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六件法宝一 客人永远是对的 与客人争执，是不明执的行为，无论胜负，你都是输家，在委屈面前，你要学会忍耐、包容和理解，客人只是服务的对象，不是较劲和争辩的对手，更不是教育和改造的对象。 案例：客人永远是对的 一位台湾客人入住某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小钟当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小钟满答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小钟心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。 台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小钟很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小钟心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。 此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小钟道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 点评 以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小钟对客人的服务并没有错。小钟主动向客人认“错”，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而，小钟却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人 一次又一次地无端指责小钟，而小钟却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小钟获得”委屈奖“是当之无愧的。
对待客人的六件法宝之二 洞悉客人的心理需求
深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃一顿饭、住一个晚上的事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点，以超值超期待服务，让客人带着满意与惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。
案例： 某日下午16：30左右，一公司张总带客抵馆入住，向总台小姐感叹道：“今晚又得带客到别处用餐了。”大堂副理闻讯后立即上前了解情况，才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴，担心影响其客户用餐。大堂副理耐心做了解释：“张总，您提到的情况以前确实存在，但是对此餐饮部已非常重视，我们在搞好婚宴接待的同时，安排一部分高级厨师为散客掌勺，以确保散客菜肴的烹饪质量，再加上事先充分的准备，一般不会影响上菜速度与菜肴味道。不过，由于服务员工作量较大，一些细致服务可能无法提供，但是我想你们会谅解的，对吧？”张总马上大度地表示：“那当然没有问题，我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件，小姐，那您就帮我预订一个包厢吧。”大堂副理通知餐饮部给张总预留了包厢，并提请关注散客就餐的速度与质点评：
一、大堂副理能够细心地捕捉稍纵即逝的信息，洞悉张总的心理。并及时地作出令人信服的解释，挽留了就餐客人，反映了她的机智和责任心。二、对服务要求较高的客人，大堂副理也可以请客人稍作休息，19点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在18：00-19：00）。另外，还可以请客人先预订菜单，让厨房提前准备，以减少客人到餐厅后的等待时间。
对待客人的六件法宝之三 给客人留足面子给客人留足面子
给客人面子，让客人脸上有光，时刻想客人所想，尽量在人群面前满足他们的小小要求，人前给面子，人后好生意 案例一： 一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也 有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 点评： 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。 案例二： 客人退房前拿走了小杯子 一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯子，同时并不让客人难堪？ 处理 一经理这样处理：您好！**先生/小姐，请问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一样的物品，在收拾时不小心把它们收在一起了，如果你想让它们成为一对，我们也非常乐意，请您在前台付**钱就可以拥有。 看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常荣幸！欢迎您下次光临我酒店！ 对待客人的六件法宝之四 以情留客 以“情”留客 以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人 万事皆有情，人人难离一个情字，销售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，对客人像亲人，同喜同忧。 如：生日祝福，过节感恩等 案例：真情换得客人心 4月下旬，某公司在我馆新装修的第二会议室开会。一会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班阿菊一面向客人道歉，将客人带往洗衣房一面通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班阿菊与服务工程部师傅满脸歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。 点评 就这件事情的性质来说，造成卫生间冲水阀出现故障的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，从而导致淋湿了客人全身。而这件事的最终结果是客人并未投诉，这不阿菊在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部赶到现场排故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，采取的不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在处理对在处理对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处地替客人着想加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生 对待客人的六件法宝之五 重视客人的投诉 客人的投诉处理，又称酒店业的服务补救。 变坏事为好事，从失去的顾客身上学习。 投诉处理好了，客人就留住了。 即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。 为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”。
