一、快乐服务 1、什么叫快乐服务? 1)、快乐服务,是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念
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2)、快乐服务是内在与外在相结合的真情服务 3)、快乐服务来自爱岗敬业的精神,来自高尚的文明礼貌,来自职业的责任感和自豪感。 4)、快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务,谱写出一曲曲动人的凯歌,展示了自身的人生价值和社会贡献 2、心态调整 酒店服务理念 A、了解员工的从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作。 A)、首先了解酒店行业的特点 1)、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 2)、酒店是提供全方位服务的行业 3)、酒店是没有任何权力的服务行业 4)、酒店是与人近距离打交道的行业 (1)、酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。 (2)、酒店员工与人接触的方式与其他方式是不一样的。 B、员工心态的调整 1)、态度 (1)、有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度 (2)、有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎 2)、意志 (1)、恒心 (2)、耐心 (3)、自律 (4)、自控 3)、情感 (1)、作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣,高尚 (2)、酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系 C、应具备的心态 1)、积极的心态 2)、主动的心态 3)、空杯的心态 4)、双赢的心态 5)、包容的心态 6)、自信的心态 7)、行动的心态 8)、给予的心态 9)、学习的心态 10)、老板的心态