爱华网“软件服务”的宗旨（二）
——进行情感服务，抓住“回头客” 二、厚待“回头客”更要善待“头回客”。 消费者之于酒店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”；“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。 三、利用“超常服务”满足客人需求。 “超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在酒店里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。 从而由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。 （1） 剥“虾皮、蟹壳”虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好；而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”；充分体现了“助人为乐”的精神。 （2） 为客人“生产”了轻松愉快的心情，为客人提供了优质的“心理服务”。客人轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的“产品”；充分体现了“敬业”精神。 四、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中。 “方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。 如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。 五、人们都喜欢与熟悉的人交往。 人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。 作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使酒店被人熟悉才好。 牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到酒店用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于酒店的“回头客”。 六、把客人“栓”住。 耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。 “自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。 服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。 如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品；无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。 七、从不起眼的小事做起。 （1） 代客存酒服务会有两个效果： A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。 B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。 （2） 提供宴请宾客的席位卡，并在酒店的醒目位置标记公司的名称或指示牌。 （3） 提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。 （4） 设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。 八、“口碑”是最好的广告效应。 以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家酒店、餐厅的，好的口碑是一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。 总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。 在提供优质服务的基础上，要充分调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，酒店的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
