爱华网第二节 主动服务的基本内容主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。主动服务的技巧之一：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××％的服务费。请问您想住哪一种呢？” 这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。主动服务的技巧之二：服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。主动服务的技巧之三：用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。主动服务的技巧之四：熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。1、动机。举个例子来说，王先生是一家大公司的总裁，他选择到本市最豪华的五星大酒店来用餐，而不是在街头的廉价餐馆，为什么呢？他真正追求的是什么？他要满足的又是何种需要？在任何一时期里，每一个人总有许多需要。有些需要是生物生命活动所必须的，它是由生理状况紧张而引起的，诸如饥饿、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理状况紧张引起的，例如认识、尊重和归属等。大部分需要在一定时间内不会发展到激发人的行为那种程度。只有当需要升华到足够的水平时，这种需要才会变为动机。动机也是一种需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标，一旦需要满足之后，紧张感随即消除。心理学家已经提出了人类动机的理论，最流行的有三种，即弗洛依德理论，马斯洛理论和赫茨伯格理论。这三种动机理论对王先生的消费行为分析和酒店经营管理对策提出了不同的诠释。弗洛依德的动机理论弗洛依德假定，形成人们行为的真正心理因素大多是无意识的。他认为，人在成长和接受社会支配的过程中有很多欲望受到抑制，这些欲望既无法消除，也无法完善地加以控制，它时常在梦境中，在脱口而出的谈话中和在神经质的行为中表现出来。因此，根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其行为的动机是什么。可能是潜意识中的某种东西在作祟。王先生选择豪华的五星大酒店用餐的动机也许是想享受一下高档消费的感觉，体会大把花钱的滋味，以便证明自己的经济实力和事业成功。这种优越感在街头廉价餐馆里是很难找到的。这类客人主要有两种，一是暴发户，二是文化程度较高的白领人士。这两种人可以说是富有阶层里的两个极端，居然在这一点上十分相似，是不是让人觉得有点不可思议呢？马斯洛的动机理论马斯洛试图说明在某一特定阶段人们为何受到各种需要的驱使。为什么一个人要花费大量时间和精力用于个人安全和追求别人的尊重呢？马斯洛认为，人类的需要可按层次排列，先满足最迫切的需要，然后再满足其它需要。这些需要按其重要程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。一个人总会首先寻求满足最重要的，也是最基本的需要，但当他满足了最重要的需要之后，这个需要就不再是一种激励因素，因而他会转向满足下一个重要的需要了。例如，一名饥饿者（第一需要）决不会对艺术界的新鲜事情感兴趣（第五需要）也不会注意别人对他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至对自己周围的空气纯净与否也无所谓（第二需要）。但是，当一项重要需要满足之后，下一个需要就随之产生。王先生到豪华的五星大酒店消费的兴趣，用马斯洛动机理论分析，从中有什么启迪呢？我们假设他已经满足了生理、安全和社会三种需要，所以这些需要已不再是他对五星大酒店消费感兴趣的动机。他对此感兴趣的原因可能源于强烈需要得到别人的尊重，或者有一种无法克制的自我实现需要。酒店管理层应该知道，客房、餐饮、娱乐设施以及相关的服务项目从表面上看上是满足客人的生理需要和安全需要这些最基本的需要，其实还包括了社会需要、尊重需要和自我需要等更高层次的需要。满足客人全方位、多层次的需要是酒店经营管理的唯一目标，否则，同样的吃、住、玩客人何不到廉价的街头餐馆、招待所、卡拉OK厅、茶楼去满足呢？酒店的星级越高，越是应该在满足上层需要上下功夫。赫茨伯格的动机理论赫茨伯格提出了动机“两因素”理论。这个理论区别了两种不同因素，即不满意因素和满意因素。假如五星大酒店标准间的房费里不含一顿免费早餐，也许就是一个不满意因素。有些客人习惯于不另付早餐费，或许是贪图小便宜，单位的差旅补贴费只够支付房费；也可能是同档次的酒店都采取这种促销策略，如果你不这么做就会失去一部分客人。然而，即使房费里包含了早餐，也还不能断定它就是客人选择五星级大酒店的重要因素。很显然，比起标准间的价格来，早餐费毕竟只是个小数目，还有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套设施、服务态度、公众形象等。该动机理论有两层含义，一是酒店应该尽最大努力防止出现影响客人的各种不满意因素，这些因素可能是个别员工缺乏热情，或服务程序过于繁复。尽管这些事情对酒店赢利与否不起促进作用，但却会起影响消费的作用。二是指在酒店销售市场上，管理层要仔细识别消费者选择酒店的各种主要满意因素和激励因素，并对此深加研究。2、知觉。一个被激励的人随时准备行动。然而，他何时行动则受他对情况的知觉程度的影响。两个人在处于相同的激励状态和实现目标情况下，其行为却可能大不一样。这是由于他们对情况的知觉各异。王先生可能会认为一位健谈的预定员过分热情，对酒店的描述有夸大之嫌；而李先生却可能认为该预定员精通业务，训练有素，这家酒店的服务质量肯定不错。为什么人们对同样的情况会产生不同的知觉呢？首先我们要知道，人们对刺激物的理解是透过感觉的，也就是说，信息交流是通过人的五种感官，即视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉进入大脑的。但是，每个人吸取、组织和解释这种感觉信息的方式不尽相同。知觉的定义是，个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的万物图像的过程。知觉不但取决于物质刺激物的特征，而且还依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况。 人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历三种知觉过程，那就是：选择性暴露，选择性扭曲和选择性保留过程。选择性暴露人们在日常生活中面对众多刺激物。仅以商业广告刺激物为例，现代人平均每个人每天要接触到150个以上的广告。一个人不可能对所有的刺激物都加以注意，其中多半被筛选掉，而真正的挑战在于说明人们会注意哪些刺激物。下面仍以王先生为例：（1）人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。王先生会注意所有酒店的广告，因为他最近将和外国某家大公司洽谈一个大型合作项目，他希望寻找一家档次高的酒店来安排外方谈判代表的食宿。他可能不会注意家用电器的广告。（2）人们会更多地注意他们期待的刺激物。王先生会关注他的公司附近有一家豪华酒店刚刚开业，他会派人去调查它的规模和档次如何，是否有必要与之建立长期的业务关系。他可能不会注意公司附近有一家百货公司新开业，因为他不向百货公司供货。（3）人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。在提供的服务差不多相同的情况下，王先生会更多地注意那家价格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家价格昂贵或没有折扣的酒店。选择性暴露意味着酒店的企划方案必须竭尽全力吸引消费者对酒店的注意。但是，对于跟其产品市场无关的多数消费者来说，酒店的营销信息会被很快地忽视掉。即使是目标市场上的消费者，也可能忽视其信息，除非它的信息在众多的刺激物中相当突出。选择性扭曲即使是消费者注意的刺激物，也不一定会与预期的方式相吻合。每个人总想使得到的信息适合于他或她现有的思想形式。选择性扭曲就是指人们将信息加以扭曲，使之合乎自己意识的倾向。王先生经常听到上门推销的酒店营销人员比较竞争对手的优劣之处，以证明自己酒店比较好。但是，只要王先生偏爱五星大酒店，他就极可能扭曲其它酒店的特点，而断定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人们倾向于自己的先入之见，用支持而不是用挑战的方式来对信息做出阐释。选择性保留人们会忘记他们所知道的许多信息，他们倾向于保留那些能够支持其态度和信念的信息，由于存在选择性保留，所以王先生可能只记住了五星大酒店的优点，而忘记了其它酒店的优点。因为，王先生熟悉五星大酒店所有的服务项目，与那里许多部门经理都是好朋友，甚至还能叫出很多服务员的姓名，他每次消费都能享受到贵宾式的接待，所以，当要招待象外国公司的谈判代表这样重要的客人时，自然就想到五星大酒店了。这个时候，其它的酒店对他来说都毫无意义，他决不愿意冒风险到一家不熟悉的酒店去。
3、学习。人们行动就得学习，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。人类行为大都来源于学习。一个人的学习是通过驱使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互影响而产生的。我们已知王先生具有自我实现的驱使力，驱使力是指促成行动的一种强烈的内在刺激。当他的这种驱使力被引向某种简化驱使力的刺激对象时，即此例中的五星大酒店，他的驱使力就会成为一种动机。王先生对到五星大酒店消费的反应是受其周围各种诱因的制约。所谓诱因是指那些决定一个人何时、何地以及如何做出反应的次要刺激物。王先生听朋友马先生说在五星大酒店的写字楼租了一个单元的写字间作为公司的办公地点，结果他的公司的企业形象得到很大的提高，业务蒸蒸日上，王先生对此十分羡慕。现在王先生听说五星大酒店又将推出一批装饰更高档的写字间，价格更加优惠，而且写字间的用户可以在客房、餐饮、娱乐、交通、会议设施等方面享受较大的折扣，同时，还可以到酒店的员工食堂用餐。这些因素全都是能够影响王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的冲动性反应的诱因。王先生真的把公司搬到五星大酒店来后，公司的业绩迅速成长，知名度大为提高，那么他就会更加信赖五星大酒店，对酒店的印象也会越来越好。酒店的印象在王先生的脑海中得到强化。4、信念和态度。通过行为和学习，人们获得了自己的信念和态度，它们又转过来影响人们的消费行为。信念是指一个人对某些事物所持有的描绘性思想。王先生也许认为每平方米500元的月租金并不贵，因为五星大酒店的配套设施齐全，有宽阔的公共区域，出入也十分方便，另外酒店还免费赠送了两个停车位。还有一点，王先生对五星大酒店的品牌和实力充满信心，认为这里人气和财气旺盛，将给自己的生意带来好运气。态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、感情上的感受和行动上的倾向。王先生认为在产品的内在质量和价格相差不大的情况下，竞争的优势在于对产品服务质量的高低。他非常欣赏松下幸之助的一句话：服务第一，销售第二。五星大酒店每时每刻都在向王先生和他的公司提供优质的服务，他认为这是值得他本人和公司全体员工认真学习的地方，他经常提醒下属：“我们为客人提供的服务比五星大酒店的更好吗？”在服务理念的认识上，王先生和酒店是一致的。他渐渐明白为什么同样一瓶矿泉水，酒店里出售的价格竟可以比超级市场高出几倍了。现在我们认识了客人在消费时的心理因素及其对选择消费对象的各种影响，有些因素是酒店无法控制的，如酒店的地理位置、客人的消费档次；有些因素却是可以控制并加以利用的，我们通过对它们的认识，有针对性的不断改善酒店的服务，达到提高经营业绩的目的。
精典---------- 酒店服务意识
1、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。2、服务质量的好坏取决于两个方面：A、物的因素；B、人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。3、行家认为优质服务就是：规范服务 + 超常服务 = 优质服务4、酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。5、酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。6、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。7、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。8、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。9、酒店员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。10、服务效率是指为客人提供服务的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。11、服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。12、在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。13、员工要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。14、在服务中，与客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。15、酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙、或桌椅等。16、听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
