爱华网1．[早晨9:30之前，在饭店遇到客人时说]
“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。2．[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3．[在客人向你问好后说]“很好，谢谢您，先生您好！”4．[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]“您好！”（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什么？XX太太。”5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。”6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7．[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]“先生，打扰您一下，可以吗？”8．[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”9．[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]“请慢慢来，先生，别着急。”10．[客人询问你不清楚的事时说]“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11．[当客人向你借东西时说]“好的，当然可以，您请便吧。”12．[请客人做某件事情时说]“可否请您五分钟后再回来，先生？”13．[被客人呼唤入房间，在房门口时说]“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”14．[当客人生病时说]“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医务室，需要的话我可以陪您去。”15．[离开生病的客人房间时说]“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按玲，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”16．[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”18．[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说]“对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。”19．[新的客人到来说已预定了房间时说]“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。”20．[当客人要把宠物带入房间时说]“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说]“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22．[发现重开房时说]“先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说]“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请这边走！”
24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”25．[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26．[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27．[带房后服务员离开房间时说]“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28．[当团队客人已到，并催促要行李时说]“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”29．[当客人说还有缺行李时说]“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。”30．[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31．[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）32．[当知道住店客人生日时说]“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入房间，向客人表示热情的祝贺）33．[知道客人将客房作为新婚密月之用时说]“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”34．[客人反映电话总是打不通时说]“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35．[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”36．[客人要求加急洗衣时说]“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”（同洗衣房联系好后对客人说）“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”37．[开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说]“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”38．[来访客人到达楼层时说]“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？”39．[客人不在房间，但有来访者时说]“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”40．[送来访者的留言给住客时说]“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41．[客人不在，而来访者要求进入房间时说]“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42．[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43．[在楼面发现可疑人时说]“先生，请问您找哪位客人？”44．[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说]“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45．[发现客人损坏房内设备时说]“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”46．[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”47．[检查退房时发现客人带走房间物品时说]“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李。”49．[当客人没能按时退房时说]“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！”50．[客人提出购买房间用品留念时说]“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。”“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”51．[向客人收账时说]“XX先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话现在结账好吗？”“这是您的账单，共XXXX元，请过目。”（接过客人的钱，当面点清说）“这是XXXX元。”“这是找您的钱，共XX元。”（收款后应向客人说）“多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”52．[当客人说计错他的房租时说]“XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。”（假如是服务员计错时说）“真抱歉，给添麻烦了。”53．[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”54．[客人对房间不满意，要求降低房租时说]“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事。”55．[客人对排队结账有意见时说]“是的，排队等候是很烦人的，待这几位起飞机的客人结账后，我乐意为您特别服务。”56．[迎接到客人时说]“请问，各位是XX观光团吗？”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼面部长，专门恭候各位光临的。”57．[客人到来餐厅暂无空桌子时说]“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”58．[当来宾进入餐厅时说]“欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐。”59．[请客人点菜时说]“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”60．[没有听清客人的话时说]“对不起，我没听请您的话，请您再重复一遍好吗？”61．[人到茶到，请客人喝茶时说]“请用茶。”62．[客人认为她的到来服务员添麻烦时说]“没什么，您们来，我们感到很高兴。”63．[与客人核对客人就餐人数时说]“请问，您们一共XX位吗？”64．[客人问每天在餐厅就餐时间时说]“早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”65．[客人问喝酒的地方时说]“在XX楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66．[客人要求送餐时说]“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”67．[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]“对不起，这张桌是XX号服务员负责，请您稍等一会儿。”68．[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，请您到XX楼的美食府，那里通宵营业，一定会让您吃得满意的。”69．[征询客人主食时说]“您看主食需要用点什么好？”70．[向客人推销小酒吧时说]“我还未尝试鞍，但它似乎很受欢迎。”71．[客人对吃风味汤包不得要领时说]“小姐您大概初次品尝的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”72．[客人离开餐桌到邻桌会友时说]“先生，请问您的座位需要换到这里吗？”73．[外宾用中餐具，使不好时说]“我能帮助您吗？”74．[加快餐台周转时说]“吃得如何，请多提宝贵意见。”75．[对餐后还在闲聊的客人说]（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”76．[客人向服务员敬酒时说]“对不起。因为酒店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”77．[当客人挡住你的去路时说]“可以让我过去吗？谢谢。”78．[把酒拿错了时说]“太对不起了，我马上给您换。”79．[客人在菜里挑出虫子时说]“实在对不起，这是我们的失误，这菜马上就给您换，请原谅。”80．[客人批评时说]“招呼得不周到，实在对不起。”“实在对不起，给您添麻烦了。”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”81．[需要撤菜盘子时说]“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”82．[征询客人对座位的意见时说]“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”83．[安排客人孩子的座位时说]“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？”84．[客人点的菜没有时说]“对不起，这个菜因为季节过去了，您看这道XXXX（菜）可以吗？”85．[为客人加苏打水或清水时说]“够了请您说声停，先生。”86．[客人点菜单上没有的菜时说]“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”87．[就餐客人突然发病时说]“请不要着急，让他先休息一会儿。”“别着急，我帮您打电话找个急救车。”88．[就餐客人丢失物品时说]“请您别着急。”“先生（小姐），您别担心，咱们静下心来再找一找。”“请您再回忆一下是怎么丢失的。”89．[见到忧虑的客人时说]“请不用担心，一切都会迎刃而解的。”“我们会为您安排好一切的。”90．[当就餐客人表示谢意时说]“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。”“您过奖了，我们的工作还有很大差距。”“不必客气，这是我应该做的。”91．[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说]“您喜欢清蒸还是红烧呢？”92．[客人所点的菜已上齐时说]“先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）。”93．[客人希望在很短时间能用餐时说]“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”94．[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉吧。”95．[客人在进餐中途要求退减菜肴时说]“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）96．[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说]“这漏上的菜取消好吗？真抱歉。”97．[将饭店奉送的礼品送给客人时说]“不用谢，这是本店的一点心意，请您笑纳。”98．[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说]“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）99．[餐后征询客人的意见时说]“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，我们将不甚感激。”100．[客人已结账离座时说]“欢迎您下次再来，再见！”（提示拿好随身带来的物品）“我们期待着你再次光临，再见！”101．[旅游者要求调往高于规定标准的房间时说]“好的，我马上同客房部商量，如有空房，可以即时入住。但按规定要自负费差价及原定退房损失费。”
