服务员的素质要求 金钥匙服务哲学与素质要求



一、“金钥匙” 

“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国,指古代酒店的守门人,负责迎来送往和酒店的钥匙,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在现代酒店业中,Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位,只要不违反道德和法律,任何事情Concierge都尽力办到,以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”,他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 

“金钥匙”(Les Clefs d’ Or)通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or)会员的标志,它象征着 “Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般,可以为客人解决一切难题。 

“金钥匙”尽管不是无所不能,但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。 

二、“金钥匙”的岗位职责 

金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管,其岗位职责主要有: 

(1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务,如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等,客人有求必应。 

(2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。 

(3)保持个人的职业形象,以大方得体的仪表,亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 

(4)检查大厅及其他公共活动区域。 

(5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 

(6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录, 

(7)对进、离店客人给予及时关心。 

(8)将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查询。 

(9)控制酒店门前车辆活动。 

(10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 

(11)在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人。 

(12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送。 

(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 

(14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 

(15)保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 

三、“金钥匙”的素质要求 

“金钥匙”要是以其先进的服务理念,真诚的服务思想,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店服务的奇迹。因此,“金钥匙”必须具备很高的素质。 

(一)思想素质 

(二)能力要求 

(1)交际能力:彬彬有礼、善解人意,乐于和善与人沟通。 

(2)语言表达能力:表达清晰、准确。 

(3)身体健康,精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 

 服务员的素质要求 金钥匙服务哲学与素质要求
(4)有耐性。 

(5)应变能力。 

(6)协调能力。 

(三)业务知识技能 

(1)熟练掌握本职工作的操作流程。 

(2)通晓多种语言。 

(3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 

(4)掌握所在宾馆的详细信息资料,包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 

(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况,包括地点、主要服务设施,特色和价格水平。 

(6)熟悉本市主要旅游景点,包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 

(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料,包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准,申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个,娱乐场所、酒吧5个(小城市3个)。 

(8)能帮助客人购买各种交通票据,了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 

(9)能帮助客人安排市内旅游,掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 

(10)能帮助客人修补物品,包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等,掌握这些维修处的地点和服务时间。

11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件,懂得邮寄事项的要求和手续。 

(12)熟悉本市的交通情况,掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)。 

(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题,掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 

(14)能帮助客人查找航班托运行李的去向,掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天,在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下,在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议,并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 nbsp; “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 

在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/134473.html

更多阅读

“金钥匙”服务理念 酒店金钥匙服务理念

国际金钥匙组织( UICO )始创于 1929 年 10 月 28日,源于法国著名的香榭丽舍大道,由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念,近一个世纪以来,广泛地在全世界范围内传递发展

世界金钥匙组织中国区 世界金钥匙组织

“用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生!”中国金钥匙服务的四大特点:网络服务指向未来;独立但不孤独;多才多艺的“看门人”;国际驰名的服务品牌。中国金钥匙的素质:礼多人不怪;热爱工作;最万能的语言是服务;有一颗追求卓越的心

大学生创业的必备素质 家纺创业投资必备的三把金钥匙

时下,个人投资创业是那些不愿为薪水折腰的人们,追求独立性、自我价值的人们,下岗失业、迫于生计的人们,或是有鸿鹄之志却为燕雀之流所累的人们最为热衷的话题和选择。但是,商海奔涌的激流告诫我们,投资创业并不是仅以一笔钱、一片地、一

太平洋保险金钥匙服务 金钥匙服务标准五条

金钥匙服务标准五条第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。(1)、及时。(2)、改正错误迅速。(3)、始终如一。(4)、结账等服务准确。(5)、出品、桌面或柜台服务

声明:《服务员的素质要求 金钥匙服务哲学与素质要求》为网友无心贪良夜分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除