酒店服务有特殊性、灵活性及科学性,一般来讲,在培训员工做好服务工作时,都注重让员工掌握灵活性,要善于观察,主动、热情、周到,发挥潜能,做好个性化服务。
在个性化服务的基础上,我们还提倡创意服务,即摒弃墨守成规、教条式的服务,用真心和真诚来服务。 创意服务的内涵是所有员工都要用心投入工作,了解客人、观察客人,体会到客人的感受,从而体贴入微地为客人服务。在硬件设施上,要根据自身条件,借鉴别人的长处,同时富有创意,给客人以新、奇、特的感受,而不能一看到人家安装摆设有特色、有新意,就照搬照抄,这样“新”的也会变“旧”的。在对客服务中,创意显得更为重要。创意来自于观察、灵感、敏捷和细微。我们通常讲服务要细化、活化、个性化,“细化”为观察动态,“活化”和“个性化”则必须具在过硬的员工素质,从而迸发灵感。例如,员工在接待客人时,斟上一杯菊花茶,客人说给换一杯绿茶,员工做到了。客人下次来时,如果员工主动端上一杯绿茶,客会定会满意,这就叫个性化服务。如果员工不留心,仍然是给这位客人端上菊花茶,那宾馆的服务和培训就是失败的。
从这一点上说,宾馆必须建立客户档案,员工大脑里的“活动档案”尤为重要。把这些“活动档案”挖掘出来,以达到信息资源共享的目的,才有个性化的体现,在服务中才能主动出击,富有创意。创意不能一概而论,而是要面对每一个具体而不同的客人去做。
在创意服务的动作中要抓好培训,利用典型案例引路,使员工容易接受。这就要求员工做好当日服务活动日记,回顾当日工作的好与坏、错与对,成为员工的服务档案,可以在公示栏里公布优秀案例,以便共同借鉴和进步,对好的创意服务宣传、奖励,要做到常抓不懈,作为每日例会中部门经理的研究课题等。
为了长期保持员工的创造性,可以考虑将创意服务与绩效挂钩。制定年度服务细则及VIP客人接待程序,建立优质服务奖励制度,执行部门的年度经营责任制,实行月工作绩效挂钩,把服务与效益有机结合起来,积极推行奖勤罚懒