爱华网一、般要求
1、 必须向客人提供饭店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图。2、 迅速为客人办理开房、下榻房间手续，迁入登记开房所用时间为2分钟。同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用。3、客人办理完迁入登记手续后，客人所需的卫生间及客房额外用品要在15分钟内送到。4、饭店大堂要设有服务指南及饭店各项活动信息指示栏。二、总台服务人员服务技能1、要熟知本让预定程序规范及预定系统。2、精通迁入迁出登记程序，以及总服务台整个接待服务程序。3、熟悉电话服务程序。4、掌握饭店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。三、预定服务标准1、饭店联号内部联程预订要每天24小时提供预订服务。2、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格。3、向客人提供平均客房价格，另外再加商业税。4、向客人说明各种预订方式的基本条件及饭店经营方针。5、所有饭店预订或取消预订都要输入联程预订系统或本店电脑管理系统。6、总台要有一份城市或地区各饭店电话号码目录，以便在饭店不能向客人提供下榻客房时联系这些饭店。7、假若客人是押金担保预订或是晚6时前到达的有效预订，饭店此时不能提供房间，要为客人联系其它饭店并提供地面交通，同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用；如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格，超出部分由本饭店补偿。四、人迁入登记服务质量标准。1、当宾客步入前台时，要热情地欢迎、问候，以承认客人的到来。2、接受客人的迁入登记的原则是先到办理迁入登记手续，但是客人等候办理迁入登记的时间只限60秒钟，否则就是冷遇客人，这是四—五星级饭店的接待服务效率标准。3、为客人办理迁入登记的全过程限于2分钟内结束，否则不是快速敏捷、热情周到的服务。4、总台接待每位宾客迁入登记或其他服务，始终需要热情问候、快捷服务：a、微笑；b、时时目视客人的需求；c、接待中至少要有一次称呼客人的名字，以示关注；d、说明和确认客人下榻的客房类别、客房价格、下榻人数民及保留时间等；e、标明客人将要迁出离店的时间，同时要向客人提供特快结帐离店服务；f、确定付款结帐方式；g、提供叫醒电话服务；h、为客人提供转运行李服务；I、提供转运客人留言、信件、包裹服务；
J、假若客人需要预定下一个城市或地区的饭店，提供预订服务；K、问明客人以前是否在本饭店下榻；如果没有向客人介绍饭店的一切服务项目的设施；L、向客人介绍饭店设有24小时大堂副理，可以随时协助客人解决困难；M、感谢客人在饭店下榻，祝客人人生活愉快、一切如意。5、为客人的安全，在客人迁入登记时不要陈述客人所下榻的房间号码。6、客人的整个迁入登记不准中途停止，要在2分钟内完成。7、团队迁入登记：a、团队客人的迁入登记一定要快速敏捷，一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好，等候客人前来办理迁入登记、分送行李、确定离店结帐时间等；b、凡是办理押金预订的团队客人，要事先为被客人办理好迁入登记手续、开房；c、大型团队客人如会议团队客人的迁入登记，必须在饭店的专门地点起先，以避免影响其他的迁入客人。五、客人付款、结帐离店程序标准1、热情问候客人、微笑、目视客人的要求。2、热情、快捷、准确为客人结帐，所需时间为1分钟。3、向客人展递下榻期间的全部费用帐单。4、征求客人对饭店服务质量以及他个人满意程度的意见。5、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。6、感谢客人在饭店下榻并祝客人旅途愉快。
