爱华网酒店服务质量解读
酒店服务管理是一个系统工程，服务质量是酒店管理综合素质的表现。我们所能感受到的酒店员工的服务质量，其实这只是表面现象，真实的反映应该是他的管理系统。因此服务质量牵涉到多个管理和质量控制系统，提高服务质量不是单纯引入ISO9000系统或实施全面质量管理就可以解决问题。必须综合治理，从深层次的企业和文化系统等基础环节入手，然后对各种制度和流程进行改造、创新，只有在这些基础系统完善，服务质量控制系统才能顺畅运行，服务质量才能保持在高水平。酒店服务质量现状作为从业人员，我们必须用客观的态度审视这个行业，分析这个问题。虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。有些客人抱怨国内大多数酒店内的上网设施缺乏，上网不方便。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。比如，在旅游旺季，前台的员工告知客人已经客满，标准间没了，只剩几个套房，但当知道这位客人认识老总后，立即安排了一个标房，说是经理控制房，当部门经理知道后有为客人换了一个更大的豪华标房，到头来，客人没有领情，还是向总经理反映了此事，这就是服务没有一致性的表现，再如，一个管家部的服务员，不顾客人急着坐电梯，硬是抢先跑到电梯吸尘，因为她感觉到她是在为客人服务而且是按照操作规程办事，“服务第一”没有错，却忽略了以客为先。如此等等，我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。优质服务的真义服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和；管理人员说，服务是由一些项目组成的酒店产品；员工说，服务就是工作；客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。三是超常规的服务——超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。全面质量管理理念的引入
长期以来，人民在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，就是全面实施质量管理(FQM或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着饭店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，我们可以采取以下办法：1、严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，饭店业星评员，或饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进饭店的整体服务质量管理水平。值得重视的上，一提到服务质量控制，有些人认为就是酒店质管部的事情，其实质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。2、坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，饭店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明饭店的服务水平在稳步提升
3、强化“一次到位”意识。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100—1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。4、坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防，事中的管理主要是当质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所以的部门都要进行质量管理，切不可将目光只停留在前厅、餐厅等窗口部门上；二是饭店所以员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门，每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量看作是质检部门的是事。加强全面质量管理的最好方法，是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或质量学习小组。只要大家认真运作，积极贯彻而不流于形式的话，就 一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。5、坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家饭店的标准和要求中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。在宾馆里，客人有着各式各样的 “小”需求，如果一件事处理不当，一个细节有所疏忽，就会引起客人的不满而远离宾馆。在行业竞争激烈的今天，客源就是财源。要想留住客人就必须靠优质服务，而优质服务往往都体系在许多细微末节之中。曾有云：宾馆无大事，小事能通天。服务员每天都在做着重复的工作，承担着客人的各种需求，但就服务而言，宾馆更无小事，服务工作是不允许有丝毫差错，不允许有丝毫“小”的失误的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身边的小事，用小事创造优质，用细节成就卓越。
创造满意加自豪的员工
我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。长期以来，酒店业在管理上存在误区，过分强调“宾客至上”、“客人永远是对的”等口号，无形之中加重了员工的自卑感，不尊重员工，没有着力提高员工的忠诚度和自豪感，员工对外受顾客的气，对内受管理人员气，回家受家人气，怎么可能有好心情服务呢。作为酒店管理者，应该尊重员工的智慧和情感，为员工提供感情密集型的服务，不断改善员工的工作待遇和环境，激励不是最有效的方法，关键是要让员工对自己的工作满意，喜欢这份工作，让她愿意为客人服务，产生帮助他人，服务他人为荣的自豪感，从不同角度挖掘职工的服务积极性，在强调顾客需求的同时，应关心员工的需求，提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。一般的员工工作主要是为了金钱，经过管理者的培训，员工就会增加工作的责任感，如果在工作中得到上司的褒奖或顾客的赞誉，员工就会在工作中产生自豪感，员工的自身价值就会得到提升。管理人员应把握时机，教育员工在标准化的基础上，做到“想客人所想，急客人所急”，预期客人需求，为客人提供个性化的服务。同时，管理人员要多为员工着想，为一线员工服务，即所谓：“一线为客人服务，二线为一线服务”的观点。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚，就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，酒店必须尽力使员工都享有大量的、优先于外界人员的、建立在平等竞争基础上的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境；公平合理的薪资福利待遇。服务质量表面上是有服务人员控制的，但员工的大部分服务质量问题本质上是管理上的问题，要想达到优质服务，管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系，创造满意加自豪的员工。
