引入 哈佛商业评论，1990(8)．【6】朗志正，质量管理和质量体 系要素【M】．北京：中国标准出版社 ．1995．
