爱华网黄山学院旅游系 朱生东 邱 慧功能服务和心理服务的提出已经有一段时间了，但对心理服务的深入研究却停滞不前，也许我们的服务业目前需要解决的主要还是功能服务的问题，对心理服务仍无暇顾及。但研究总要先于现实高于现实，而且优质服务总是表现为整体的优秀，功能服务和心理服务好比是它两条腿，缺少任何一条，整体服务都是走不到优秀这一步的。因此对心理服务的研究既是对整体服务的思考，也对功能服务的研究大有裨益。 一、 功能服务和心理服务日本学者前田勇在其所著的《观光心理学》中总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方面服务可以理解为提供某些方便活动本身，另一方面只是把提供某些方便活动的做法理解为服务。北欧著名的服务营销专家格朗鲁斯在其所著的《服务市场营销管理》中对服务质量的概念提出了创造性的见解。他认为一般顾客感知的服务质量有两个基本方面：技术（产生）方面和功能（过程）方面。在紧随国外服务研究的同时，我国的专家学者也及时提出了自己的独到见解。吴正平、邹统钎在《现代酒店人际关系学》中，把服务理解为“为他人做事，并使他人从中受益”，并且按照服务中客人的收益，把服务划分为功能服务和心理服务。功能服务就是指为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题，而心理服务是虽不一定能为客人解决什么“实际问题”，却能让客人得到“心理上满足”的服务。他还提出了“服务即交往，交往即服务”的观点，能让客人经历轻松愉快的人际交往就是为客人提供心理服务。把服务分为功能服务和心理服务对服务研究是一个巨大的贡献，它把服务从物质层面扩展到了精神层面，把服务质量研究的重点从服务提供者转移到了顾客。
二、在酒店服务中怎样提供心理服务
心理服务是员工与顾客之间心与心的交流，员工用心为顾客服务，顾客得到心理上的满足。然而这种心灵的交流是通过行为来实现的，因此我们应当加强对行为的研究。在服务过程中，一方面员工的行为必须具有很强的表现力，能强烈地表达出员工对顾客的热情、友好和关切，并通过自己的表现来感染顾客，调动顾客参与的积极性和情绪，使顾客在接受服务时有良好的心理状态，从而在评价服务时有良好的心理基础。另一方面，员工应随时关注顾客的行为，领悟其行为所蕴涵的内心需求，并及时用自己的服务给予满足，这样表面上看起来，员工与顾客只是行为与行为的对话，而实际上顾客得到的却是心理上的满足。因此从这种交流方式看，员工的心理服务从两个方面提供，即大方地表现自己和细心地服务顾客。1、服务人员要大方地表现自己，使顾客有一个良好的心理状态事实表明，一般处于兴奋、满足、喜悦等心理状态下的客人对服务较容易满意，即使服务人员在某些方面服务存在缺陷，也容易谅解甚至忽略，但处于愤怒、悲伤、忧虑、难堪等心理状态下的客人对服务较容易不满和挑剔。因而服务人员在有限的时间内、在工作地点和职业角色受限制的情况下，怎样使客人有一个良好的心理状态是一个非常关键的问题。我们可以尝试从以下几方面做起。用你的行为方式表现你对顾客的谦恭态度谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上任何不必要的侵犯。当服务人员没有听懂客人的问话时，不要简单的问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问话：“请原谅，您能再重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍，行吗？”不要告诉客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为......更合适，您觉得怎么样？”并且谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可以通过一些方法来进行训练。例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目。用你的语言、表情和动作表现你对顾客的一片好心在酒店服务中，服务人员与客人的人际交往，一般来说是一种“短而浅”的交往。在这种交往中，服务人员对客人的关心不能只默默地放在心里，让客人自己去体会，也不能指望“路遥知马力，日久见人心”，而要及时地表现出来，使客人知道你对他的一片好心，使客人对自己充满信心、对你产生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他的满意是你最大的追求。用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注每个人都渴望自己被关注，心理学家甚至研究发现，喂养动物，对人的心理提供的最重要益处，是动物对人的关注。俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个出门在外的顾客，其心理状态更加敏感，对他人的态度尤其关心。这时服务人员在服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你为他做了什么，而是你对他时刻的关注，你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服务人员及时递上一双干净的筷子，这时服务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾客时刻的关注。而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后，再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服务人员递上的就只有一双筷子了。用鲜花和掌声表现你希望顾客快乐在服务过程中，服务人员不仅要用娴熟的技能和高超的技巧博得顾客得喝彩，更要学会把鲜花和掌声送给顾客。心理学研究表明，一个人的自我评价与别人对他的评价是紧密相连的，如果一个人经常从别人那里获得肯定性评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里得到否定性评价，他就会感到自卑。因而服务人员不但自己要经常赞扬客人，而且要学会创造机会让顾客施展他的才能得到其他客人的赞扬。这样在经常得到别人的肯定性评价之后，客人会产生自豪感，而自豪感是一个人心理极大的满足。2、服务人员要细心地为顾客服务，满足客人的心理需求心理服务的含义是客人得到心理上的满足，而根据心理学的观点，只有真正的需求才会有真正的满足，因此我们首先要了解顾客有那些心理上的需求。但是在面对面服务过程中，顾客的心理需求并不是用嘴说出来的，而是在一举一动中自然地流露出来。因为在顾客用语言表达出自己的需求之后，需要服务人员解决的已变成实际的问题而不是内心的需求了，这就属于功能服务的范畴。因此在服务中，服务人员应耐心细致的观察顾客的行为，随时从顾客的点点滴滴中揣测其内心的需求，然后及时给予满足。分内之事与分外服务
服务人员做好自己的服务工作是分内之事，如果做得不好，那是你不称职，肯定会引起客人的不满；如果做得好，顾客认为那是应该的，那是你的职责。因此做好分内之事只是员工服务工作的基础，而要使顾客对你的服务满意，仅靠做好分内之事显然是不够的，必须想办法给客人多一点、为客人提供分外服务。如酒店为顾客照看小孩、代找亲人、代购商品等，在生日、结婚纪念日等特殊的日子里主动为顾客庆祝，在客人丢了钱包、护照、在旅途中生病、受伤等特殊情况时，为客人提供及时的安慰和帮助。一视同仁与针对性服务在员工眼里所有的顾客都是相同的，不应当厚此薄彼，但在顾客眼里自己都是独一无二的，都喜欢被优待的感觉。怎样处理好这种关系，这就要求服务人员在对待顾客一视同仁的基础上，发现并满足顾客与众不同的需求，给客人提供针对性服务。如同样是摆放鲜花，可以按照顾客的喜好在其房间摆放不同种类的鲜花、甚至绢花塑料花；同样是给客人上茶，而茶叶有绿茶红茶花茶乌龙茶等多种，也许还是雪碧可乐矿泉水等饮料。总之，在相同的条件下，让每位客人都有被优待的感受、都得到特别的满足，这就是心理服务的魅力。心领神会与心理服务客人在接受服务时总有些要求不好明说出来，或没有非常强烈的愿望，为了避免过多打扰服务人员而引起服务人员嫌恶的情况下不愿说出来。但客人的这种愿望并没有消失，而是随时间的推移有加强的趋势，如果不能及时满足，会产生失落感，进而对服务不满。这时如果服务人员能洞察客人的心理，主动满足客人的愿望，客人会觉得非常惊奇，他不会觉得只是偶然碰上，而是服务人员一直在默默关心自己，他会非常感动。例如，在一家豪华酒店的餐厅里，市委领导正在宴请某国贵宾，最后一道菜是水果甜品，水果有许多种，服务人员发现一位贵宾夫人的目光在色泽鲜艳的草莓上停留了那么一秒钟。上水果时，服务人员给其他客人上了各种水果，而为这位贵宾夫人端来了草莓，夫人非常兴奋，连声夸奖服务人员对客人真是体贴入微。心理服务有时只是一种感觉心理服务的载体有时并非实物而只是一种感觉，客人有一种受优待或被特别关照的感觉，这种感觉有时来自环境源于气氛，有时只需语言或者问候。如对女性客人说，这个装饰漂亮的房间是我特意为您挑选的；对老年客人说，这个房间很安静也很方便，是我特地为您准备的；对回头客像老朋友似的打一声招呼。只是简单的一句话，说到心坎上，让客人感受到了温暖，感觉到了尊重，这就是心理服务。
