最佳成就奖颁奖词 感情+专业”成就最佳服务



个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。白天鹅宾馆商务楼层一直在探索宾馆商务质量的路子,并凭借“个性化服务”这一拳头产品,赢得了无数世界各地政要、公司总裁、社会名流的赞誉。下面,就商务楼层的服务管理谈几点体会:

按规矩成就方圆

无规矩不成方圆,规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映出饭店的整体服务水平。随着中国入世,申奥成功,越来越多世界各地的商旅人士汇集广州。酒店当前的首要任务是与国际接轨,以新的理念和国际化的标准服务,充分满足酒店目标客源市场的需求,因此,我馆高度重视并深入贯彻执行“世界一流酒店组织”服务标准。规范化、标准化虽然不能使客人绝对满意,但是万一达不到这种标准,那客人就一定不会满意,甚至引起投诉或流失客源。个性化是特色,是规范化服务的延续和补充,有了个性化才能体现商务楼层的独特风格和服务水准。而在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店某个部门的界限,这就需要通过各部门统一协调来实现。所以,服务的执行者——服务员,除了熟悉和掌握“世界一流酒店组织”服务质量标准和部门的操作规程外,还要有全局观念,必要时应打破部门局限,统筹酒店资源为客人提供及时、周到的服务。

引导服务设计者

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例如,在接到客人订房电话时,让客人在某种程度上也成为我们服务的参与者,如果一个客人在预订时就把一系列的要求都提出来,实际上就参与了设计、制造和生产。这样的消费者不是刁难的消费者,而是真正成熟的消费者。作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方有孤独感。服务员要尽可能婉转地从客人口里了解其尽可能详尽的资料、生活习惯及特殊要求等,这样,我们才能延伸“世界一流酒店组织”服务质量标准,把准备工作做得更全面更细致,在客人第一步踏进商务楼层的那一刻就能有倍受重视的感觉,由此拉近与客人的距离。

想到、做到、建议到

作为主要提供一站式服务的班组,我们从预订、接车、入住、离馆、联谊等环节给予客人全面的情感关怀,充当客人的秘书、私人管家,为客人解决一切疑难问题,为了让员工想到又能做得到,不定期安排员工到前台主要组别交叉培训,以熟悉其他组的业务。饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心,因此我们会不定斯邀请其他部门组别的管理人员为我们授课,随时学习新知识、新技术。另外,还熟悉了解本发气候、旅游动态、商务动态、航班信息,以及不同时期游客需要、各地的民风等相关知识。这样,在服务过程中才能游刃有余,才能够满足客人更高层次的需求。正是“做到”的要求使员工消除了遇事推托的习惯,改变“这不是我管的”、“这不是我的责任”等言行,换之以“自己不知道的事情要帮助客人知道,自己没有的东西要帮助客人找到,不是自己管的事情要找到管的人”。另外,“建议到”使员工拓宽服务知识的外延,做到有能力给客户提出合知的建议,实现超值服务。

主动提供超前服务

“想客人之所想,急客人之所急”是酒店服务的基本要求,在此基础上,我们要求员工“READYTO

ACT,时刻准备着”,在平凡的日常服务工作中主动创新,对客户说的每一句话,追求是否有更好的表达方式;为客户做的每一件事,追求是否有更完善的做法。这样服务创新就不是一句空话,而是贯穿到每个员工每天的日常生活中。例如:在客人有客到访时,房间内人数为5个人,这时,值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它服务。例如:为他们预订餐厅等。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备白天鹅宾馆卡片及一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。还有在为客人购买车票或机票时,我们可以询问是否需要订车服务,即为客人提供了尽善服务的同时又推销了酒店的产品。

寓感情于专业工作中

我们的产品就是“感情”加“专业”的复合体,培训员工掌握瑞士钟表式精细的专业技能,同时把“情”寓于日常的专业工作之中,通过服务人员的一句话,一个动作,一件事的热情和精细,使客户的生活我工作环境充满温暖和舒适。客人在一个陌生的城市甚至陌生的国度里,心里的孤独可想而知,真正抓住顾客心的,是“情”。所以,我们要做到如亲人般的去关心客人服务客人,就象前段时间商务楼层接待了一位新加坡叶性女士,该客人很刁钻,服务要求很高,刚一入住就嫌这嫌那的,说不想来中国,态度十分傲慢,连陪同她入住的随从都偷偷地向我们埋怨她的诸多不是。就是在第二天的一大早,当她出力往门外拉出一个大行李箱时,我马上跑了过去帮忙,同时示意同事致电行李组收行李,因为当时很早,客人没吃早餐,我建议她用点早餐时,她很不耐烦的拒绝了,说她一直都不吃早餐的,并大声嚷“别烦我!没时间!赶着去上海公司呢!”看着她瘦弱的身影,我默默走开,悄悄的用最快的速度打包了早点。在办理离馆手续时,我递上了早点,“无论怎么样,工作重要,身体健康是本钱,吃点早餐有好处。”那时,我确实看到了她眼里有某种东西动了一动,她接过了早点,“呆会在车上吃,谢谢你!下次回来见!”……

如果你乘坐过新加坡航空公司的班机,相信你会对她留下极为深刻的印象,许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是超大公司,但她无疑是世界上最好的航空公司之一,其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念:待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表,体现于员工的举手投足之中。

服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定,而是需要我们不断从服务过程中汲取、发展和创造,为宾客提供更多方便和亲情感受。当然,待客人如亲人可不是让你如对亲人般那么随便。这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用语言的表述,尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮”字,而改用“我来吧”;不要用“请稍等”,而改用“马上来”不要说“对不起,没办法”,而改为“您能否选择……”。说话要与“形体语言”配套,包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内,最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合,让宾客感到我们对他服务自始自终都是为他而做,他是最重要的。

完善客史档案

客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,翻开我们的客户档案,你会发现小到一杯咖啡放几块方糖,威士忌加什么软饮,大到入住房间的摆设,楼层、房号都做了记录。如:Mr.Routh的服务档案里是这样的:1、早餐喜欢三文鱼配洋葱,磨豆咖啡和草莓果酱;2、早餐时必须及时提供《南华早报》;3、喜欢的房间是2205、2209;4、女友是***,手机号码是*****;5、该客人脾气较为火爆,请注意接待好;6、切记注意服务方法方式,生气时可能会骂粗话,请别计较……。有了这些记录,虽然他经常抱怨房价高,但却从未考虑转选入住其他的酒店,而且,在我们的悉心服务下,脾气倒是改善了不少。当然要想让每位客人都留下详尽的记录,制定出完善的客史档案,服务人员具备敏锐的洞察力,是不可或缺的。

(——不论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的

  

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