五、建立良好顾客关系的技巧和要素 1、记住客人姓名:记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人,可以创造融洽的顾客关系;对客人来说,当员工能认出他,会有种受尊重的感觉,会为此而自豪。 2、熟记老客人的喜好:熟记老客人的生活习惯和饮食口味,比如知道客人最喜欢那道菜,喜欢喝哪种类型的酒,会给客人一种亲切感,下次吃饭时,会不自觉地光顾本酒店。 3、语调、语气:语调、语气是讲话的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以由此判断出你的话音,他是受欢迎还是被厌烦,是被尊重还是被怠慢。 4、词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系,而是一种有人情味的朋友关系。 5、面部表情:面部表情是服务员内心世界的情感流露,即使不用语言说出来,仍然能显示你的服务态度,是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。 6、目光接触:眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要紧盯客人,要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。 7、聆听:听与讲是与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地为其服务。 8、亲情与友情:顾客是朋友,酒店就是客人的“家外之家”,员工与客人建立起良好的亲情和友谊,客人就愿意经常回“家”。当然,与顾客良好的友情关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。
六、妥善处理顾客投诉
任何一家酒店,即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准,也有瑕不掩瑜的地方,只要有瑕疵就会有顾客投诉,关键是如何处理投诉。首先,要求员工正确对待顾客投诉,“挑剔的顾客都是好顾客”,这是我们处理投诉问题的基本准则,员工一旦接到顾客投诉,都要热情接待,耐心处理。其二,建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防工作之前,预防工作要做在投诉发生之前,形成一条“预测——预防——处理——总结”的处理投诉的工作链。根据相应的投诉记录,对问题的原因进行分析总结,并借鉴其它酒店的相关案例,制定相应的预防措施,按照部门分门别类,有针对性地进行分析讲解,使员工在工作中尽量避免。其三,实行首诉负责制。在员工中推行“首诉负责制”,每位员工接到顾客投诉后,必须做到“有问必答,答必正确;有疑必释,释必到位;有诉必接,接必彻底;文明礼貌,热情周到”,从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。
1、客人投诉的心理分析:
(1)求发泄的心理:顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情,或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后,心中充满怨气、怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持心理平衡。
(2)求尊重的心理:顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视,引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重,希望酒店有关人员和部门重视他的意见,向他表示歉意并立即采取行动。
(3)求补偿的心理:顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉,希望能补尝他们的损失,如食物不洁要更换,衣服弄脏应免费洗干净等,这是普遍的心理。
2、处理顾客投诉的一般要点:
(1)接到投诉后,要保持镇静。如在公共场合,顾客情绪激动,首先要使其平静下来,并带离公共场合,以免其他客人围观和影响其他客人就餐,应特别防止第三者介入。
(2)重视并认真倾听客人投诉,做好记录,了解整个事件的过程,同时向有关人员了解事情的细节,分析产生投诉的原因。
(3)虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的,应立即道歉,采取措施,妥善处理。如果是客人误会,应在道歉中向客人解释清楚。
(4)如问题一时解决不了,应留下客人的姓名、联系电话,待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题,应坦诚地说明原因,询问客人是否需要其他帮助。
(5)相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的,要用积极的态度对待,将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔,也应尽力满足其合理要求。
(6)在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度,事后采取有力措施,防止类似问题的发生。