酒店个性化服务与管理 个性化服务五要素



个性化服务以其鲜明的针对性和灵活性而成为饭店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。

  个性化服务的灵活性较大,因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要素:

  一、熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。

  规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出饭店的整体服务水平和特色,个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限,通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以,服务的执行者——服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破部门的局限,为客人提供及时的服务。 

  二、熟悉、了解相关业务知识。

  饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如,当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时,对于不同时期旅客的需要,各地的民风特点等相关知识,应该有所掌握,这样,在服务过程中才能做到有的放矢。

  三、具备超前意识。

  “想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如:在客人有客到访时,房间内人数为5人,这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。

  四、在最短时间内减少与客人的陌生感。

 酒店个性化服务与管理 个性化服务五要素

  作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,才能拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。

  五、个性化服务要具有持续性。

  不论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准,这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服务进行记录,制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

  总体而言,在个性化实施过程中,服务员应时刻保持最佳的精神状态,才能了解客人的需求。而且,针对回头客进行持续性的个性化服务,是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/134250.html

更多阅读

提高客户忠诚度的方法 提高酒店客户服务的五种方法

     随着假期的结束,酒店的入住率可能已经开始下降。较少的客户意味着更大的竞争,那么何不利用这个淡季时间在市场上占据更多的优势呢?  如果顾客不喜欢酒店的服务,则他们以后则会选择其他的酒店,为了确保酒店不发生这种情况,以下

全季酒店服务 四季酒店的服务战略

     商业管理领域,有些经验和教训可以借鉴,有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容,对于个体来讲,属于不可替代性,对于企业而言,即核心竞争力。  个体要想保持高不可替代性很难,因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业,若

《服务营销:微利时代下的企业生存与管理之道》内容简介

重点推荐:★★★★★书名:服务营销:微利时代下的企业生存与管理之道书号:978-7-300- 12653著者:彭志雄 责任编辑:费小琳成品:160*235MM 页数:218页纸张:70克轻型装祯:平装出版时间:2010.10定价:32.00元出版社:中国人民大学出版社◆

酒店个性化服务案例 酒店个性化服务现状

目录一:摘要二:引言三:个性化服务的内涵四:酒店的简介五:酒店的服务现状六:酒店个性化服务中存在的优势和挑战七:个性化服务中的关键因素和几点思考八:结语:致辞:参考资料一:摘要酒店的生存和发展,除了离不开精美的装饰,和可口的菜

酒店个性化服务与管理 酒店个性化服务应具备的素

个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位,同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务,它直接影响到一个酒店的品牌与销售。酒店业作为二十一世纪的朝阳产业,将面临新的挑战和前所未有的机遇,谁能够顺应时代的潮流,把握市场的最新

声明:《酒店个性化服务与管理 个性化服务五要素》为网友眺望未来分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除