爱华网一、个性化服务的含义
所谓个性化服务，在英文里叫做 Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。二、饭店个性化服务的作用1、有利于增强饭店竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。2、有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。3、有利于提高经济效益。首先, 饭店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于饭店个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使饭店赢得更多的利润，占有更大的市场。4、有利于提高服务技巧。饭店在提供个性化服务的过程中，会更快地提高服务技巧。因为个性化服务需要餐饮企业的人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，这就成为一种压力，推动人员提高服务技能，增长服务知识。如著名的上海人民饭店“三号”服务员杨洁，之所以推出个性化服务即“八个一”服务(一个打火机、一个针线包、一只医药箱、一把幼儿凳、一套婴儿餐具、一张中英文地图、一本电话簿、一本客户档案)，就是因为感受到现在顾客的需求越来越多样化、个性化了，已经从温饱型向调剂型、放松型、享受型、庆贺型、美食型、聚餐型等方向发展，顾客的选择越来越多。三、饭店个性化服务的策略探讨1、树立内部营销观念个性化服务不是饭店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对饭店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。因此，要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对饭店的高满意度。有了满意的员工才会有满意的顾客。而内部营销是针对饭店内部员工所进行的营销，是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。因此，饭店应尽可能满足员工的需求，一方面通过员工的真诚服务去感染顾客，另一方面通过内部营销把员工的积极性和主动性充分调动起来，从而为饭店的个性化服务打下坚实的基础。2、建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先，饭店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪，就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档，等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或e-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。3、向一线人员授权。现代化饭店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客----员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是饭店的员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。
4、运用情感战略。上个世纪八十年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们己不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费时获得自身心灵的充实和满足。西方的饭店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望饭店把自己当作什么?”时，大约有 70%的人选择了“亲人”而非“上帝” 。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。
5、培育细节文化。海尔CEO张瑞敏说过: “没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过:“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用培育细节文化来提升自身的竞争力。一家饭店从一开始就要努力塑造一种细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到饭店的日常服务中去。6、建立保障机制。不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样。小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的楼层、房间、房间的摆设都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基础，这样就可以减少客人对饭店的陌生感，吸引更多的回头客。因此，饭店要建立一个良好的个性化服务的保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，做到运筹于胸。很多时候客人在选择酒店时不仅仅是因为一张舒适的大床，一顿美味的食物，更多的时候是他们的要求是否受到重视，得到满足。如果作为饭店能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务。
