世界著名酒店经理人科迪斯 ·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系,稳定、持续的经营业绩;如何通过客户关系管理,开发和提供个性化服务,给客人以惊喜,让客人感到 “宾至如归 ”,使客人 “留连忘返 ”是酒店成功的基本保证。通过本课程您将学习到:★提高员工优质服务意识,做好跟进服务★学习新的服务理念,渗透个性化服务★提升员工对客语言技巧,增加顾客满意度★做好个性化服务的管理关键点★成为优秀酒店人,提升服务品质谁应该学习本课程: 酒店与顾客接触的各部门管理者时 间: 1 天课程纲要:一、为何要做好个性服务1 、聚集顾客宣言2 、聚集酒店服务问题二、 做好个性化服务对员工的5个必备要求1 、在对客中的 服务态度如何( 1)服务意识决定服务态度( 2) 做好服务细节标准( 3) 服务态度决定一切2 、会用心预测需求和观察客人吗( 1) 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望( 2) 在观察中 做好跟进服务3 、关注客人的程度如何( 1) 能发现客人的不同需求吗?( 2) 能针对不同客人提供个性化服务吗?( 3) 来店的顾客能感觉受到特别优待吗 ?4 、 会对顾客的 “全过程经历 ”负责吗( 1) 对顾客的 “全过程经历 ”负责( 2) 注重个性化服务的 “关键时刻 ”( 3) 重视顾客体验,管理顾客感受5 、能与顾客有效沟通吗( 1)如何 "察言观色 "说话?( 2)善于与客人沟通交流中了解需求( 3)充分应用附加语言( 4)提高员工语言技巧,做好个性化服务
三、做好个性化服务的管理关键点
1 、 满足并超越顾客需求2 、做好顾客期望管理3 、健全完善顾客档案4 、注重内部培训与激励5 、做好内部沟通与协作四、 个性化服务就是良好的工作习惯1 、习惯着装整洁,仪态端正大方,工作时充满自信2 、 习惯记住客人爱好和特殊需求3 、 习惯使用尊称问候客人,送客比迎客更重要 ……自检 :1 、以上要点贵酒店都做到了吗?