爱华网一、餐饮服务质量分析的内容 餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象,如服务态度,礼节礼貌,语言动作,安全卫生,食品菜点质量,餐厅服务质量的稳定程度和产生的质量问题,这就构成了服务质量分析的内容。 1、餐饮服务质量水平分析 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据,正确分析本餐厅餐饮服务质量的水平,本餐厅与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置,本餐厅餐饮服务质量的绝对水平所处的档次,本餐厅餐饮服务质量提高的潜力有多大，有什么不足之处等。 2、餐饮服务质量的稳定性分析 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定,相互之间质量水平的稳定,服务水平在时间上的持续性(未发生明显波动)，稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目,通过图表或数字进行比较,做出分析。 3、餐饮服务质量的问题分析 主要分析几个“问题”:服务质量上出现的问题,产生问题的原因,用什么方法去解决问题等。 二、餐饮服务质量分析的方法 餐饮管理者在对服务质量进行分析时,常采用ABC分析法,圆形分析图法,因果分析图以及PDCA管理循环的方法。 1、ABC分析法 （1）确定分析对象,如原始记录中的服务员工作记录,顾客意见记录,质量检查记录,顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。 （2）根据质量问题分类画出排列图。 （3）通过各类问题所占比例找出主要问题。 （4）将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决。 2、圆形百分比分析圈法 例如,某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见,根据数据统计得出了百分比分析图。 3、因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问题,将找出这些质量问题产生的原因，用因果分析图法分析是简单而有效的方法。 因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法,因果分析法分析程序： (1)确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。 (2)分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。 (3)将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。 4、PDCA循环法 PDCA循环在运用中的具体步骤如下： PLAN阶段 (1)分析现状,找出存在的问题。 (2)分析产生问题的原因(人,设施,环境,商品)。 (3)找出主要影响因素。 (4)制订解决问题的计划措施。 DO阶段 (5)严格执行预订计划。 CHECK阶段 (6)检查计划执行情况。
Action阶段 (7)总结经验教训,实行标准化。 (8)提出遗留问题,转入下一个循环。
